Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От стриминговых платформ, которые учатся на ваших любимых шоу, до соцсетей, которые подстраиваются под ваше настроение: сегодня пользователи хотят не просто варианты — они ожидают гибкость. Если что-то не работает, они переключаются, донастраивают или идут дальше. Такой подход особенно характерен для представителей поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, которые выросли в мире, созданном для мгновенного контроля и постоянного выбора.

По мере того как поколение Z вступает во взрослую жизнь, организации ищут способы вовлекать этих потребителей с цифровым приоритетом. Многие финансовые учреждения испытывали трудности, хотя именно эти когорты представляют будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчете Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодые взрослые часто неохотно принимают банковские решения, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут бизнес-банковскую платформу, которая отражает их потребительский опыт: удобные цифровые решения, объединяющие персонализацию с навигацией, чтобы справляться с вызовами впереди.

Риск и возможность

Основная причина разработки таких решений в том, что они дают финансовым учреждениям способ выстраивать отношения со следующими двумя поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана изучил общие черты среди этих предпринимателей.

«В основе того, что мы видим у представителей поколения Z и миллениалов — владельцев бизнеса, — заключается в том, что у них, как правило, больше банковских продуктов, и они распределяют их между большим числом финансовых организаций (FI)», — сказал Магана. «В среднем у них 7.1 счета, и доля тех счетов, которые приходятся на вторичные FI, больше, тогда как у старших владельцев бизнеса меньше счетов, и они, как правило, концентрируют большую их долю в том FI, которое они считают своим основным FI».

В частности, более небольшие финансовые учреждения начинают терять долю рынка. Кредитные союзы и другие узкоспециализированные институты часто имеют ограниченный охват, обслуживая конкретные профессиональные группы, например учителей или фермеров.

Тем не менее, у более небольших институтов все еще есть возможности вовлекать бизнес-менеджеров завтрашнего дня — если они модернизируют свой подход.

«Это разбивает на риск/возможность: у вас есть владельцы бизнеса поколения Z и миллениалов, которые готовы иметь больше продуктов, но при этом они также пробуют эти вторичные FI», — сказал Магана. «Возникает вопрос: какие части их финансовой жизни вы не закрываете, и есть ли риск, что они обратятся в один из этих других FI?»

Самообслуживание с помощью AI

Чтобы создать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений. Первое — главный приоритет для большинства руководителей: искусственный интеллект.

У владельцев бизнеса поколения Z и миллениалов наблюдается сильный интерес к AI, но прежде всего к определенным функциям.

«Мы спросили владельцев бизнеса: ‘Какие сценарии использования AI вы бы точно применяли, если бы они существовали?’, — сказал Магана. — Как и ожидалось, среди более молодых владельцев бизнеса интерес выше, чем среди старших. Речь о том, чтобы находить функции в приложении, исследовать новые счета, получать инсайты о компаниях, понимать платежное поведение и разбираться с налоговыми обязательствами».

«Общая нить, когда вы проходите сценарии использования вроде разрешения мошеннических транзакций, изучения новых счетов и поиска функций, — это во многом “самообслуживающая” история», — сказал он.

Молодые владельцы бизнеса осторожно относятся к использованию AI для крупных решений в бизнесе или для приложений, ориентированных на клиентов, вероятно, потому что технология все еще развивается и ошибки остаются возможными.

Эти опасения оставили многие финансовые учреждения неуверенными в том, как эффективно использовать AI.

«Внедрение AI будет сложной задачей», — сказал Магана. «Если вы — более небольшой FI, возможно, у вас просто нет ресурсов. Вам придется во многом полагаться на вендоров, поэтому вам обязательно стоит сосредоточиться на обнаружении функций самообслуживания и на подсказках в приложении, а также на том, чтобы делать простые задачи быстрее и легче».

«Речь о том, чтобы убедиться, что AI легко понять, но также сделать его прозрачным», — сказал он. «Можно включить и отключить; Это не обязательно. Все в обществе так сильно продвигают AI в более широком смысле — сделайте его опциональным для владельцев бизнеса и обратимым».

Сглаживание логистических трудностей

Следующие три приоритета касаются логистических проблем, с которыми сталкиваются более молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов (digital invoicing) быстро набирает популярность среди лидеров поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета остаются без внимания у получателей. Банки могли бы помочь, предоставляя инструменты для последующих действий и напоминаний, чтобы бизнесы и клиенты оставались синхронизированными.

Анализ денежных потоков — еще одна область, где есть явный потенциал для улучшений. Несмотря на распространенность технологий, многие владельцы бизнеса по-прежнему полагаются на ручку и бумагу или таблицы Excel. Встраивание инсайтов по денежным потокам и уведомлений в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или wire services — могло бы устранить необходимость в отдельных инструментах.

