Доставляя услуги прямо в сердце народа, эти сотрудники China Life пишут о необычном в обычном.

Примечание редактора：

Каждое из этих усилий, когда вы стоите на своём, — отзывается эхо вашей первоначальной цели; каждая история сияет необыкновенным светом. На 4-й выставке материалов о персоналиях «Вдохновляющие события для China Life» («感动国寿») в China Life Insurance Company Limited (далее — «China Life») мы вновь сосредоточиваем внимание на тех финансовых специалистах новой эпохи, которые укоренились на местах и тихо приносят пользу. Возможно, они находятся на вполне обычных должностях, но день за днём проявляют чувство ответственности, в решающие моменты смело встают на передний план, и настойчиво стремятся к инновациям в обслуживании — тем самым живо раскрывая глубокий смысл формулы «Хранить первоначальную цель — отдавать дань необыкновенным». Давайте вместе войдём в их истории, почувствуем силу, идущую из самого сердца, и увидим, как на пути «обслуживать общую задачу развития страны и охранять прекрасную жизнь народа» они пишут свои необыкновенные главы.

Время не останавливается, и где-то всегда есть те, кто продолжает стоять на месте, где больше всего нужна помощь. От руин после землетрясения на плато Юньлин (Юньнаньское/Гуйчжоу?) — до островков в тумане и волнах у Жёлтого и Восточно-Китайского морей; от переулков и улиц в Шанхае — до передовой линии финансовой защиты прав потребителей. Три сотрудника China Life разными способами воплощают одну и ту же первоначальную цель.

Цзян Дунцзюнь на берегах Лунгдао, в шуме волн, протянул последнюю милю страхового обслуживания вдоль моря — шагами и теплом; Се Сунчэнь в горах Юньнани, опираясь на профессионализм и скорость, поднял для пострадавших от бедствия «зонтик» страховой защиты; Лу Мин в городских кварталах Шанхая, с теплотой и мудростью, охраняет законные права и интересы финансовых потребителей. Их истории не полны громких легенд, но именно в череде дней, когда они держатся своего дела, и в множестве выездов и поспешаний постепенно вырисовывается самая простая профессиональная основа человека China Life — «быть полезным людям и достигать общих целей, достигая самого себя».

Цзян Дунцзюнь：«Страхование — это подать уголь в снегу в тот момент, когда другим это нужнее всего»

Море Лунгдао — наполовину поэзия, наполовину суровость и испытания. Этот единственный в Китае уезд-остров состоит из 32 островов, разбросанных в просторах. Внутри острова всё зависит от судов; погода меняется непредсказуемо; сильные ветры, туман, остановка навигации — для здешних мест это обычное дело.

В 2018 году отставной военнослужащий Цзян Дунцзюнь снял военную форму, надел эмблему China Life и отправился на этот остров. Он стал хранить своё дело восемь лет подряд. До этого он нес службу в уезде Шаче (莎车) округа Кашгар в Синьцзяне, участвовал в ликвидации последствий землетрясения в Вэньчуани, в обеспечении безопасности Олимпиады 2008 года; четыре раза удостаивался заслуг третьей степени, — одной военной формой он охранял мир и безопасность страны. Переходя на гражданскую работу, он твердо выбрал страховую сферу — лишь потому, что его матери однажды сказали: «Страхование — это подать уголь в снегу в тот момент, когда другим это нужнее всего». Эти простые слова стали для него верным правилом первоначальной цели, когда он укоренялся на острове и углублял качество сервиса. И именно они поддерживали его восемь лет день за днём, пока он шёл по пути обслуживания по волнам.

Между островами Лунгдао путь на пароходе разный: до ближайших можно добраться примерно за десять с лишним минут, а до самых дальних — нужно потратить несколько часов. На протяжении восьми лет Цзян Дунцзюнь, взяв ноутбук, принтер и другое оборудование, объехал каждый уголок острова и доставлял страховое обслуживание прямо к дверям рыбацких семей. Его номер мобильного стал для острова широко известной «страховой линией» — консультации по страхованию перед выходом в море ранним утром рыбаков, обращение за выплатой по страховым случаям после внезапной болезни у пожилых людей ночью — он всегда отвечал на вопросы и всегда помогал, когда требовалось. Часто случалось, что местные дедушки и бабушки специально приходили в офисную точку — не чтобы оформить дело, а просто посидеть, улыбаясь, сказать: «Сяо Дун, подойди, посмотри на нас». На этом острове, полном человеческого тепла, Цзян Дунцзюнь уже давно не просто «пришедший со стороны страховой агент», а стал частью семьи — близким и родным.

