Что хотят и чего не хотят банковские клиенты от чатботов

Клиенты все чаще рассматривают мобильное приложение как свою основную точку контакта с банком, однако удовлетворенность цифровым сервисом остается низкой — особенно когда речь заходит о ставшем повсеместным чатботе. Слишком часто эти боты не отвечают на конкретные вопросы и дают мало ясности, когда клиентам нужно связаться с живым человеком. Особенно для молодых клиентов мобильное приложение является фокусной точкой их отношений с банком, и банкам недооценивать это значение — себе же во вред.

Отчет Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, рассматривает передовые практики, которые банки применяют в своих мобильных сервисах. Вывод таков: относиться к чатботу следует как к шлюзу, а не как к самоцели.

Новая маршрутизация звонков

Рост популярности мобильного приложения повысил ставки для банков в обслуживании клиентов. Когда мобильный банкинг только появился, он был не более чем способом для пользователей проверять операции. Сегодня, для растущей доли клиентов, мобильное приложение — это основная точка взаимодействия с их банком. По одной этой причине банки должны усилить свой подход к мобильному обслуживанию клиентов.

Чатботы и онлайн-чат стали двумя главными способами, с помощью которых банки направляют клиентов к сервису. Онлайн-чат сейчас настолько распространен, что большинство банков, предлагающих бота, подкрепляет его человеческими агентами. Проблема в том, что многим клиентам приходится сначала «провалиться» с ботом, еще до того как им вообще сообщат, что доступен онлайн-чат.

«Чатботы стали маршрутизацией звонков для живого человека», — сказал Эммет Хигдон, директор по цифровому банкингу в Javelin. «Банк все равно позволит клиенту поговорить с человеком, но чатбот задаст пять вопросов, прежде чем подключит кого-то. В зависимости от того, нужна ли вам помощь сверх того, что чатбот может предоставить, он направит вас в одно из 10 разных мест. Логически это понятно, но не обязательно подходит потребителям, которые просто хотят поговорить с человеком».

Установление связи

Во многом чатботы похожи на телефонные «деревья» прошлого, которые заставляли раздраженных абонентов снова и снова нажимать ноль или говорить “Agent, agent!”. Клиент, общающийся с ботом, может попросить соединить его с человеком, но часто его перенаправляют через дополнительные подсказки, прежде чем это произойдет.

Например, если клиент спрашивает о дублирующемся платеже, чатбот может не подключить его к живому агенту немедленно. Вместо этого он может показать последние полдюжины/десяток транзакций и спросить, какая из них вызывает вопрос. Бот соберет необходимые детали и пообещает, что кто-то рассмотрит проблему, но он все равно может не дойти до передачи клиента агенту.

Для простых вопросов чатботы, как правило, подходят. Многие банковские клиенты заходят в онлайн просто чтобы проверить баланс или решить другие понятные вопросы. В таких случаях чатботы могут повышать эффективность.

«Если вы скажете, что вам нужно поговорить с кем-то, бот может сказать: „Рад(а) соединить вас с агентом, чем я могу помочь?“ — сказал Хигдон. — Я введу свой вопрос, и он скажет: „Все это прямо здесь в приложении“, а затем покажет другие ссылки. Это, вероятно, лучшая практика. Вы хотите, чтобы люди сначала пользовались вашими цифровыми сервисами, прежде чем использовать ваши человеческие ресурсы. Иногда люди просто не знают, что это доступно».

Одним из побочных эффектов растущей зависимости от чатботов является тихое возвращение FAQ. Годы назад банки серьезно вкладывались в написание понятных и доступных гайдов по FAQ. Ирония в том, что сегодня многие чатботы не могут ответить даже на половину вопросов, которые уже рассмотрены в этих документах. Мало какие банки следуют примеру US Bank; когда клиент задает вопрос, совпадающий с FAQ, бот банка отвечает несколькими релевантными ссылками на FAQ, которые могут помочь решить проблему.

Варианты для клиентов

У меню обслуживания клиентов во многих банках все еще отсутствует прямой вариант, который позволяет клиентам сразу начать чат с агентом. Самая большая причина — стоимость: дешевле начать с чатбота, прежде чем подключать представителя-людей. Но несколько учреждений, например Navy Federal, уже начинают предлагать альтернативные варианты обслуживания с самого начала.

«Прямо вверху на каждом экране чатбота Navy Federal сейчас есть тонкая маленькая подсказка, которая говорит что-то вроде: „пишите в чат с агентом“. Мы не хотим вас раздражать, поэтому если вы хотите сразу перейти к агенту — вот сюда», — сказал Хигдон»

Переход сразу к мобильному

Освоение мобильного приложения уже превысило число визитов в онлайн-банкинг, и использование продолжает расти. Для более молодых потребителей мобильное приложение — единственный способ, через который они когда-либо взаимодействуют со своим банком.

Чтобы привлечь и удержать этих клиентов, банки должны предоставлять им лучший уровень сервиса через мобильный канал. Тем не менее слишком многие учреждения по-прежнему ведут себя так, словно возможность клиентам проверить баланс или перевести деньги через Zelle является достаточной.

Риск для банков в том, что плохо спроектированный опыт общения с чатботом может отталкивать клиентов, а не привлекать их. Если чатбот раздражает или не помогает, он может стать таким источником раздражения, который подталкивает клиентов переключаться на другие счета.

«Это может быть как разговор с вашим подростком, — сказал Хигдон. — Вам приходят ответы в одно слово. Никто не хочет играть в игру из 20 вопросов только для того, чтобы разобраться с вашим ботом. Если у вас нет нормальной и понятной эскалации, я больше никогда не вернусь к этому чатботу».

Клиенты гораздо более снисходительны, когда взаимодействие начинается с чатбота, но быстро эскалируется, если бот не может решить проблему. Пока переход к живому агенту проходит бесшовно — и клиенты получают индивидуальную помощь — опыт, вероятно, будет восприниматься позитивно. Более того, клиенты часто готовы снова начинать с бота в следующий раз, когда им понадобится помощь.

«Но если эскалации нет, и бот просто продолжает говорить: „Сформулируйте это иначе? Я все еще учусь. Сейчас я не могу помочь с этим…“ Ну и в чем тогда от вас толк?» — сказал Хигдон.

0

                    ШARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Теги: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank