Почему стратегия Voice AI должна отдавать предпочтение разрешению проблемам, а не болтовне

Энди О’Дауэр, вице-президент по управлению продуктами в области Voice & Video в Twilio.

Финтех развивается быстро. Новости повсюду, ясности нет.

FinTech Weekly — это подборка ключевых историй и событий в одном месте.

Нажмите здесь, чтобы подписаться на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители из JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna и др.

В гонке за модернизацией клиентского сервиса отрасль наткнулась на опасную «слепую зону». Согласно недавним данным, 90% компаний считают, что их клиенты довольны взаимодействием с ИИ, но лишь 59% потребителей согласны с этим.

В рознице эта разница может стоить вам продажи. В финтехе, где доверие — валюта этой сферы, эта разница стоит вам клиента.

Пока лидеры банковского дела и страхования спешат внедрять Voice AI, многие попадают в ловушку — расставлять приоритеты на показателях разговорности: насколько естественно звучит голос или как хорошо он имитирует small talk перед транзакцией. Но для клиента, который пытается заморозить украденную кредитную карту или проверить перевод, находящийся в ожидании, личность — задача на втором плане; первично — чтобы все работало.

Валюта разрешения

Данные однозначны: потребители не против ИИ; они против трения. На самом деле более двух третей потребителей говорят, что они скорее предпочли бы использовать ИИ-агента, если бы он полностью решал их проблему быстрее, чем человек.

Это зеленый свет для ИТ-директоров в финтехе. Ваши клиенты дают вам разрешение на автоматизацию, но с оговоркой: это должно работать. Половина всех потребителей, недовольных ИИ, указывает простой факт — что агент «не решил их проблему» — как основную причину.

Для финансовых организаций это означает, что метрика успеха не должна быть rate of containment (удерживать людей подальше от общения с людьми); правильнее — время до разрешения. Если ваш ИИ звучит как человек, но тратит три минуты, чтобы провалиться при проверке баланса, вы не внедрили инновации; вы просто автоматизировали раздражение.

Построение гиброной передовой (Hybrid Frontline)

Так как же закрыть разрыв в восприятии?

Вместо попыток полностью переработать ваш весь контакт-центр с помощью LLM «черного ящика» определите элементарные сценарии использования, которые имеют высокую частоту и низкий риск. В банковской сфере это может быть верификация аккаунта, история транзакций или оплата счетов. Это те задачи, где ИИ-агент, работающий на основе потоков данных в реальном времени, способен превзойти человека по скорости и точности. Чтобы по-настоящему сделать эти усилия устойчивыми к будущему, организациям нужно использовать интегрированный, гибкий стек технологий voice AI, который надстраивается над существующими системами, позволяя вам менять модели и корректировать рабочие процессы по мере развития технологий.

Для сложных моментов с высокой потребностью в эмпатии — например, подачи заявки на ипотеку или спорной ситуации по мошенничеству — ИИ должен служить мостом, а не барьером. Он должен собрать контекст и бесшовно передать клиента человеку-оператору, у которого на экране будет полная история, еще до того, как клиент скажет «здравствуйте».

Доверие через прозрачность

Наконец, в отрасли, построенной на безопасности, надежная верификация и прозрачность не подлежат обсуждению. Внедрение voice AI требует надежных мер верификации, встроенных в сам процесс взаимодействия, чтобы защитить конфиденциальные финансовые данные. Мы ожидаем усиления регуляторного давления, возможно, с требованиями к отдельным раскрытиям информации, когда клиент разговаривает с ИИ.

Руководителям в финтехе следует принять это. Когда ИИ-агент четко обозначает себя, а затем сразу демонстрирует ценность — «Я — ИИ-помощник. Я вижу, что вы звоните по транзакции в Target. Хотите одобрить это?» — он вызывает больше доверия, чем бот, который притворяется «Шерри из отделения».

Технология готова. Клиенты готовы. Но чтобы закрыть разрыв, мы должны перестать пытаться обманом заставлять их думать, что они разговаривают с человеком, и начать доказывать им, что они разговаривают с решением.

Об авторе

Энди О’Дауэр — вице-президент по управлению продуктами для Voice & Video в Twilio, где он возглавляет продуктовую стратегию и управление, чтобы помогать клиентам создавать инновационные решения для взаимодействия с клиентами.

Он имеет более 20 лет опыта в создании и масштабировании платформ в продуктах B2B, B2C и платформах API. На протяжении своей карьеры он создавал и руководил крупными кросс-функциональными командами, создавая и масштабируя прибыльное ПО и платформы с сотнями миллионов в выручке и миллионами пользователей. Его опыт включает работу со стартапами вроде Curiosity и Snapsheet для Wowza video streaming. Он получил MBA в Rockhurst University и базируется в Evergreen, CO.