Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От стриминговых платформ, которые учатся вашим любимым шоу, до соцприложений, которые подстраиваются под ваше настроение: сегодняшние пользователи хотят не просто варианты — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, дорабатывают или идут дальше. Такой подход особенно характерен для потребителей поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, которые выросли в мире, созданном для мгновенного контроля и постоянного выбора.

По мере того как в мир взрослой жизни входит все больше представителей поколения Z, организации ищут способы вовлекать этих цифровых потребителей. Многие финансовые учреждения сталкивались с трудностями, хотя именно эти когорты представляют будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчете Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодые взрослые часто не принимают банковские решения, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут бизнес-платформу, которая отражает их потребительский опыт: удобные цифровые решения, сочетающие персонализацию с навигацией, чтобы справляться с вызовами впереди.

Риск и возможность

Основная причина разработки таких решений заключается в том, что они дают финансовым институтам способ выстраивать отношения с ближайшими двумя поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана изучил общие черты среди этих предпринимателей.

«По сути, то, что мы видим у бизнес-участников поколения Z и миллениалов, — у них, как правило, больше банковских продуктов, и они распределяют их между большим числом финансовых институтов (FI)», — сказал Магана. «В среднем у них 7,1 счета, и доля тех счетов, которые уходят в дополнительные FI, больше; в то время как у более старших владельцев бизнеса меньше счетов, и они склонны концентрировать большую часть из них в том FI, который они считают своим основным FI».

В частности, более мелкие финансовые учреждения начинают терять долю рынка. Кредитные союзы и другие нишевые институты часто имеют ограниченный охват, обслуживая определенные профессиональные группы — например, учителей или фермеров.

Тем не менее у небольших институтов сохраняются возможности вовлекать владельцев бизнеса завтрашнего дня — если они модернизируют подход.

«Это разбивает на риск/возможность ситуацию, где у вас есть владельцы бизнеса поколения Z и миллениалов, которые готовы иметь больше продуктов, но при этом они также присматриваются к этим дополнительным FI», — сказал Магана. «Есть вопрос: какие части их финансовой жизни они не делают с вами — и есть ли риск, что они перейдут в один из этих других FI?»

Самообслуживаемый ИИ

Чтобы создавать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений фокуса. Первое — приоритет номер один для большинства руководителей: искусственный интеллект.

У владельцев бизнеса поколения Z и миллениалов проявляется сильный интерес к ИИ, но в первую очередь к определенным функциям.

«Мы спросили владельцев бизнеса: “Какие сценарии использования ИИ вы точно бы применяли, если бы они существовали?”», — сказал Магана. «Как и следовало ожидать, у более молодых бизнес-владельцев интерес заметно выше, чем у старших. Речь идет о том, чтобы находить функции в приложении, исследовать новые счета, получать сведения о компаниях, понимать платежное поведение и разбираться с налоговыми обязательствами».

«Общая нить — когда вы проходите по сценариям вроде урегулирования мошеннических транзакций, изучения новых счетов и поиска функций, — многое из этого относится к самообслуживанию», — сказал он.

Молодые владельцы бизнеса осторожно относятся к использованию ИИ для крупных бизнес-решений или приложений, ориентированных на клиентов, вероятно потому, что технология все еще развивается, а ошибки остаются возможными.

Эти опасения оставили многие финансовые учреждения в замешательстве относительно того, как эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ станет вызовом», — сказал Магана. «Если вы небольшой FI, то у вас, возможно, просто нет ресурсов. Вам придется во многом полагаться на вендоров, так что вам обязательно стоит сосредоточиться на открытии функций самообслуживания и подсказках в приложении, а также на том, чтобы простые задачи выполнялись быстрее и проще».

«Речь о том, чтобы убедиться, что ИИ легко понимать, но при этом сделать его прозрачным», — сказал он. «Можно включать и отключать; Это не обязательно. Все так сильно продвигают ИИ в обществе в целом — пусть для владельцев бизнеса он будет опциональным и обратимым».

Устранение логистических трудностей

Следующие три приоритета связаны с логистическими вызовами, с которыми сталкиваются молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро набрало популярность среди лидеров поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета получателями игнорируются. Банки могли бы помочь, предоставляя инструменты для последующих действий и напоминаний, чтобы предприятия и клиенты оставались в согласовании.

Анализ денежного потока — еще одна область, где есть большой потенциал улучшений. Несмотря на широкую распространенность технологий, многие владельцы бизнеса по-прежнему полагаются на ручку и бумагу или таблицы Excel. Встраивание выводов о денежном потоке и уведомлений в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или банковские переводы — могло бы устранить необходимость в отдельных инструментах.

