Шанхайский гурман полетел в Сиань за 328 юаней на шведский стол в Marriott, его менеджер ответил: «Ешь 9 блюд, и этого недостаточно? Не будь слишком жадным»

Кто бы мог подумать, что ради фирменного угощения, которое вот-вот снимут с продажи, кто-то готов преодолеть тысячи километров, а в итоге получит жесткий урок от сервиса пятизвездочного отеля.

29 марта история одного шанхайского гурмана взорвала интернет. Он специально прилетел самолетом из Шанхая в Сиань, заплатив 328 юаней за шведский стол в отеле под брендом Marriott, чтобы съесть последнюю партию лимонной маленькой рыбы, заранее за день позвонил в ресторан, попросив сделать побольше заготовок, и получил утвердительный ответ. Но когда он пришел в ресторан, его ждали не долгожданные деликатесы, а бесконечное ожидание, закончились блюда и еще высокомерные обвинения со стороны менеджера ресторана.

Это не просто спор о потребительском обслуживании — пятизвездочный отель с «надменностью» написал это прямо на своем лице и растоптал доверие клиентов.

С самого начала история была полна ожиданий. Этот гурман — истинный любитель вкусной еды. Он давно слышал, что лимонная маленькая рыба в этом отеле Marriott в Сиане — просто must-have: нежное рыбное филе, обволакиваемое освежающим лимонным соком, — «звезда» среди блюд шведского стола. Узнав, что меню будет обновлено и это блюдо снимут с продажи, он не смог усидеть на месте.

Чтобы не оставить сожалений, он за день до этого позвонил в ресторан и специально подчеркнул: «Я завтра приду именно, чтобы поесть лимонную маленькую рыбу, пожалуйста, сделайте побольше заготовок. Я хочу есть вдоволь».

На другом конце телефонной линии сотрудник стойки регистрации ответил радушно: «Без проблем, вы не переживайте, мы точно обеспечим вас в достатке».

Одна лишь обещанная фраза заставила его успокоиться. На следующий день утром он сразу купил билет и полетел из Шанхая прямо в Сиань. Преодолеть больше тысячи километров ради одного вкуса — в этом его упорство, в нем любовь к еде и в нем также доверие к бренду пятизвездочного отеля.

Но это доверие начало разрушаться уже с момента, как он переступил порог ресторана. Ресторан оказался намного меньше, чем он ожидал: всего семь-восемь столиков, из-за чего было особенно тесно. Сев за стол, он первым делом заказал 4 лимонные маленькие рыбы, надеясь сначала утолить аппетит. Но сколько бы он ни ждал — целых полчаса — принесли только 1. Он немного растерялся и спросил у официанта, что происходит. Официант уклончиво сказал лишь: «У нас на кухне занято, подождите». Куда деваться — ему пришлось есть другие блюда и продолжать ждать.

И это ожидание растянулось еще более чем на час. В течение этого времени он поторопил не меньше 5 раз, и каждый раз получал один и тот же отговор: «Сейчас-сейчас», «Почти готово, уже скоро».

Наконец, с опозданием начали приносить блюда одно за другим: еще 8 штук. Вместе с первой — всего получилось 9. Видя на столе совсем немного лимонной маленькой рыбы, он все еще хотел продолжать, и раз уж заранее сделали заготовки, снова подозвал официанта и добавил заказ: «Тогда давайте еще 10!»

Но он не ожидал, что официант развернется и уйдет на кухню. Вернувшись, с ледяным выражением лица он прямо бросил: «На кухне закончилась партия, больше нет!»

В тот момент он просто не мог поверить своим ушам. Он заранее специально попросил сделать побольше заготовок, сам проделал путь в тысячи километров, заплатил 328 юаней за шведский стол, как обещали — без ограничений по количеству, а в итоге еды хватило только на 9 штук и все закончилось? Особенно его возмутило то, что он собственными глазами видел: рядом, клиенты, которые пришли позже него, сидят и на их столе лимонная маленькая рыба стоит аккуратными порциями — они едят с удовольствием. Выходит, «партия закончилась» — это только для него одного?

Он тут же взорвался и потребовал позвать менеджера. Он хотел выяснить, это недостаток заготовок или к нему специально отнеслись иначе. Но он даже не думал, что приход менеджера не только не решит проблему, а полностью обострит конфликт.