Жители Лунгдао, когда упоминают Цзян Дунцзюня, неизменно говорят о том холодном зимнем утре. Тогда в море внезапно поднялся сильный ветер, мощные волны яростно били по причалу, и все рейсы полностью остановились. А одному пожилому человеку срочно требовалось оформить документы для выплаты по страховому случаю — он ждал деньги, чтобы лечиться. Цзян Дунцзюнь расспросил многих и, наконец, связался с рыбацким судном, которое долгие годы работало в прибрежных водах и обладало хорошей устойчивостью к ветру. Когда он, промокший до нитки и с бледным лицом, появился у порога пожилого человека, тот, сжав его руку, плакал без остановки и не мог произнести ни слова. Он только снова и снова повторял: «Тебе тяжело, тебе тяжело…».

Такие выезды в помощь — не редкость в островной жизни Цзян Дунцзюня. Связь между островами была плохой, сигнал сети слабым, поэтому он использовал громкоговорители деревни, чтобы популяризировать политику страхования; объяснял страховые знания по домам, разговаривая на местном диалекте. Так страховая концепция входила в каждую семью на островах. При обработке страховых дел он проявлял строгость и тщательность военного: от проверки обстоятельств в полицейском участке до запроса медицинских карт в медучреждении — каждый этап выполнялся скрупулёзно, чтобы каждая страховая выплата поступала своевременно и точно. Он всегда помнил слова о первоначальной цели и хорошо понимал: на острове одна страховая выплата может стать «спасательными деньгами» для семьи — настоящим, ощутимым «углём в снегу», и не может быть ни малейшей небрежности.

Восемь лет островной дороги Цзян Дунцзюнь влил дух старого острова в каждое своё отплытие, каждое посещение на дому и каждое оформление выплаты. Своими реальными действиями он подтверждал обещание «подать уголь в снегу именно тогда, когда это нужнее всего», чтобы тепло страхования проходило сквозь слои морских волн и достигало каждой рыбацкой семьи.

（Фото：Цзян Дунцзюнь объясняет страховые услуги жителям острова）

Се Сунчэнь：«Перед лицом бедствий мы — первая линия защиты клиента»

3 августа 2014 года в городе (уезде) Луцзянь в уезде Лунтоушань города Чжаотун (пров. Юньнань) произошло землетрясение магнитудой 6,5. Между обвалившимися горами и треснувшей землёй дома разрушались и рушились, дороги были повреждены и перекрыты, и миллион жителей оказался в эпицентре бедствия. В тот момент Се Сунчэню было 25 лет; он совсем недавно перешёл с финансово-бухгалтерской должности на должность, отвечающую за управление претензиями и выплатами по страховым случаям. Когда бедствие резко обрушилось, он почти не колебался: добровольно вызвался, собрал простые вещи и в ночь на автомобиле отправился в зону землетрясения.

Это было его первым разом, когда он непосредственно столкнулся с таким масштабом трагедии. На горной дороге после повторных толчков камни продолжали сыпаться со скал, колёса автомобиля катились по выбоинам, за окном — чёрные горы, в машине — напряжённая тишина. Когда он прибыл в посёлок Лунтоушань, район бедствия уже лежал в руинах. В временных палатках было тесно — пострадавшие, плач, крики, голоса спасателей переплетались в одном потоке. Ему и его коллегам не было времени на восстановление: прямо в эпицентре они развернули пункт страхового оповещения и приёма заявлений — стол, несколько стульев и один телефон — вот и всё их рабочее место.

