Не просто еще один банк: как кредитные союзы могут привлечь молодых клиентов

Кредитные союзы имеют отличительные признаки: они являются некоммерческими организациями и принадлежат членам. Однако на фоне потока компаний финансовых услуг в сегодняшнем цифровом ландшафте эти различия бывает трудно донести. Хотя многие более молодые потребители активно ищут тот вид поддержки, который кредитные союзы превосходно предоставляют, они часто воспринимают кредитные союзы как просто еще один банк.

В недавнем подкасте PaymentsJournal Том Пирс, Chief Marketing and Communications Officer компании Velera, и Кэрри Стэпп, Vice President of Marketing, вместе с Брайаном Райли, Director of Credit и Co-Head of Payments в Javelin Strategy & Research, проанализировали два исследования Velera — Eye on Payments и CU Growth Outlook — чтобы выделить ключевые выводы о том, как кредитные союзы могут вернуть себе свои бренды и выделиться на переполненном рынке.

От развивающегося к стандартному

Некоторые из наиболее убедительных выводов связаны с тем, как потребители совершают платежи. Хотя дебетовые и кредитные карты в последние годы соревновались за доминирование, в прошлом году их использование было почти поровну. Несмотря на этот баланс, эти два способа, как правило, служат разным целям. Потребители обычно используют дебетовые карты для повседневных покупок — например, в магазинах у дома, аптеках и продуктовых магазинах — в то время как кредитные карты чаще предназначены для более крупных покупок в крупных сетях или в развлекательных заведениях.

Еще одна заметная тенденция — продолжающийся импульс цифровых кошельков и бесконтактных платежей. Примерно 7 из 10 потребителей сейчас используют мобильный кошелек хотя бы несколько раз в год, и около трети используют кошельки несколько раз в неделю.

«Еще одно ключевое открытие — про другие области, которые перешли из разряда развивающихся платежей в стандарты платежей, включая buy now, pay later и P2P-платежи», — сказал Пирс. «С BNPL у нас 38% участников кредитных союзов говорят, что они с высокой вероятностью воспользовались бы такой программой, если бы ее предложил их кредитный союз».

«Со стороны P2P: три четверти потребителей говорят, что используют эти платежи хотя бы время от времени, и некоторые из более молодых поколений используют их как основной способ платежа», — сказал он.

По мере того как Gen Z взрослеет, предпочтения более молодых потребителей становятся все более отчетливо видны. Когда дело доходит до платежей, цифровое — без удивления — по умолчанию. Но это делает еще более критичным для кредитных союзов держать цифровые возможности в центре внимания.

«Сейчас это обозначает большую тройку в платежах: цифровые кошельки, BNPL и бесконтактные карты — и это очень важные зоны с высоким темпом роста», — сказал Райли. «Они также привлекательны для более молодых поколений, что напрямую связано со значимостью Gen Z. Одна из частых проблем кредитных союзов — старение состава их участников. Обеспечение того, что вы строите бизнес на десятилетия вперед, — вот причина, по которой вы хотите вовлекать более молодые возрастные когорты».

Кризис идентичности, который растет

Чтобы сформировать значимое вовлечение, организациям нужно выходить за рамки платежей и понимать, как молодые потребители узнают о финансовых услугах. Для Gen Z руководство часто приходит из нетрадиционных источников, а не от устоявшихся FIs.

«Социальные сети впервые за все наши поколения попали в топ-3 как самые доверенные для финансовых советов», — сказала Стэпп. «Понимание роли, которую играют социальные сети, понимание того, откуда молодые поколения получают информацию, и того, как они этой информации доверяют, — для индустрии финансовых услуг это невероятно важно понимать, воспринимать и адаптировать».

В то же время молодые потребители испытывают повышенный финансовый стресс. Социальные сети могут усиливать эту тревогу, поощряя постоянные сравнения, а растущее число приложений, карт и вариантов цифровых платежей может затруднять отслеживание расходов и следование бюджету. Хотя существуют инструменты цифрового финансового управления, многие потребители все чаще ищут поддержки и ориентиров у своего финансового учреждения.

Кредитные союзы преуспевают в предоставлении этой личной заботы, однако многие более молодые потребители по-прежнему не знают, что эта “спасательная линия” вообще существует.

«Только 16% респондентов из категории Gen Z сказали, что кредитные союзы сосредоточены на сообществе, и они также одинаково чувствовали, что они ориентированы на прибыль», — сказала Стэпп. «Они не понимают, на чем основан кредитный союз, и что это люди, которые помогают людям. Это создает кризис идентичности и возможность для индустрии кредитных союзов заново обучить и, я бы даже сказала, заново брендировать себя».