Менеджер — женщина средних лет, в аккуратной рабочей форме. На лице ни капли извинения. Она подошла к столу, сказала резко и холодно. Клиент подробно пересказал всю историю от начала до конца, достал запись разговора, подготовленную заранее, и подумал, что та признает свою вину и принесет извинения. Но реакция менеджера была не «я виновата», а придирчивая словесная увертка: «Я думаю, вы неправильно поняли. Тогда мы сказали “сделаем немного”, а не “сделаем много”. На кухне заготовок немного, это нормально».

«Я специально звонил и просил сделать побольше. Вы согласились, а теперь говорите, что я неправильно понял?» — возмутился клиент и прямо на месте включил запись разговора. В ясном звучании обещания стойки регистрации были отчетливо слышны. Перед неопровержимыми фактами на лице менеджера мелькнула растерянность, но тут же вернулась надменность. Она не только не извинилась, но и начала обвинять клиента: «Вы уже съели 9 штук, почти хватит. В ресторане много других гостей — нужно же оставить немного и им. Неужели нельзя, чтобы вы один все съели? Слишком жадно?»

После этих слов клиент окончательно разозлился. Шведский стол за 328 юаней — его визитка в том, что можно есть без ограничений. Он платит за еду и хочет есть те блюда, которые ему нравятся. Откуда тогда взялось это «жадно»? Неужели «без ограничений по количеству» в пятизвездочном отеле — лишь рекламный трюк, чтобы привлечь клиентов? Неужели заранее данное обещание о заготовках — просто ложь «на словах»?

Самое нелепое в том, что менеджер затем бросила два так называемых «решения», и каждое было пронизано отговорками и полным игнорированием. Первое: пусть клиент продолжает ждать в ресторане. Через полтора часа поставщик привезет живую рыбу, и тогда ему приготовят. Второе: в три часа дня пусть ресторан вызовет службу доставки, и рыбу привезут ему прямо в место проживания.

«Я прилетел из Шанхая именно ради того, чтобы поесть эту горячую рыбу в ресторане. А вы заставляете меня ждать полтора часа? Или мне вернуться домой и есть холодное?» — от злости клиент дрожал. — «Вы тратите мое время. Вы сказали “не переживайте” так легко, но почему я должен оплачивать вашу ошибку?»

На вопросы клиента менеджер весь путь держала холодное выражение лица: ни одного извинения, только механическое повторение одной и той же фразы: «Это на данный момент лучший вариант. Вы сами выбираете». Ее отношение «принимайте или не принимайте как хотите» словно намекало, что ошибку совершил не отель, а этот клиент, проделавший путь за тысячу километров. Спорили около десяти минут, менеджер не захотела продолжать и развернулась, чтобы уйти. После этого, сколько бы клиент ни звал ее, она больше не появлялась.

С радостью ожидаемое гастрономическое путешествие превратилось в неприятный цирк. Клиент потерял аппетит, с возмущением ушел из ресторана, а затем выложил в интернет этот рассказ вместе с видео с места событий.

Как только видео появилось, оно мгновенно взорвало сеть. За каких-то сутки просмотры по теме перевалили за сто миллионов. После просмотра пользователи интернета были в ярости.

«Шведский стол за 328 юаней — 9 маленьких рыбок — это уже “жадно”? А в чем тогда смысл этого шведского стола? Это же похоже на ложную рекламу!»

«Отношение менеджера просто отвратительное. Понятно же, что виноваты они, а они еще и начинают PUA клиентов. Такова ли должна быть работа сервиса в пятизвездочном отеле?»

«Едешь на тысячи километров и тебя так принимают — кто угодно бы взорвался. Разве это не издевательство над человеком?»

По мере того как история разрасталась, пользователи также откопали, что подобные проблемы с обслуживанием в этой сети Marriott далеко не впервые.

Еще в начале этого года один гастрономический блогер рассказывал, что в этом же ресторане была такая же история с обслуживанием: в тот раз менеджер не только проявила отвратительное отношение, но и прямо при всех кидалась вещами, а затем с видом, будто всем плевать, ушла, демонстративно повернувшись спиной. Не прошло и нескольких месяцев — та же сеть, тот же бренд, то же высокомерие — снова повторилась та же сцена.

На данный момент официальная сторона Marriott еще не дала официального ответа на этот инцидент, а затронутый отель по-прежнему хранит молчание.