Исследование по состоянию осведомлённости о защите прав потребителей финансовых услуг в 2026 году

В последние годы в нашей стране темпы продвижения финансовых услуг по принципу всеобщей доступности и цифровизации продолжают ускоряться; такие финансовые услуги, как банковское доверительное управление средствами населения, страхование, фонды, кредитование, цифровые платежи и т.д., глубоко интегрировались в повседневную жизнь жителей. По мере постоянного расширения финансово-потребительских сценариев все более отчетливо проявляются риски, такие как вводящие в заблуждение продажи, утечки информации, незаконное взыскание долгов и новые виды финансового мошенничества; защита прав и интересов финансовых потребителей стала важной составляющей поддержания стабильности финансового рынка и обеспечения благополучия населения.

Согласно данным Главного управления финансового надзора за государством, в 2025 году по национальной горячей линии 12378 (горячая линия для жалоб финансовых потребителей) было принято обращений на сумму/количество требований свыше 12 млн 78 тыс. (???), число финансово-потребительских споров по линии посредничества сохраняется на высоком уровне. Между тем результаты опроса населения по финансовой грамотности за 2025 год, проведенного Народным банком Китая, показывают, что у жителей нашей страны все еще есть пространство для повышения уровня осведомленности о правах на финансовые интересы и возможностей предотвращения рисков.

Чтобы всесторонне разобраться в осведомленности жителей нашей страны о защите прав финансовых потребителей, уровне распознавания рисков, привычках в действиях по защите прав и реальных затруднениях, Data Research Institute Digital 100 совместно с журналом《Financial Expo·Wealth》в период с февраля по март 2026 года провел(а) специальное анкетирование по всей стране для 31 провинции (автономного района, города центрального подчинения), в итоге было получено 3200 действительных выборок.

В данном исследовании охвачены группы разных возрастов, уровней образования, доходов и профессий; оно вело системный анализ вокруг ключевых направлений, включая использование финансовых услуг, осведомленность о правах, чтение договоров, случаи нарушения прав (侵权), настороженность в отношении рисков, каналы защиты прав, получение знаний, оценку организаций, самооценку способностей, осознание ответственности и т.д., а также, опираясь на официальные данные надзора и практику отрасли, сформировало данный панорамный отчет по результатам исследования, предоставив поддержку данными и практические ориентиры для оптимизации среды финансового потребления, повышения финансовой грамотности широкой общественности и совершенствования механизма защиты прав.

Панорама использования финансовых услуг:

Базовые услуги охватывают всех, различия по многообразным сценариям особенно заметны

В настоящее время финансовые услуги уже получили всеобщую популяризацию; у разных групп прослеживаются отчетливые различия в предпочтениях по возрасту и уровню дохода.

Согласно данным исследования, доля использования «базовых услуг, таких как банковские депозиты, переводы и т.п.», достигает 92.3%, что делает их самой широко охватываемой финансовой услугой; доля использования «платежных кредитных инструментов, таких как кредитные карты, Huabei, Bai tiao и т.п.», составляет 68.7%, и особенно широко они распространены среди молодежи и работников по найму; после трансформации «банковских продуктов доверительного управления капиталом» в продукты на основе чистой стоимости такие продукты стали основным вариантом для размещения активов жителей, а доля использования составляет 51.4%; доля использования «средне- и долгосрочных кредитных продуктов, таких как потребительские кредиты и ипотека», равна 42.8% и в основном сосредоточена в группах с потребностями в покупке жилья и обороте семейных средств; доля использования «ценных бумаг для инвестирования, таких как акции и фонды», составляет 38.5%, причем у молодежи интерес к участию выше; доля «страховых продуктов» — 35.2%; осведомленность о страховых продуктах защитного типа постепенно растет, при этом по-прежнему сохраняются риски введения в заблуждение в отношении продуктов доверительного управления (см. рис. 1).

С точки зрения различий по возрасту, группа 20–30 лет больше предпочитает кредитные карты, Huabei и ценные бумаги; группа 30–40 лет демонстрирует более высокие доли использования по ипотеке, потребительским кредитам и банковским продуктам доверительного управления; группа 40–50 лет в основном ориентируется на консервативные продукты доверительного управления и страховые продукты; а группа старше 50 лет в значительной степени полагается на базовые банковские услуги, демонстрируя более низкое отношение к риску.