Следующие семь дней и ночей Се Сунчэнь и команда почти не смыкали глаз. Они работали под палящим солнцем, встречая повторные толчки, ходили по завалам и щебню по всем пострадавшим деревням, выплачивая страховые суммы 143 пострадавшим клиентам. Когда первая выплата была успешно произведена, родственники получили деньги и, утирая слёзы, сказали: «Спасибо, что вы всё ещё думаете о нас». В тот момент Се Сунчэнь ещё больше укрепился в убеждении: выплаты — это вовсе не холодные цифры и арифметика, а надежда, которую протягивают людям в безвыходной ситуации, и он вместе с командой — первая линия защиты этой надежды.

Более десяти лет подряд он первым прибывал на передовую в десятки ситуаций внезапных страховых событий: будь то грязекамни на месте оползня на территории Чжэньсюн (镇雄), или поисково-спасательные работы на месте авиационного происшествия Восточного авиалиния 3·21… В ответах на вопрос «боится ли он?», он лишь спокойно произнёс то, что лежит в основе его стойкости: «Я — специалист по расчёту и подтверждению страховых выплат; перед лицом бедствий мы — первая линия защиты клиента».

За четырнадцать лет Се Сунчэнь из новичка по выплатам вырос до опытного специалиста, имеющего квалификации промежуточного экономиста и промежуточного специалиста по проверке и подтверждению выплат. Он стал для коллег тем самым «живым справочником», который помогает разбираться с трудными вопросами при выплатах. Но он также понимал, что сила одного человека всё равно ограничена, и только стойкость целой команды позволяет идти дальше. В 2023 году «Рабочая студия Се Сунчэня» официально открылась в Куньмине (пров. Юньнань). Он вместе с более чем 20 молодыми коллегами окунулся в инновационные поиски в области технологически подкреплённого страхового урегулирования. Они создали «универсальную» услугу прямой выплаты по месту обращения — так называемое «пять освобождений»: без подачи заявления о страховом случае (免报案), без отдельного заявления/подачи заявки (免申请), без предоставления документов (免资料), без необходимости обращаться лично в окно обслуживания (免临柜), без ожидания (免等待). Это действительно обеспечило принцип: пусть больше ходят данные, а меньше приходится ездить людям, — и тем самым укрепило прочную линию защиты средств к существованию и обеспечения повседневной жизни.

«Добродетель в источнике подобна воде, а размах — волнам воды», — так Се Сунчэнь написал на первой странице блокнота. На пути обслуживания по выплатам он всегда думает с позиции клиента; фразу «начинается с потребностей пользователя и заканчивается удовлетворённостью клиента» он встроил в каждую проверку, каждую выплату и каждую инновацию. На просторах Юньлин он живёт так, как выглядит самое тёплое проявление страхования.

（Фото：Се Сунчэнь изучает и оптимизирует услуги по выплатам）

Лу Мин：«Договор бывает холодным, но способ решения может быть тёплым»

Шанхайский торговый район Юйюань: вокруг бурлит народ, городская стихия и суета; в этой атмосфере, в стороне от шума, спрятан офис по защите прав потребителей (消保) Шанхайского отделения China Life. Лу Мин сидит за рабочим столом; перед ним — стопка папок с жалобами. Этот ветеран China Life, который уже пятнадцать лет стоит на посту в сфере защиты прав потребителей, давно привык к местному «суматошному хаосу»: здесь есть и разгневанные заявители, и люди с глубокой обидой и просьбой о помощи, и страховые споры со сложным переплетением обстоятельств. А его задача — найти самый тёплый баланс между холодными формулировками договорных пунктов и горячими человеческими историями.

В январе 2012 года, спустя всего месяц после выхода на должность по работе с жалобами, Лу Мин столкнулся с первой «жёсткой схваткой» в своей карьере. Один клиент, полный обиды из-за спора по выплате, был сильно эмоционален. В тот момент Лу Мин присел, подал клиенту стакан тёплой воды, сел рядом и тихо выслушивал — слушал более двух часов. Когда клиент плакал, он замедлял скорость фиксации; когда клиент давился словами и сдерживал рыдания, он вовремя передавал салфетки и тихо говорил: «Я понимаю твою боль».

