Послепродажное обслуживание: Власть AI-роботов

Обзор трансформации

В настоящее время компании потребительского кредитования на таких этапах, как досудебное/последующее (после выдачи) взыскание задолженности, применяют инструменты взыскания скоринговыми моделями, интеллектуальные исходящие звонки и роботизированное взыскание. Постепенно они переходят от прежней пассивной реакции к проактивному сервису.

◎ Интеллектуальное взыскание занимает восемьдесят процентов, а иногда и более девяноста процентов

Результаты статистики показывают, что более половины организаций указывают: интеллектуальное взыскание уже является доминирующим в течение всего цикла взыскания. Особенно AI-интеллектуальные роботы уже способны самостоятельно выполнять тысячи и тысячи телефонных звонков по взысканию.

◎ Инструменты интеллектуального взыскания становятся более разнообразными

В части конкретных способов интеллектуализации взыскания три ключевых «инструмента», которые организации запускают чаще всего, — это кредитные оценочные карты для взыскания, интеллектуальный исходящий обзвон и роботизированное взыскание.

◎ Преимущества интеллектуального управления после выдачи займа очевидны

Интеллектуальные AI-роботы могут настраивать разные роли и тембр голоса; в зависимости от потребностей пользователя в общении и сценариев они быстро подключают разные типы роботов для оперативного реагирования на запросы.

◎ Будущая компоновка по трём направлениям

Поддержка со стороны технологий способствует разработке сценариев, глубокой адаптации и интеграции клиентского сервиса и бизнес-процессов.

Проблемы трансформации

По мере дальнейшей регламентации использования персональной информации происходит сужение возможностей «восстановления/возврата данных и стоимости» по просроченным клиентам, а доля клиентов, теряющих связь, растёт; на рынке также появляются случаи, связанные с подозрениями в «посредничестве при защите прав».

◎ Удерживать правовые границы в посткредитном взыскании

Проблема насильственного взыскания, ущемляющего права потребителей, в последние годы усилилась, став одной из приоритетных областей для усиленного надзора. В настоящее время уже введён ряд требований по комплаенсу.

◎ Баланс между стоимостью и эффективностью взыскания

По отдельной сделке потребительского финансирования суммы заимствования невелики. Хотя роботизированное интеллектуальное взыскание в значительной степени решает вышеуказанные проблемы, степень стандартизации интеллектуальных роботов высока, а затраты на разработку в начальный период — высокие.

◎ Слабое место всё ещё во взаимодействии человека и машины

Применение роботов для интеллектуального взыскания стало более распространённым, но во взаимодействии человека и машины и в других аспектах всё ещё существуют слабые места; например, стратегии настройки роботов для интеллектуального взыскания по-прежнему уступают ручному взысканию.

◎ Как эффективно передавать проблемные активы

Помимо взыскания и списания, компании потребительского кредитования также нужно решать вопрос о том, как эффективно передавать уже сформированные проблемные активы, поскольку проблемные активы в бизнесе потребкредитования имеют низкие средние суммы по одной сделке и не обеспечены залогом.

Разбор ключа для трансформации

Интернет вещей, облачные вычисления, большие данные, искусственный интеллект и передовые технологии блокчейна — ключевые элементы цифровой финансовой трансформации, которые позволяют лучше раскрыть экспертную роль команды ручного взыскания.

◎ Вывести кредитные электронные данные всего процесса в цепочку

Некоторые организации уже пробуют применять новые технологии, такие как блокчейн и облачные вычисления. В части судебных разбирательств по просроченным займам компания применяет технологию блокчейн-хранения доказательств, чтобы вывести в блокчейн весь массив электронных кредитных данных за весь процесс. Так электронные данные становятся электронными доказательствами, а также создаётся единая система профилактики рисков и урегулирования споров: хранение информации, фиксация доказательств и их экспертная проверка/признание в качестве доказательств — в составе одного механизма.

◎ Продолжать существенно наращивать инвестиции в технологические ресурсы

По мере широкого распространения цифровых финансовых продуктов и способов обслуживания несколько компаний потребительского финансирования заявляют, что будут наращивать инвестиции в технологические ресурсы: вовне — предоставлять качественные финансовые услуги за счёт интеллектуальных возможностей; изнутри — опираться на технологии больших данных, искусственного интеллекта, облачных вычислений и др.

◎ Всё ещё нельзя отказаться от традиционного посткредитного управления

Помимо способов, таких как взыскание с помощью интеллектуальных роботов, компании потребительского кредитования также будут применять самостоятельное ручное взыскание, уведомление посредством SMS и заказных писем, а также передавать взыскание во внешние структуры. Кроме того, продвижение взыскания будет осуществляться через судебные разбирательства и сетевой арбитраж. Также не исключено наличие каналов, таких как нотариальное удостоверение с принудительным исполнением, и урегулирование споров различными способами (например, досудебное урегулирование в суде, арбитражное примирение, народное посредничество).

(Редактор: Ма Цзинлу HF120)

Сообщить о нарушении