С точки зрения структуры по доходам, у группы с месячным доходом выше 10000 yuan доля использования банковских продуктов доверительного управления, инвестиций в ценные бумаги и страховых продуктов существенно выше, а размещение активов имеет признаки большей диверсификации; у группы с месячным доходом ниже 3000 yuan по-прежнему основными являются базовые банковские услуги и небольшие кредиты, выбор финансовых услуг относительно более единообразный, а способность выдерживать риски слабее.

В целом, всестороннее проникновение финансовых услуг, удовлетворяя потребности жителей в управлении капиталом и в повседневной жизни, одновременно приводит и к более сложным вызовам в части защиты прав.

Ситуация с пониманием прав:

Недостаточное распространение знаний, слабые точки входа в контроль рисков

Восемь базовых прав финансового потребителя — это основа для защиты собственных законных прав.

Согласно данным данного исследования, по восьми базовым правам, включая право на безопасность имущества, право на информацию, право на самостоятельный выбор и т.д., лишь 12.7% респондентов заявили, что они «хорошо понимают и могут четко изложить большую часть содержания»; 41.3% заявили, что «в целом понимают несколько ключевых прав»; 35.8% сказали, что «слышали, но не знают конкретного содержания», а 10.2% заявили, что «совсем не понимают» (см. рис. 2).

В целом видно, что у более чем половины потребителей отсутствует целостное понимание своих прав; распространение знаний об этих правах по-прежнему имеет заметные недостатки. Среди них осведомленность о праве на информацию и о праве на безопасность имущества относительно выше, тогда как осведомленность о праве на взыскание/компенсацию в соответствии с законом, о праве на образование и о праве на уважение в целом ниже.

Кроме того, в конкретных практических сценариях, исходя из того, как читаются условия договора, у финансовых потребителей также наблюдается довольно слабая осведомленность о предотвращении рисков.

Согласно данным исследования, 18.5% респондентов будут тщательно читать договор пункт за пунктом, уделяя особое внимание ключевым положениям, таким как комиссии/расходы, риски, ответственность за нарушение обязательств; 46.2% респондентов ограничиваются проверкой наглядной информации, такой как суммы, процентные ставки, сроки, игнорируя скрытые условия и предупреждения о рисках; 27.3% респондентов лишь бегло просматривают, в основном полагаясь на устные объяснения сотрудников продаж; еще 8% респондентов почти не читают договор и выбирают довериться организации или просто подписать (см. рис. 3).

Если проанализировать глубже, в этих сценариях у разных возрастных и доходных групп наблюдаются существенные различия. У молодежи, у групп с высоким доходом и высоким уровнем образования внимательность при чтении договора выше; группы старше 50 лет и группы с низким доходом/низким уровнем образования легче верят устным обещаниям и упускают детали договора. Это также становится одной из важных причин, по которым некоторые вводящие в заблуждение действия продаж находят для себя благоприятную возможность.

Случаи нарушения прав и настороженность в отношении рисков:

Хаотичные явления в продажах все еще существуют; вопросы безопасности информации и риски мошенничества заслуживают внимания

Факты нарушения прав в сфере финансового потребления все еще нередко встречаются; ненадлежащие продажи, безопасность информации и сетевое мошенничество — это ключевые точки рисков.

При вопросе о том, сталкивались ли респонденты с ситуациями, когда сотрудники финансовых организаций вводят в заблуждение при продажах, 7.8% ответили, что сталкиваются часто; 38.5% — что сталкиваются время от времени; 35.2% — что слышали о том, что кто-то рядом с ними сталкивался с подобным; и лишь 18.5% ответили, что никогда не сталкивались. Более 80% потребителей сталкивались с введением в заблуждение в продажах напрямую или косвенно; этап продаж остается зоной повышенной частоты нарушений прав финансовых потребителей.

