銀行客戶對聊天機器人想要——以及不想要——的內容

客戶越來越把行動應用程式視為與銀行互動的主要聯絡點，但對數位服務的滿意度仍然偏低——尤其是在已變得無處不在的聊天機器人方面。這類機器人常常無法回答特定問題，當客戶需要聯繫真人時也幾乎不提供清楚的指引。對年輕客戶而言尤其如此；行動應用程式是他們銀行關係的焦點，而銀行若低估其重要性，後果將由自身承擔風險。

Javelin Strategy & Research 的一份報告 Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service 探討了銀行在行動服務中採用的最佳實務。重點是：把聊天機器人當作通往目的地的入口，而不是把它本身當作終點。

新的電話轉接流程

行動應用程式的興起，讓銀行在客服上的籌碼更高。當行動銀行最早出現時，它不過是讓使用者查看交易的方式而已。如今，對不斷增加的一部分客戶而言，行動應用程式是他們與銀行互動的主要介面。僅憑這一點，銀行就必須提升其行動客服的做法。

聊天機器人與線上即時聊天，已成為銀行引導客戶取得服務的兩種主要方式。即時聊天如今已普及到：提供機器人的多數銀行都會用真人客服加以支援。問題在於，許多客戶甚至在得知可使用即時聊天之前，必須先在機器人那裡碰壁。

「聊天機器人已經變成是『轉接給真人』的路由機制，」Javelin 的數位銀行主管 Emmett Higdon 表示。「銀行仍然會讓客戶與真人對話，但聊天機器人會在他們能接通某個人的前，先問五個問題。視乎你需要的協助超過聊天機器人能提供的程度，它會把你導向 10 個不同的去處之一。從邏輯上說是合理的，但對只想跟人聊的人而言，未必。」

建立連結

在很多方面，聊天機器人就像過去的電話語音選單（電話樹），當時常迫使沮喪的來電者不斷按 0，或喊「Agent, agent!」。與機器人聊天的客戶雖然可以要求連結到真人，但在事情發生之前，他們往往仍要先經過額外的提示。

例如，如果客戶詢問重複付款的問題，聊天機器人可能不會立刻把他們接到真人客服。相反地，它可能會先顯示他們最近的十多筆交易，並詢問其中哪一筆是有疑問的。機器人會蒐集必要的細節，並承諾請有人審閱該問題，但仍可能在把客戶轉接給客服之前就卡住不前。

對於簡單問題，聊天機器人通常就足夠了。許多銀行客戶上網只是為了查看餘額，或解決其他更單純的疑難。在這些情況下，聊天機器人確實能提升效率。

「如果你說我需要跟某個人通話，機器人可能會說：『很樂意幫你接通一位客服，你需要什麼協助？』」Higdon 說。「我會輸入我的問題，它會說『沒錯，就在應用程式裡』，然後會再跳出其他連結。這可能就是最佳實務。你希望大家先使用你的數位服務，再去使用你的客服人力。有些人有時就是不知道它有提供。」

聊天機器人日益被倚賴所帶來的副作用之一，是 FAQ 的悄然回歸。多年前，銀行曾大量投入在撰寫清楚且易於取得的 FAQ 指南。令人意外的是，今天的許多聊天機器人甚至無法回答那些文件中已經涵蓋的一半問題。很少有銀行會效仿美國銀行（US Bank）；當客戶提出的問題符合 FAQ 時，該銀行的機器人會回覆多個相關的 FAQ 連結，可能有助於解決該問題。

客戶的選項

多數銀行的客服選單仍缺乏一個能讓客戶立即與代理（真人客服）聊天的直接選項。最大原因是成本：在啟用真人代表之前先從聊天機器人開始會更便宜。但少數機構（例如 Navy Federal）正從一開始就提供替代性的服務選項。

「現在在每一個 Navy Federal 聊天機器人螢幕最上方，都是一個很薄很小的提示，上面寫著類似『與客服聊天』。我們不想讓你生氣，所以如果你想直接找一位客服，就到這裡，」Higdon 說。

直接通往行動裝置

行動應用程式的採用率已經超越線上銀行的造訪次數，而且使用量仍持續上升。對年輕消費者而言，行動應用程式是他們與銀行互動的唯一方式。

為了吸引並留住這些客戶，銀行必須透過行動管道提供其最佳等級的服務。即便如此，仍有太多機構似乎認為，只要讓客戶查看餘額或透過 Zelle 轉帳就已足夠。

對銀行的風險在於：設計不良的聊天機器人體驗可能會把客戶趕走，而不是吸引他們靠近。如果聊天機器人讓人沮喪或沒有幫助，它就可能成為一種令人厭煩的因素，促使客戶改用其他帳戶。

「它可能就像跟你的青少年聊天，」Higdon 說。「你得到的是一個字的回覆。沒有人想玩『20 題』那種遊戲，只為了讓你跟你的機器人有辦法接通。如果你沒有良好且清楚的升級機制，那我就再也不會回到那個聊天機器人了。」

當互動一開始先由聊天機器人進行，但一旦機器人無法解決問題就迅速升級轉接時，客戶其實更能包容。只要轉接到真人客服的過程是順暢的——而客戶也能得到個人化的協助——這段體驗很可能會被視為正面。事實上，客戶往往也願意在下次需要協助時再從機器人開始。

「但如果沒有升級，機器人只是一直說：『你能用另一種方式表達嗎？我還在學。我現在還沒辦法幫你……』那你到底對我有什麼用？」Higdon 說。

0

                    分享

0

                檢視
            

            

            

                在 Facebook 分享在 Twitter 分享在 LinkedIn 分享

標籤：銀行應用程式聊天機器人數位銀行行動銀行Navy FederalUS Bank