Новые правила защиты потребителей в финансовом секторе вступают в силу: лицензированные организации проходят «большой экзамен» и улучшают защиту прав потребителей

Спросите AI · Как новые правила по количественной оценке перекраивают поведение финансовых организаций?

Источник: Financial Tiger Network (Финансовый тигр) · Специальный автор: Цинфэн

12 сентября на официальном сайте Государственного управления финансового надзора за поступившими сообщениями о финансовом надзоре был официально опубликован «Порядок оценки надзора за защитой прав и интересов потребителей финансовых учреждений» («ниже — «Порядок»»), что знаменует собой новый этап, на который надзор за защитой прав потребителей финансовых услуг переходит в институционализированную, стандартизированную и точную плоскость. Это новое правило не только перекроит логику ведения бизнеса финансовых организаций, но и, благодаря сильной направленности надзора, позволит реально повысить чувство безопасности и уровень удовлетворенности финансовых потребителей.

Количественная оценка и сквозной надзор: работа по защите прав потребителей становится для организаций «жестким ограничителем»

«Порядок» четко определяет объект оценки как «финансовые учреждения, которые в рамках надзора, осуществляемого Государственным управлением финансового надзора и его представительствами в установленном законом порядке, предоставляют потребителям финансовые продукты и услуги», тем самым включая в сферу оценки финансовые лизинговые компании, компании по страхованию пенсий и т.п. Также оптимизируются оценочные элементы, совершенствуются оценочные процедуры, усиливается координация по вертикали и горизонтали и внедряется углубленное применение результатов

Самой заметной особенностью «Порядка» является создание единой по всей стране системы количественной оценки, охватывающей все аспекты. Путем установления оценочных критериев по шкале 100 баллов и разделения результатов на 5 уровней и 6 диапазонов работа финансовых организаций по защите прав потребителей из сложного для сравнения «мягкого показателя» превращается в поддающийся количественному измерению, сопоставимый и имеющий последствия «жесткий ограничитель».

Financial Tiger Network обратила внимание, что оценочная система включает семь ключевых элементов: «институциональные механизмы», «управление соответствием (адекватностью)», «управление маркетинговой деятельностью», «урегулирование споров», «финансовое просвещение», «сервис для потребителей» и «защита персональной информации». При этом «управление маркетинговой деятельностью» и «урегулирование споров» имеют вес по 25% каждая — напрямую указывая на наиболее острые болевые точки в сфере финансового потребления на текущем этапе, что отражает точечный подход надзорных мер.

Дифференцированный надзор и совместимость стимулов с ограничениями: применение результатов демонстрирует «мудрость» надзора

Еще одной важной особенностью «Порядка» является создание надзорного механизма, где стимулы и ограничения совместимы. Результаты оценки напрямую связываются с мерами надзора, применяется дифференцированный надзор.

Для организаций с результатами оценки 1 уровня и 2А применяются позитивные стимулы, включая снижение частоты выездных проверок, приоритетное пилотирование инновационных видов бизнеса и т.п.; для финансовых организаций с результатами оценки 3 уровня и ниже или с устойчивым снижением рейтинга среди аналогичных организаций добавляется увеличение частоты выездных проверок, связанных с защитой прав потребителей финансовых услуг, и может быть предписано финансовому учреждению дополнительно повысить вес показателя по внутренней оценке защиты прав потребителей финансовых услуг в своей системе комплексной оценки эффективности.

Для организаций с более низкими результатами оценки меры надзора последовательно усиливаются — от предупреждений по рискам, требования устранения нарушений, до ограничения допуска к ведению бизнеса, привлечения к ответственности руководителей и т.п.; также требуется, чтобы организации с более низкими результатами оценки разработали план исправления, представили отчет об устранении нарушений в течение 90 дней, чтобы обеспечить фактическое решение проблем.

Такая дифференцированная схема надзора одновременно усиливает сдерживающую силу надзора и дает организациям четкие ожидания и эффективные стимулы для повышения уровня работы по защите прав потребителей.

Углубление управления партнерами: лицензированные организации несут ответственность за управление экосистемой

По наблюдениям Financial Tiger Network, хотя «Порядок» напрямую не регулирует партнеров — организаций, предоставляющих займы при содействии (助贷), интернет-платформы и т.п., — за счет возложения более плотной ответственности на лицензионные организации он косвенно способствует нормативному развитию всей финансовой экосистемы. Чтобы поддерживать собственный рейтинг, лицензионные организации неизбежно усиливают управление допуском партнеров, мониторинг процесса и механизмы выхода, а требования по защите прав потребителей интегрируют во всю цепочку бизнес-операций.

Такое решение отражает «мудрость» функционального надзора и надзора за поведением: управляя лицензионными организациями — этим «главным звеном», — можно добиться эффекта нормативности всей финансовой экосистемы, и есть надежда, что это поможет решить давнюю проблему размытости границ ответственности по защите прав потребителей в совместных операциях.

Существенное повышение защиты прав и интересов потребителей

Для финансовых потребителей реализация «Порядка» принесет ощутимые гарантии.

Во-первых, маркетинговые и рекламные материалы станут более нормативными, действия по введению в заблуждение продажами, ложная реклама и т.п. будут эффективно пресечены; во-вторых, требования к управлению соответствием продуктов нуждам клиентов будут еще больше усилены, и у потребителей есть шанс получать рекомендации по продуктам, лучше соответствующим их потребностям; в-третьих, механизмы рассмотрения жалоб и урегулирования споров станут более эффективными, каналы защиты законных прав и интересов будут более открытыми; в-четвертых, требования по защите персональной информации будут дополнительно усилены, что повысит безопасность финансовой информации.

Влияние на отрасль и перспективы на будущее

Реализация «Порядка» будет способствовать тому, чтобы финансовые учреждения переводили работу по защите прав потребителей из режима «пассивного соответствия» в режим «активного управления», а также переходили от «центра затрат» к «центру ценности». Ожидается, что в отрасли проявятся следующие тенденции развития:

Во-первых, ведущие организации за счет преимуществ完善енной системы по защите прав потребителей расширят свою долю рынка;

Во-вторых, модели сотрудничества финансовых учреждений с партнерами будут пересортированы заново, и способность к комплаенсу станет ключевым фактором при выборе партнеров;

В-третьих, инвестиции в защиту прав потребителей больше не будут восприниматься как бремя затрат, а станут важной частью ценности бренда организаций и их ключевой конкурентоспособности.

Ожидается, что внедрение нового правила будет способствовать формированию позитивного цикла «оценка надзора — исправление организациями — улучшение опыта — выбор рынком», и в итоге позволит одновременно достичь двойной цели: защита законных прав и интересов финансовых потребителей и содействие высококачественному развитию финансовой индустрии.

Примечание: данная статья представляет собой исключительно объективное толкование на основе опубликованных нормативных документов и не является какой-либо инвестиционной рекомендацией. На рынке есть риск, при принятии решений следует действовать осторожно.