Кроме того, среди основных форм ненадлежащих действий при финансовых продажах наибольшую долю имеет «преувеличение доходности и сокрытие рисков» — 68.3%; доля «продвижения страховых, доверительных и подобных продуктов как депозитов» составляет 52.7%, и пожилые группы являются основными пострадавшими; доля «активации или привязки сервисов без согласия» — 38.5%, чаще всего это происходит в сценариях оформления кредитных карт и авторизации в приложениях (APP); «принудительная увязка продаж» и «скрытое взимание соответствующих комиссий/расходов» также занимают определенную долю — 27.8% и 24.1% соответственно, становясь одной из форм проявления нарушения самостоятельного выбора финансового потребителя и права на справедливые сделки (см. рис. 4).

Кроме того, серьезные вызовы стоят и перед безопасностью персональной финансовой информации. 16.8% респондентов заявили, что им часто приходится сталкиваться с утечкой информации — например, часто получать звонки и SMS с домогательствами и мошенничеством; 47.3% сказали, что сталкиваются время от времени, получая звонки и SMS с продажами и мошенническими предложениями; лишь 29.5% заявили, что ни разу не сталкивались. 6.4% респондентов отметили, что не могут определить, были ли утечки их персональной информации. Одновременно более 60% респондентов получали звонки или SMS по линии финансового мошенничества, в которых злоумышленники выдавали себя за банки или органы надзора; при этом 4.6% респондентов не могут точно отличить подлинность. Задача противодействия мошенничеству по-прежнему крайне трудна.

Важно отметить, что при рекомендациях высокодоходных финансовых продуктов у потребителей повысилась осведомленность о рисках: 42.8% респондентов сначала проверяют, соответствует ли продукт требованиям и регулируется ли он; 27.5% «колеблются и соблазняются» и узнают больше; 22.3% напрямую игнорируют; 7.4% пробуют вложить небольшую сумму. А в отношении новых афер, на которые регуляторы неоднократно предупреждают, таких как «агентская защита прав» и «отмывание кредитной истории (征信洗白)», 38.7% респондентов заявили, что они полностью понимают риски и никому не верят; 35.4% относятся к этому с подозрением и не будут легко пробовать; 21.8% сказали, что им не очень понятно, но кажется ненадежным; все еще 4.1% респондентов заявили, что при возникновении трудностей могут проконсультироваться, и существует потенциальный риск быть обманутым.

Каналы защиты прав и реальные затруднения:

Уровень информированности низкий; высокие издержки, сложное доказывание, недостаток уверенности

Распространенность и удобство каналов защиты прав напрямую определяют эффективность урегулирования споров в сфере финансового потребления.

Согласно данным исследования, по этому ключевому каналу защиты прав — 12378 — 8.3% респондентов заявили, что они «хорошо знают и использовали»; 31.5% — что «знают, но не использовали»; 42.7% — что «слышали, но не знают, как пользоваться»; а 17.5% — что «совсем не знают» (см. рис. 5).

В совокупности видно, что почти 60% потребителей не знакомы с методом использования ключевых каналов защиты прав; нужно усиливать распространение и охват таких каналов.

Если анализировать дальше, когда возникают споры в сфере финансового потребления, 45.2% респондентов считают, что самый эффективный способ — «непосредственно договориться с головным офисом финансовой организации или с отделом обслуживания клиентов»; 21.7% выбирают «подать жалобу в Главное управление финансового надзора (горячая линия 12378) или в местный орган надзора»; 13.8% выбирают «подать жалобу в Ассоциацию потребителей (12315) или обратиться за посредничеством/урегулированием». Доля тех, кто выбирает «обращение в правовые инстанции (суд или арбитраж)» или «разоблачение на публичных платформах, включая социальные медиа», относительно невысока. При этом 4.8% респондентов «чувствуют себя бессильными и считают стоимость защиты прав слишком высокой», и большинство из них выбирают отказаться от защиты прав (см. рис. 6).

Кроме того, в процессе защиты собственных финансовых прав потребители сталкиваются с трудностями, которые носят концентрированный и ярко выраженный характер.

