Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От стриминговых платформ, которые учатся вашим любимым шоу, до соцприложений, которые подстраиваются под ваши настроения, сегодняшние пользователи хотят не просто вариантов — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, донастраивают или идут дальше. Такой подход особенно характерен для потребителей поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, выросших в мире, созданном для мгновенного контроля и постоянного выбора.

По мере того как все больше представителей поколения Z входят во взрослую жизнь, организации ищут способы вовлечь этих потребителей, действующих в цифровой среде. Многие финансовые институты испытывали трудности, хотя эти когорты представляют будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчете Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодые взрослые часто не готовы воспринимать банковские решения, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут бизнес-платформы, которые отражают их пользовательский опыт: удобные цифровые решения, сочетающие персонализацию с навигацией, чтобы справляться с вызовами впереди.

Риск и возможность

Главная причина разработки таких решений в том, что они дают финансовым институтам способ выстраивать отношения с ближайшими двумя поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана изучил общие черты этих предпринимателей.

«По сути то, что мы видим у представителей поколения Z и миллениалов — владельцев бизнеса, — это то, что у них, как правило, больше банковских продуктов, и они распределяют их между большим числом финансовых институтов (FI)», — сказал Магана. «В среднем у них 7,1 счета, и доля тех, что приходится на вторичные FI, больше, тогда как у старших владельцев бизнеса меньше счетов, и они склонны концентрировать большую часть из них в том FI, который они считают своим основным FI».

В частности, небольшие финансовые институты начинают терять долю рынка. Кредитные союзы и другие нишевые учреждения часто имеют ограниченный охват, обслуживая определенные профессиональные группы — например, преподавателей или фермеров.

Тем не менее у небольших институтов все еще есть возможности вовлечь бизнес-выживших завтрашнего дня — если они модернизируют подход.

«Это разлагает на риск/возможность ситуацию, когда у вас есть владельцы бизнеса поколения Z и миллениалов, готовые иметь больше продуктов, но при этом они также пробуют эти вторичные FI», — сказал Магана. «Возникает вопрос: с какими частями своей финансовой жизни они не работают с вами, и есть ли риск, что они перейдут к одному из этих других FI?»

Самообслуживание с помощью ИИ

Чтобы создавать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана определил пять ключевых направлений. Первое — это главный приоритет для большинства руководителей: искусственный интеллект.

Владельцы бизнеса поколения Z и миллениалы проявляют большой интерес к ИИ, но прежде всего к определенным функциям.

«Мы спросили владельцев бизнеса: „Какие сценарии использования ИИ вы бы точно применяли, если бы они существовали?“», — сказал Магана. «Как и ожидается, интерес среди более молодых владельцев бизнеса заметно выше, чем среди старших. Речь идет о поиске функций в приложении, о том, чтобы изучать новые счета, получать инсайты о компаниях, понимать платежное поведение и разбираться с налоговыми обязательствами».

«Общая нить проходит через сценарии использования вроде урегулирования мошеннических транзакций, поиска новых счетов и нахождения функций — многое из этого относится к самообслуживанию», — сказал он.

Молодые владельцы бизнеса осторожны в использовании ИИ для крупных бизнес-решений или приложений, ориентированных на клиентов, вероятно, потому что технология все еще развивается и ошибки все еще возможны.

Эти опасения оставили многие финансовые институты в замешательстве относительно того, как эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ будет сложной задачей», — сказал Магана. «Если вы небольшой FI, у вас, возможно, просто не хватит ресурсов. Вам придется гораздо полагаться на вендоров, поэтому вам точно стоит сосредоточиться на поиске возможностей самообслуживания, навигации в приложении и ускорении и упрощении простых задач».

«Речь о том, чтобы убедиться, что ИИ легко понимать, но также сделать его прозрачным», — сказал он. «Можно включить и отказаться; это не обязательно. Все в обществе так сильно продвигают ИИ в целом — сделайте это опцией для владельцев бизнеса и возможностью обратного решения».

Снятие логистических трудностей

Следующие три приоритета связаны с логистическими проблемами, с которыми сталкиваются более молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро набирает популярность среди руководителей поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета остаются незамеченными получателями. Банки могут помочь, предоставляя инструменты для последующего сопровождения и напоминаний, чтобы бизнес и клиенты оставались согласованными.

Анализ денежного потока — еще одна область, где есть потенциал улучшений. Несмотря на широкое распространение технологий, многие владельцы бизнеса по-прежнему полагаются на ручку и бумагу или электронные таблицы Excel. Встраивание инсайтов по денежному потоку и уведомлений в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или услуги по переводу — могло бы устранить необходимость в отдельных инструментах.

