Обработка претензий должна учитывать как повышение эффективности, так и устойчивость к рискам

Сервисы урегулирования страховых случаев в отрасли продолжают совершенствоваться; ключ к этому — укрепление технологических возможностей, выстраивание правильной концепции обслуживания и поиск баланса между быстротой и устойчивостью, данными и безопасностью, интеллектом и «человеческим теплом».

Ключевая ценность страхования заключается в компенсации ущерба и «страховом прикрытии» на случай утраты, а услуги урегулирования претензий — самое прямое и конкретное выражение этой ценности. В последнее время несколько страховых компаний последовательно раскрыли годовые отчеты о сервисе урегулирования за 2025 год, из которых видно, что в отрасли происходят глубокие изменения.

В целом можно выделить три основные тенденции в сервисе урегулирования страховых случаев:

Во-первых, оцифровка и автоматизация урегулирования небольших дел. Термины процессов вроде «онлайн-уведомление о страховом случае», «дистанционное обследование», «прямое возмещение без предварительного авансирования» стали высокочастотными словами в годовых отчетах многих компаний, что в полной мере отражает эффект цифрово-интеллектуальной трансформации страховой отрасли. За счет поддержки, обеспечиваемой технологиями, обработка большого объема частых, небольших и стандартизированных инцидентов риска переносится в интеллектуальные системы и заранее заданные правила урегулирования; интеллектуализированные, безбумажные и стандартизированные процессы становятся более быстрыми и эффективными, а также помогают контролировать издержки на урегулирование.

Во-вторых, централизация и ускорение выплат по особо крупным авариям. Особенно это касается природных катастроф с широким охватом и разрушительным воздействием: запуск механизма реагирования на крупные бедствия в первый же момент уже является отраслевым стандартным действием. Большинство страховых компаний обычно направляют силы урегулирования в пострадавшие районы, привлекая ресурсы из разных регионов; сталкиваясь с объективными трудностями, такими как перебои связи и затруднения с транспортом, они заранее принимают меры вроде упрощения подтверждающих документов, предварительных выплат и централизованного перечисления, чтобы страховые выплаты как можно скорее поступали на счета клиентов, пострадавших в результате бедствия.

В-третьих, проактивность и «бесшовность» выплат для обеспечения потребностей населения. Особенно для продуктов с сильной ориентацией на массовую доступность, таких как медицинское страхование, через открытие «зелёных коридоров» для выплат при тяжёлых заболеваниях, создание специализированных групп клиентского сервиса, внедрение механизма прямого возмещения без предварительного авансирования — это позволяет клиентам меньше ездить и меньше ждать. Некоторые ведущие компании при поддержке данных на платформах также заблаговременно выявляют застрахованных, у которых может наступить страховой случай, и предоставляют бесшовные услуги урегулирования без подачи заявления, без предоставления документов и без ожидания; кроме того, они активно расширяют сервис, помогая клиентам выявлять и другие права по полисам, которые могут быть задействованы потенциальным случаем урегулирования, например условия об освобождении от уплаты страховой премии, и тем самым действительно реализуют принцип «права находят своего получателя».

Трансформация и повышение уровня сервиса урегулирования отражают два ключевых рычага высококачественного развития страховой отрасли. Во-первых, это прочная опора со стороны новых технологий. Новые технологии, представленные, в частности, большими моделями, распознаванием изображений, распознаванием биометрических признаков, беспилотниками и Интернетом вещей, а также блокчейном, создают для страховой отрасли условия, чтобы выйти из традиционных пассивных, ручных, бумажных моделей урегулирования и перейти к проактивным, автоматизированным, «бесшовным» новым моделям. Многие компании продолжают последовательно совершенствовать и улучшать интеллектуальные системы урегулирования: обеспечивают автоматическую классификацию дел и предварительную проверку, автоматическое определение причин и степени ущерба, интеллектуальное выявление мошенничества и другие аспекты интеллектуализации; кроме того, можно автоматически генерировать подробные пояснительные материалы и инструкции по основаниям для выплат, чтобы лучше общаться с клиентами и уменьшать число разногласий. Применение этих технологий существенно сокращает сроки урегулирования и эффективно снижает расходы на урегулирование.

Во-вторых, это мощное притяжение со стороны новой концепции развития. Высокое внимание страховой отрасли к качеству опыта клиентов при урегулировании глубоко отражает, как меняется ее модель развития — с модели, ориентированной на бизнес, то есть на «масштабный драйв», к модели, ориентированной на клиента, то есть на «драйв ценности». С одной стороны, отрасль за счет постоянной оптимизации процессов урегулирования и повышения прозрачности реально защищает права потребителей, превращая «хороший сервис» в ключевую конкурентную способность отрасли. С другой стороны, отрасль глубоко интегрирует сервис урегулирования в такие сценарии, как медицинское и пенсионное страхование, предотвращение и снижение последствий бедствий, и в процессе поддержки развития реального сектора экономики, участия в социальном управлении, а также в ходе модернизации системы управления и управленческих возможностей государства — еще более наглядно демонстрирует функции страхования и его ответственность.

В новых тенденциях также скрываются вызовы. Например, противоречие между опытом клиентов и контролем рисков. Моральный риск и мошенничество — темы, которые нельзя обойти стороной в высококачественном развитии страховой отрасли; если процесс урегулирования слишком сложный, а проверки на каждом уровне только усиливаются, неизбежно пострадает опыт клиентов. Но если чрезмерно делать акцент на «быстро», «просто» и «удобно», то легко ослабить стандарты проверки и тем самым спровоцировать моральный риск. Другой пример — противоречие между «жаждой» данных и безопасностью конфиденциальности. Полноценное использование преимуществ цифрово-интеллектуального подхода неизбежно требует надежной базы больших данных, особенно — сбора более подробной информации о клиентах и носителях риска по всем измерениям, однако это также приносит новые вызовы для границ сбора данных, диапазона их использования и мер обеспечения безопасности.

С учетом этого дальнейшее совершенствование сервиса урегулирования страховых случаев в отрасли имеет в своей основе укрепление технологических возможностей, правильное выстраивание концепции обслуживания и поиск устойчивого баланса между быстротой и надежностью, данными и безопасностью, интеллектом и «человеческим теплом».

Технологии должны по-настоящему рассматриваться как инструмент для повышения эффективности и уровня управления рисками. Страховым компаниям следует, глубоко понимая клиентов и риски, закладывать технологическую основу, совершенствовать алгоритмические модели, укреплять систему риск-контроля и таким образом объединять повышение эффективности с удержанием нижней границы рисков. Необходимо в полной мере уважать право клиентов на получение информации и право выбора, придерживаться принципа «минимально необходимое, явное согласие, ограничение по назначению»: определить перечень данных для сбора и сроки хранения, активно применять технологии вроде конфиденциальных вычислений, деидентификации данных и контроля доступа. На основе защиты конфиденциальности — поддерживать совместный риск-контроль и точечные услуги, а также четко и своевременно разъяснять клиентам ход урегулирования, какие материалы требуются и причины отказа в выплате, чтобы действительно обеспечить их права. На этой основе нужно также выровнять баланс между развитием технологий и гуманитарной заботой: пусть платформа и модели берут на себя задачи с четкими правилами и высокой повторяемостью, повышая общую эффективность.

(Автор: Ло Линъянь, заместитель директора и профессор Школы экономики Пекинского университета. Источник: Economic Daily)

【Источник: China Economic Net】