Согласно данным исследования, 67.4% респондентов считают, что «профессиональная информационная асимметрия, когда не разобраться в сложных условиях договора и продуктовых положениях», — это самый большой барьер; 58.3% считают, что «каналы защиты прав неясны: не знают, кому жаловаться и как защищать права»; 51.7% считают, что это «сложно доказывать: трудно собрать действенные доказательства, такие как процесс продаж и переписка/обсуждение по договору». Такие барьеры, как «слишком высокие временные и экономические затраты, нет сил ждать/выложить их» и «ощущение, что личных сил недостаточно противостоять организации, нет уверенности», также составляют 48.5% и 37.2% соответственно (см. рис. 7).

Если анализировать еще глубже, когда процесс защиты прав сложный и особенно затратный, лишь 22.8% респондентов заявляют, что не откажутся: они будут продолжать отстаивать свои законные права независимо от суммы; 47.3% респондентов будут исходить из величины суммы и вложенных усилий; 18.5% заявили, что могут отказаться, если сумма не особенно большая; а 11.4% респондентов скорее всего откажутся, потому что боятся лишних хлопот.

В целом видно, что явления вроде «терпеть мелкие нарушения и молча проглатывать обиду» и «бросать сложную защиту прав на полпути» встречаются довольно часто; барьеры защиты прав являются одним из важных факторов, ограничивающих потребителей в защите собственных прав.

Получение знаний и самооценка возможностей:

Острая потребность в образовании; у институциональных услуг еще есть большой потенциал для улучшения

Каналы получения финансовых знаний и оценка собственных возможностей напрямую отражают текущие пробелы в обучении финансовых потребителей и ключевые потребности.

В каналах получения финансовых знаний и предупреждений о рисках 58.7% респондентов получают информацию через официальные APP финансовых организаций и через объявления в офисах/точках обслуживания; 47.3% полагаются на финансово-экономические self-media и платформы коротких видео; 35.8% заявляют, что информация идет из телевидения, газет и других традиционных медиа. В сравнении видно, что доля поступлений из официальных сайтов регуляторов, из школ или из тренингов организаций относительно ниже. Кроме того, 16.8% респондентов очень редко самостоятельно ищут финансовые знания.

Можно видеть, что self-media уже стали главной площадкой распространения финансовых знаний, но качество информации неоднородное, а эффект охвата просветительским контентом со стороны авторитетных каналов нуждается в повышении.

Что касается того, как финансовые организации в текущей ситуации выполняют работу по защите прав потребителей, 6.3% респондентов считают, что это «очень хорошо»; 32.7% — что «в целом хорошо»; 45.8% — что «обычно/средне и есть много проблем»; 8.5% — что «плохо и случаи нарушений прав встречаются часто»; 6.7% респондентов заявили, что «не могут определить». Одновременно более половины финансовых потребителей не удовлетворены работой финансовых организаций в сфере защиты прав потребителей: наиболее острые болевые точки — недостаточная прозрачность информации, нерегламентированные продажи, низкая эффективность рассмотрения жалоб.

В направлениях, где необходимо усилить обучение финансовых потребителей, 72.4% респондентов хотят прежде всего повысить способность распознавать новые виды финансового мошенничества и схемы с «переходными займами/套路贷»; 68.5% хотят уметь читать договоры финансовых продуктов и раскрытия рисков; 59.3% хотят освоить каналы защиты прав и процесс. Также пристальное внимание уделяется знаниям о том, как соотносить инвестиции/управление капиталом и риск, а также способам поддержания и защиты личного кредитного отчета (см. рис. 8).

Кроме того, с точки зрения потребителей, наиболее приоритетные направления, которые финансовые организации должны улучшить в первую очередь, сосредоточены на повышении прозрачности информации, предотвращении вводящих в заблуждение продаж, оптимизации механизмов рассмотрения жалоб, защите безопасности информации клиентов и т.д.; простота/понятность, соответствие требованиям, эффективность — это ключевые ожидания.

Далее, исходя из самооценки, оценки респондентов своей способности предотвращать финансовые риски и защищать права невысоки: средний балл составляет 2.92, что лишь немного выше проходной отметки; только 4.7% респондентов ставят себе максимальный балл (5). Более 70% потребителей считают, что их способности недостаточны, а значит есть большой потенциал для повышения финансовой грамотности и способности защиты прав (см. рис. 9).