Платежи через границу — еще одна возможность. Хотя сейчас ими пользуется относительно немного молодых владельцев бизнеса, они примерно вдвое чаще ведут операции за рубежом по сравнению со старшими когорты. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«Когда дело касается коммерческого банкинга, трансграничные платежи могут превращаться во всю отдельную историю, требующую выделенного сотрудника», — сказал Магана. «Если вы небольшой бизнес и пытаетесь работать с трансграничными платежами, вам потребуется интерфейс, который ощущается знакомым и хорошо работает с остальным вашим цифровым банкингом, который вы используете для своего бизнеса».

«Небольшому бизнесу, особенно если он индивидуальный предприниматель, вероятно будет сложно справиться с некоторыми крупными „наворотами“ в решении по трансграничным платежам для коммерческого банкинга», — сказал он.

Выбор в соцсетях

Чтобы глубже разобраться в менталитете молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к соцсетям. В частности, Reddit набрал популярность как площадка для обмена человеческими инсайтами.

После просмотра сабреддита r/small business оказалось, что вопросов, связанных с основами вроде выставления счетов или денежного потока, удивительно мало. Вместо этого многие обсуждения были сосредоточены на выборе правильного бизнес-счета. Это подчеркивает финальную область улучшения в бизнес-банкинге.

«То, что это нам говорит, — что финансовые институты должны делать лучше в части процесса выбора счета», — сказал Магана. «Вам нужно объяснить, в чем ценность бизнес-счета, и убедиться, что ваши посадочные страницы информативны, удобны для пользователя и что это не просто прайс-листы с тарифами».

«Мы видим это в розничном банкинге: „Как мне выбрать банковский счет, который лучше всего подходит мне?“ — и это выглядит так: „У этого 0.59% APY, у этого 0.65%, и вот сколько стоит каждый из них“», — сказал он. «Но это не говорит вам по сути ничего полезного; это не подход „помоги мне выбрать“ при выборе банковского счета».

Эти вопросы высвечивают общую трудность. Многие предприниматели поколения Z и миллениалов начинают с фриланс-гигов или подработок, где бизнес- и личные финансы переплетены. Даже пользователи, разбирающиеся в технологиях, часто ищут четкое руководство по выбору счета.

«Это предложение мастеров-настройщиков и помощь в настройке с самого начала доверительных отношений для консультационного финансового посредничества», — сказал Магана. «Даже для перспективных клиентов, которые пытаются выбрать счет, это большой шаг вперед. Также возможно, что выиграть следующего владельца бизнеса — миллениала или поколения Z — можно начав с удовлетворения тех, кто у вас уже есть, потому что в этих пространствах соцсетей много перекрестных разговоров».

«Иногда они такие: „XYZ финансовый институт отстой, и я ухожу от них как можно быстрее“», — сказал он. «Это, вероятно, не то, что вы хотите, чтобы молодые владельцы бизнеса видели, когда они просят о помощи в соцсетях. Возможно, сначала важно ухаживать за собственным садом и позволить сарафанному радио помочь в части привлечения».

Снижение риска оттока

Развитие этих отношений критически важно, потому что у владельцев бизнеса больше вариантов, чем когда-либо. Помимо традиционных банков, финтехи постоянно расширяют свой набор услуг.

«Мы видели Venmo в розничном сегменте», — сказал Магана. «Venmo идеально подходит, чтобы рассчитаться после ужина с друзьями, но они также хотят сказать: „Вы можете хранить здесь свои деньги, а мы дадим вам дебетовую карту, чтобы вы могли тратить баланс; мы можем делать всю эту финансовую работу, и мы дадим вам кредитную карту“».

«В целом, нормально, что ваши молодые владельцы бизнеса возятся с PayPal, чтобы отправлять платежи туда-сюда», — сказал он. «Но что происходит, когда PayPal захочет быть их бизнес-банком, и внезапно вы тихо потеряли этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям — ключ к успеху. Многие молодые владельцы бизнеса уже полагаются на сторонние инструменты — Square для цифрового выставления счетов, QuickBooks для анализа денежного потока и PayPal для трансграничных платежей. Когда эти инструменты закрывают одну потребность, они, вероятно, захотят искать другие, что подчеркивает важность комплексного, современного банковского опыта.

«Есть доля этих более молодых владельцев бизнеса, которые используют внутренние инструменты, но часть этих сторонних — ваших PayPals, ваших Squares — они рады получить вас для платежных услуг, но у них есть и другие планы», — сказал Магана. «Они не будут против еще и предложить вам кредитную карту или помочь вам вести ваш бизнес».

«Они создают более высокий риск оттока, если у вас много ваших молодых клиентов используют для банкинга эти технологичные сторонние сервисы — и это угроза», — сказал он.

0

                    ПОДЕЛЕНО

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться в FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: AIbusiness bankingCash Flow AnalysisCross-Border PaymentsDigital BankingDigital InvoicingFintechGen ZMillennialsSmall Business