Трансграничные платежи — еще одна возможность. Хотя сейчас их использует относительно небольшое число молодых владельцев бизнеса, они примерно в два раза чаще ведут международную деятельность по сравнению со старшими когорстями. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«Когда дело доходит до коммерческого банкинга, трансграничные платежи могут превратиться в целую историю, требующую выделенного сотрудника», — сказал Магана. «Если вы — небольшой бизнес и пытаетесь работать с трансграничными платежами, вам понадобится интерфейс, который ощущается привычным и хорошо работает с остальным цифровым банкингом, который вы используете для своего бизнеса».

«Небольшому бизнесу, особенно если это индивидуальное предприятие (sole prop), вероятно, будет сложно с некоторыми “большими” функциями коммерческого банкинга, связанными с решением по трансграничным платежам», — сказал он.

Подборки в социальных сетях

Чтобы глубже разобраться в мышлении молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к социальным медиа. В частности, Reddit набрал популярность как площадка для обмена человеческими инсайтами.

После просмотра сабреддита r/small business оказалось, что вопросов, посвященных базовым вещам вроде выставления счетов (invoicing) или денежного потока (cash flow), неожиданно мало. Вместо этого многие обсуждали выбор правильного бизнес-счета. Это подчеркивает финальную область улучшений в бизнес-банкинге.

«То, что это нам говорит, — что финансовым организациям (FI) нужно лучше справляться с процессом выбора счета», — сказал Магана. «Вам следует объяснить, в чем ценность бизнес-счета, и убедиться, что ваши посадочные страницы информативны, удобны для пользователя и что это не просто тарифные таблицы (rate sheets)».

«Мы видим это в розничном банкинге: там, например, ‘Как мне выбрать банковский счет, который лучше всего подходит мне?’ — а потом вроде ‘У этого 0.59% APY, у этого 0.65%, и вот во сколько обходится каждый из них’, — сказал он. — Но это не объясняет вам ничего по сути; это не подход “помоги мне сделать выбор” при выборе банковского счета».

Эти вопросы высвечивают общую проблему. Многие предприниматели поколения Z и миллениалов начинают с фриланса (gig work) или подработок (side hustles), где бизнесовые и личные финансы переплетены. Даже пользователи, хорошо разбирающиеся в технологиях, все равно ищут понятное руководство по выбору счета.

«Это предложение мастеров (wizards) и помощь в настройке того консультационного фидуциарного отношения (advisory fiduciary relationship) с самого начала», — сказал Магана. «Даже для тех перспективных клиентов, которые пытаются выбрать счет, это большой шаг вперед. Также возможно, что выиграть следующего миллениала или владельца бизнеса поколения Z можно, начав с тех, кто уже удовлетворен теми, кого вы сейчас обслуживаете, потому что в этих пространствах социальных медиа много перекрестных разговоров (cross-chatter)».

«Иногда они такие: ‘XYZ финансовое учреждение отстой, и я переключаюсь от них как можно быстрее’, — сказал он. — Скорее всего, это не то, что вы хотите, чтобы молодые владельцы бизнеса видели, когда они обращаются за помощью в социальных сетях. Возможно, сначала важно ухаживать за своим садом, а сарафанное радио поможет привести часть этого привлечения».

Снижение риска оттока

Развитие этих отношений критически важно, потому что владельцы бизнеса имеют больше вариантов, чем когда-либо. Помимо традиционных банков, финтехи постоянно расширяют свой набор услуг.

«Мы видели Venmo в розничном сегменте», — сказал Магана. «Venmo идеально подходит, чтобы рассчитаться после ужина с друзьями, но при этом они хотят сказать: ‘Вы можете держать здесь свои деньги, и мы дадим вам дебетовую карту, чтобы вы могли тратить остаток; мы можем сделать все это с финансовыми операциями, и мы дадим вам кредитную карту’».

«В целом нормально, когда ваши молодые владельцы бизнеса возятся с PayPal, чтобы отправлять платежи туда-сюда», — сказал он. «Но что происходит, когда PayPal захочет стать их бизнес-банком, и в один момент вы тихо потеряете этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям — ключ к успеху. Многие молодые владельцы бизнеса уже полагаются на сторонние инструменты — Square для цифрового выставления счетов, QuickBooks для анализа денежных потоков и PayPal для трансграничных платежей. Когда эти инструменты закрывают одну потребность, они, скорее всего, будут искать другие, что подчеркивает важность комплексного современного банковского опыта.

«Есть определенный процент этих более молодых владельцев бизнеса, которые используют внутренние инструменты, но некоторые из этих сторонних — ваши PayPals, ваши Squares — им нравится получать вас для платежных сервисов, но у них есть и другие амбиции», — сказал Магана. «Они не прочь также предложить вам кредитную карту или помочь вам вести ваш бизнес».

«Они создают более высокий риск оттока, если у вас есть целая группа ваших более молодых клиентов, которые пользуются этими технологически подкованными сторонними компаниями для банкинга — и это угроза», — сказал он.

0

                    ПОДЕЛИВШИХСЯ

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться в FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: AIbusiness bankingCash Flow AnalysisCross-Border PaymentsDigital BankingDigital InvoicingFintechGen ZMillennialsSmall Business