Он не спешил объяснять «по закону» и размахивать пунктами договора — он просто делал свою работу внимательного слушателя, согревая и снимая тревогу клиента. Когда эмоции клиента улеглись, он постепенно распутывал суть проблемы, шаг за шагом обсуждал и договаривался о решении. В день, когда вопрос был полностью урегулирован, клиент крепко сжал его руку, энергично помахал ею и в глазах было много благодарности. Именно это рукопожатие окончательно укрепило Лу Мина в убеждении: в работе по защите прав потребителей главное — это никогда не только «действовать по пунктам договора», а обязательно «ставить человека в центр решаемой проблемы». И именно поэтому фраза «договор бывает холодным, но способ решения может быть тёплым» стала его неизменной сервисной философией на протяжении пятнадцати лет.

В кабинете Лу Мина висит картина с надписью: «Использовать свои стремления как зеркало развития народного страхового дела». Пятнадцать лет эта картина постоянно напоминает ему: работа по защите прав потребителей должна держать линию юридической и надзорной нормы, но также должна уметь вместить человеческое тепло. В марте 2025 года перевод социального страхования для почти миллиона приезжих работников в Шанхае вызвал резкий всплеск обращений на горячую линию 95519. Чтобы обеспечить качество и удобство сервиса, Шанхайское отделение решительно взяло технологический подход и в течение 36 часов запустило функцию самостоятельного запроса. Как ключевой участник, Лу Мин в полной мере использовал многолетний опыт в работе по защите прав потребителей, точно улавливал запросы клиентов и соблюдение правовых границ, и благодаря профессиональной базе дал импульс улучшению сервиса — чтобы работа по защите прав потребителей стала и быстрее, и теплее.

Лу Мин придерживается принципа «разобрать одну «воробьиную» ситуацию и решить целый класс проблем». Как руководитель (ведущее подразделение) в качестве единицы, которое возглавляет Комитет по защите прав и интересов потребителей Межотраслевой ассоциации страховщиков Шанхая, Лу Мин продвигал разработку отраслевого руководства по оценке самодисциплины; как практик «опыта Фэнцяо», он добился того, чтобы Шанхайское отделение China Life стало одной из первых организаций в Шанхае, где создана выездная «станция примирения/медиации» для споров в сфере банковского страхования при центре урегулирования конфликтов (调解中心外派“调解分站”). В первой половине 2025 года «станция урегулирования споров» China Life заняла первое место в отраслевом комплексном рейтинге. Также внедрённый станцией регулярный механизм совещательного решения по делам уже распространён как отраслевой стандарт.

Кроме того, Лу Мин расширил услуги по защите прав потребителей до передовой линии финансового просвещения. Он долгое время возглавлял работу по финансовому просвещению в сообществе Цзяндэ (建德社区), совместно с «тремя ведомствами и одним банком» (三司一行) обеспечивал для жителей удобные финансовые услуги и также по собственной инициативе помогал в обработке запросов клиентов других страховых компаний. Для специальных групп и сельских районов он возглавил строительство «рабочей станции сельского финансового образования» в районе Сунцзян (松江区), а также внедрил инновационные материалы по финансовому просвещению в версии со шрифтом Брайля (盲文). Так финансовые знания доходят до каждого уголка города и до каждой группы людей — и с помощью заботливого сервиса он укрепляет барьер финансовой защиты прав потребителей.

Лу Мин любит ездить на велосипеде; в свободное время он катается по улицам и переулкам Шанхая. Эта страсть сформировала и его рабочую философию: «видеть каждую часть пути, уверенно ставить каждую педаль; не стремиться сделать всё быстро, а идти устойчиво и основательно». Пятнадцать лет на линии защиты прав потребителей он продвигается ровно и постепенно — шаг за шагом, на практике воплощая идею «решение должно быть с теплом», и на трассе финансовой защиты прав потребителей крепко удерживает для миллионов потребителей нижнюю границу финансовых рисков.

（Фото：Лу Мин проводит работу по популяризации финансовых знаний в сообществе）

Цзян Дунцзюнь, Се Сунчэнь и Лу Мин — они находятся в разных уголках родины и сражаются на разных должностях в страховой отрасли, но у них есть общая стойкость и общая первоначальная цель. Их истории — отражение того, чем являются тысячи сотрудников China Life. По всей стране бесчисленные люди China Life зажигают «крошечный свет», чтобы он становился огнём; превращают обыденность в величие: они доставляют тепло страхования в каждый уголок страны и туда, где людям оно нужнее всего.