Старый холодильник забрали, новый не привезли, свежие продукты в морозилке испортились

«Я хотел заменить холодильник у мамы на новый, но не ожидал, что продавец меня киданет!» Недавно гражданка Ву обратилась в «Новый народный помощник» с жалобой: она купила холодильник Xiaomi в официальном магазине на платформе электронной коммерции, но столкнулась с цепочкой «отказов»: сначала задержка утилизации старого холодильника, затем задержка доставки нового из-за «временной нехватки товара», из-за чего пожилая женщина оказалась без холодильника, свежие продукты начали портиться, что сильно повлияло на повседневную жизнь.

По словам Ву, холодильник Siemens у мамы уже давно отработал свой срок, охлаждение стало слабым. В это время в стране запустили программу субсидирования обмена старой бытовой техники на новую, и она решила обновить холодильник перед праздником Весны. 6 февраля она заказала в официальном магазине Xiaomi на платформе 430-литровый холодильник с крестовым раздвижным дверным механизмом, после получения субсидии заплатив 1638 юаней. «По правилам, платформа должна отправить специалиста для утилизации старого холодильника, а затем доставить новый». Но спустя несколько дней никто не связался, и Ву спросила у службы поддержки, на что получили ответ, что «в связи с приближающимся праздником у них нехватка персонала», и отложили забор старого холодильника на после праздника.

21 февраля платформа наконец отправила человека забирать старый холодильник. Но мама Ву ждала два дня, и новый холодильник так и не доставили, связавшись с продавцом, она узнала, что товар «временно отсутствует на складе» и может быть отправлен только через 5—10 дней. «Если товар отсутствует, зачем мне тогда принимать заказ? Почему за полмесяца ожидания скрывали это?» — возмущенно сказала Ву, отметив, что действия продавца — это явно попытка «поджарить» потребителя. Более того, старый холодильник уже увезли, и из-за этого много замороженных продуктов испортились, что привело к хаосу в домашней жизни. «Самое непонятное — почему продавец, зная о нехватке товара, всё равно забирает старый холодильник? Разве это не специально для того, чтобы усложнить мне жизнь?» Чтобы не мешать нормальной жизни мамы, Ву пришлось повторно заказать холодильник на другой платформе, чтобы решить проблему. Позже она официально потребовала возврата денег и компенсации у Xiaomi и платформы, но изначально получила лишь формальный купон на 60 юаней, и стороны не смогли договориться.

В первую очередь журналист связался со службой поддержки платформы для проверки, и сотрудники подтвердили, что продавец действительно не может выполнить заказ из-за нехватки товара. Платформа искренне извинилась за причинённые неудобства и признала, что в предыдущем процессе коммуникации были недочёты. После постоянных усилий и координации вчера днем платформа предложила Ву новое, более искреннее решение. В конце концов, Ву согласилась с предложением платформы и осталась довольна результатом. «Очень благодарна за вмешательство ‘Нового народного помощника’, платформа и продавец снова искренне извинились передо мной», — сказала Ву в отзыве. «Надеюсь, они извлекут уроки и в будущем при нехватке товара сразу же уведомят потребителей, чтобы вести честный бизнес.»

Наш корреспондент Фан Хао

Обширные новости, точный анализ — только в приложении Sina Finance