Только что заметил кое-что интересное о том, как Starbucks удваивает свои усилия в цифровой стратегии с помощью ИИ. Они называют это программой Digital Flywheel, и честно говоря, это довольно умный ход для повышения вовлеченности клиентов.

Итак, что происходит: компания внедряет рекомендации на базе ИИ в своем приложении Rewards. Система анализирует историю ваших заказов, проверяет погоду, знает, какое сейчас время суток, заказаете ли вы в выходные или в будни, даже отслеживает ваш день рождения. Затем она предлагает персонализированные напитки и блюда. Но это еще не все — они также добавляют уведомления в реальном времени и возможность заказа через SMS, когда вы рядом с магазином.

Их глобальный директор по стратегии Мэттью Райан упомянул во время отчета о доходах, что они интегрируют «триггеры в реальном времени и push-уведомления для более глубокого вовлечения клиентов». В основном, Starbucks хочет сделать процесс заказа максимально беспрепятственным для импульсивных покупок.

Цифры подтверждают важность этого подхода. Мобильные платежи сейчас составляют 30% транзакций в магазинах, управляемых компанией в США, а мобильный заказ и оплата достигли 9%. Самая программа Rewards растет быстро — они увеличились на 8% по сравнению с прошлым годом и достигли 13,3 миллиона активных участников, а эти участники составляют 36% продаж в США, управляемых компанией. Это серьезная концентрация доходов в одном канале.

Брайан Солис из Altimeter отметил, что Starbucks — одна из немногих компаний, которая действительно безупречно связывает брендовый опыт в цифровом и физическом мирах. Добавление ИИ в эту стратегию цифрового маховика делает ее еще более динамичной.

Что здесь умно — это психология: когда вы получаете уведомление в 15:00 с предложением вашего обычного заказа или push-уведомление с рекомендацией сезонного напитка, который вам может понравиться, исходя из погоды и времени, это вызывает импульсивные покупки. Клиенты не принимают активных решений — они реагируют на идеально подобранные подсказки. А еще проще сделать мобильный заказ, и у вас получается рецепт для увеличения частоты покупок.

Акции Starbucks были относительно стабильными после объявления, но стратегическая идея ясна. Больше персонализации, лучшее время, меньше препятствий для покупки. Цифровой маховик продолжает ускоряться.