Платежи через границу представляют еще одну возможность. Хотя сейчас их используют сравнительно немногие молодые владельцы бизнеса, они почти в два раза чаще ведут международные операции по сравнению со старшими когорты. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддерживать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«Когда дело касается коммерческого банкинга, трансграничные платежи могут превратиться в целую историю, требующую выделенного сотрудника», — сказал Магана. «Если вы небольшая компания и пытаетесь работать с трансграничными платежами, вам понадобится интерфейс, который ощущается знакомым и хорошо работает с остальной частью вашего цифрового банкинга, который вы используете для своего бизнеса».

«Небольшому бизнесу, особенно если это индивидуальное предпринимательство, вероятно будет сложно с некоторыми крупными “наворотами” в решении для трансграничных коммерческих платежей», — сказал он.

Подборки из социальных сетей

Чтобы глубже изучить настрой молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к социальным сетям. В частности, Reddit приобрел популярность как площадка для обмена человеческими инсайтами.

После просмотра сабреддита r/small business оказалось неожиданно мало вопросов, сосредоточенных на основах — вроде выставления счетов или анализа денежного потока. Вместо этого многие темы были про выбор правильного бизнес-счета. Это подчеркивает последнюю область улучшений в бизнес-банкинге.

«То, что это нам говорит, — финансовым институтам нужно делать намного лучшую работу с процессом выбора счета», — сказал Магана. «Нужно объяснять, в чем ценность бизнес-счета, и убедиться, что ваши страницы входа информативные, удобные для пользователя и что это не просто таблицы тарифов».

«Мы видим это в розничном банкинге: там “Как мне выбрать банковский счет, который лучше всего подходит для меня?” — и это похоже на: “У этого 0,59% APY, у этого 0,65%, и вот сколько стоит каждый из них”», — сказал он. «Но это не говорит вам по сути ничего; это не подход “помогу-и-подскажу-как-выбрать” при выборе банковского счета».

Эти вопросы подчеркивают общую проблему. Многие предприниматели поколения Z и миллениалов начинают с фриланса или подработок (side hustles), где бизнес- и личные финансы переплетены. Даже пользователи, разбирающиеся в технологиях, часто ищут четкие рекомендации при выборе счета.

«Это значит давать мастера/подсказки и помогать выстроить с самого начала консультационные доверительные отношения», — сказал Магана. «Даже с теми, кто пытается выбрать счет, это дает большой шаг вперед. Также возможно, что победа в следующем поколении бизнес-владельцев-миллениалов или поколения Z начнется с удовлетворения тех, которые у вас уже есть, потому что в этих пространствах социальных сетей идет много взаимного обмена мнениями».

«Иногда они как: “XYZ финансовое учреждение ужасное, и я переключаюсь от них как можно быстрее”», — сказал он. «Вероятно, это не то, что вы хотите, чтобы молодые владельцы бизнеса видели, когда просят о помощи в социальных сетях. Возможно, сначала важно ухаживать за собственным садом и позволить “сарафанному радио” помочь в привлечении части аудитории».

Снижение риска оттока

Поддержание этих отношений критически важно, потому что у владельцев бизнеса теперь больше вариантов, чем когда-либо. Помимо традиционных банков, финтехи постоянно расширяют свой набор услуг.

«Мы видели Venmo в розничном сегменте», — сказал Магана. «Venmo идеально подходит, чтобы рассчитаться после ужина с друзьями, но они также хотят сказать: “Вы можете держать здесь свои деньги, и мы дадим вам дебетовую карту, чтобы вы могли тратить свой баланс; мы можем делать все эти финансовые вещи, а также дадим вам кредитную карту”».

«В целом, нормально, когда ваши более молодые владельцы бизнеса возятся с PayPal, чтобы отправлять платежи туда-сюда», — сказал он. «Но что происходит, когда PayPal захочет быть их бизнес-банком и внезапно вы молча потеряете этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям фокуса — ключевая задача. Многие молодые владельцы бизнеса уже полагаются на инструменты сторонних разработчиков — Square для цифровых счетов, QuickBooks для анализа денежного потока и PayPal для трансграничных платежей. Как только эти инструменты закрывают одну потребность, они, скорее всего, начнут искать другие, что подчеркивает важность комплексного, современного банковского опыта.

«Есть процент этих более молодых владельцев бизнеса, которые используют собственные инструменты, но часть этих сторонних — ваших PayPals, ваших Squares — они рады получить вас для платежных услуг, но у них есть и другие амбиции», — сказал Магана. «Им не помешает также предлагать вам кредитную карту или помогать вам вести ваш бизнес».

«Они создают более высокий риск оттока, если у вас целый набор ваших более молодых клиентов обслуживается в этих техно-ориентированных сторонних сервисах — и это угроза», — сказал он.

0

                    ДОЛЕЙ

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться на FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: AIbusiness bankingCash Flow AnalysisCross-Border PaymentsDigital BankingDigital InvoicingFintechGen ZMillennialsSmall Business