Встроенные возможности

В рамках более широких усилий по ребрендингу кредитные союзы имеют несколько ключевых возможностей, которые стоит рассмотреть. Во-первых, экономическая неопределенность в последние годы вызвала сильный интерес к кредитным картам, что делает конкурентные предложения кредитных карт важной областью для фокуса.

«Я видел некоторые цифры: только около 20% участников кредитных союзов имеют кредитную карту в своем кредитном союзе, так что там много “белого пространства”», — сказал Пирс. «В этом году у нас почти 4 из 10 участников кредитов подали заявку на новую кредитную карту в течение последнего года, и более 50% Gen Z сказали, что они будут рассматривать подачу заявки на следующем году. Так что возможности роста здесь значительные — в сегменте кредитных карт».

«Мы также увидели, что 9 из 10 человек заявили, что получили решение об одобрении или отказе в режиме реального времени после подачи заявки на кредитную карту, так что наличие такого ответа в реальном времени через решения по ориджинации критично для того, чтобы быстро вовлечь этого участника», — сказал он.

Помимо предложений по картам, кредитным союзам также следует пересмотреть то, как они взаимодействуют с участниками. В исследовании Velera Eye on Payments потребители всех поколений выразили сильное предпочтение онлайн-взаимодействию — особенно для задач вроде оплаты счетов, изменения настроек контроля по карте или подачи заявки на новые счета или продукты.

Это цифровое предпочтение меняет традиционные определения финансовых решений. Встроенные финансы (embedded finance), которые когда-то понимались просто как финансовые продукты, доступные внутри веб-сайта или приложения, быстро расширяются до более комплексного и интегрированного опыта.

«Мы видим, как многие крупные банки, а также финтехи, встраиваются в повседневную жизнь потребителей прямо в момент покупки», — сказала Стэпп. «Я покупала открытку на день рождения в эти выходные, и в отделе с открытками была целая секция, где можно добавить Venmo-код прямо в открытку».

«Именно об этом мы говорим, когда говорим о встроенности. Я смотрю Netflix или Amazon Prime, и я могу купить что угодно из той рекламы прямо с моего телефона или с моего телевизора», — сказала она. «Определение встроенности выходит за рамки вопроса “Могу ли я получить доступ к продукту или услуге на веб-сайте или в мобильном приложении?” Важно понимать это, помимо понимания того, как им удобнее платить».

Приводить участников “вместе”

Эти изменения в ожиданиях и технологиях подчеркивают необходимость кредитным союзам пересмотреть общий путь участника и общий опыт.

«Что именно мы создаем, что делает их жизнь проще?» — сказала Стэпп. «Теперь нам нужно встречать их там, где они находятся, вместо того чтобы они приходили к нам за продуктом или решением. Когда вы продумываете свою цифровую стратегию, когда вы продумываете продукты и решения, в которые вы собираетесь инвестировать для своего финансового учреждения, разложите по полочкам эту цифровую стратегию и тот опыт, который получит ваш участник, через призму вопроса: “Это будет интересно всем поколениям, особенно тем поколениям, благодаря которым я получу свой рост?”»

Пока они разрабатывают эту дорожную карту, финансовые учреждения также должны планировать мошенничество, которое растет и по масштабу, и по степени “сложности”. Вместо того чтобы полагаться на физические приемы вроде скиммеров на газовых колонках, злоумышленники теперь используют продвинутые схемы выдачи себя за другого, чтобы заставить потребителей делиться персональными данными или отправлять деньги.

Искусственный интеллект сделал эти попытки мошенничества более эффективными, но он же предлагает мощные инструменты для выявления и предотвращения. Не менее важно и то, что сами потребители осваивают ИИ. В отчете Velera Eye on Payments говорится, что один из трех потребителей использует ИИ несколько раз в неделю, а более половины применяют его для финансового планирования или составления бюджета.

Хотя изменение предпочтений, появление новых угроз и быстро развивающиеся технологии создают сложности, они также формируют значительные возможности.

«С точки зрения инноваций, ориджинация карточных продуктов — это критически важная область инвестиций», — сказал Пирс. «Убедиться, что ваши участники защищены от развивающегося мошенничества, а затем заложить будущее для ИИ — все это отличные области для фокуса в инвестициях. На этом инновационном пути у кредитных союзов есть прекрасная возможность вовлечь своих участников».

«В Eye on Payments 85% респондентов — особенно молодое поколение — сказали, что они будут доверять своему кредитному союзу в вопросах финансовых советов и советов, связанных с инновациями», — сказал он. «По мере того как эти инновации выходят на рынок, вовлекать своих участников и выступать в роли надежного консультанта — ключ к вашему успеху.»

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Теги: AIArtificial IntelligenceCredit UnionFraudGen ZMember ExperienceVelera