Единое понимание ответственности и будущие риски:

Многосубъектное управление станет основным; наибольшее внимание — рискам безопасности информации и новым рискам мошенничества

Чтобы повысить уровень осведомленности всего общества о безопасности финансового потребления, нужно объединить усилия разных сторон. Эта концепция уже стала широко распространенным общественным консенсусом. Данные исследования также показывают, что 78.5% респондентов считают, что финансовые организации должны выполнять ключевую субъектную ответственность и вести деятельность честно в соответствии с нормами — это наиболее важная сторона ответственности для повышения уровня безопасности; 71.3% считают, что органы регулирования должны усилить надзор и правоприменение, а также превентивное предупреждение о рисках, жестко пресекать нарушения; 62.7% считают, что потребители сами должны активно учить финансовые знания и повышать настороженность в отношении рисков. При этом объективное просвещение со стороны СМИ и включение финансовых знаний в систему национального образования также получили широкое признание.

В целом можно сказать, что многосторонняя модель — ответственность финансовых организаций, усиление действий надзора, активность потребителей и общественное согласованное участие — остается основным направлением для будущей работы по защите прав финансовых потребителей.

В будущем, чтобы понять, от каких рисков прав прежде всего нужно остерегаться потребителям, прослеживаются четкие ориентиры. Согласно данным исследования, 74.2% респондентов считают, что утечка и злоупотребление личной финансовой информацией — это наиболее нуждающийся в настороженности риск; 71.5% обращают внимание на новые виды сетевого финансового мошенничества и риски «套路贷». Также широко обсуждаются риски колебаний доходности и потерь после «перехода к чистой стоимости» (net value-based) для продуктов доверительного управления; риски чрезмерной задолженности и незаконного взыскания; риски непонимания сложных условий финансовых продуктов и вводящих в заблуждение продаж. Доли составляют 42.7%, 38.3% и 35.8% соответственно (см. рис. 10).

Можно сказать, что риски безопасности информации и новые риски мошенничества, возникающие из-за быстрого развития цифровых финансов, уже стали ключевыми объектами внимания при защите прав финансовых потребителей в будущем, а также определили приоритетные направления для финансового надзора, соблюдения требований организациями и обучения потребителей.

Заключение：

Укрепим линию защиты прав финансовых потребителей и будем оберегать безопасность имущества людей

В 2026 году рынок финансового потребления в нашей стране будет и дальше устойчиво развиваться в направлении нормативности, цифровизации и всеобщей доступности; в целом повышается осведомленность жителей о защите прав на финансовое потребление, но по-прежнему существуют реальные проблемы, такие как недостаток понимания прав, высокая частота рисков нарушений, неудобство каналов защиты прав и слабость уровня возможностей. Пожилые группы, группы с низкими доходами и группы с низким уровнем образования — это группы с повышенной уязвимостью к рискам, а также ключевые целевые объекты защиты прав и финансового просвещения.

Результаты данного исследования показывают, что выполнение финансовыми организациями субъектной ответственности, усиление правоприменения и просветительской работы со стороны органов надзора, активное повышение потребителями осведомленности о рисках, и совместное участие всех слоев общества — это «четыре опоры» для построения безопасной и стабильной среды финансового потребления. В будущем, по мере дальнейшего углубления популяризации финансовых знаний, постоянного усиления соответствующего требованиям ведения деятельности финансовыми организациями, повышения удобства и эффективности каналов защиты прав и усиления строгости и силы правоприменения со стороны надзора, система защиты прав финансовых потребителей будет продолжать совершенствоваться. Права потребителей, включая право на безопасность имущества, право на информацию, право на самостоятельный выбор и право на справедливые сделки, будут обеспечены еще более надежно. Это позволит по-настоящему сделать результаты финансового развития благом для каждого потребителя, защитить «кошельки» народа и заложить прочную основу для высококачественного развития финансов.

Автор: Data Research Institute Digital 100 Лю Тао Лю Вэньхай

Источник:《Financial Expo·Wealth》2026年第3期

Ответственный редактор: Лю Цян

Лайк, репост, рекомендация, устроить?