Что хотят и чего не хотят банковские клиенты от чатботов

Клиенты все чаще рассматривают мобильное приложение как свою основную точку контакта с банком, однако удовлетворенность цифровым сервисом остается низкой — особенно в части ставшего повсеместным чатбота. Слишком часто эти боты не отвечают на конкретные вопросы и дают мало ясности, когда клиентам нужно связаться с живым человеком. Особенно для более молодых клиентов мобильное приложение — это центр их отношений с банком, и банки недооценивают его значение на свой собственный риск.

Отчет Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, рассматривает лучшие практики, которые банки применяют в своих мобильных сервисах. Суть: относиться к чатботу как к шлюзу, а не как к конечной цели само по себе.

Новая маршрутизация звонков

Рост мобильного приложения повысил ставки для банков в обслуживании клиентов. Когда мобильный банкинг впервые появился, он был не более чем способом для пользователей проверять операции. Сегодня, для растущей доли клиентов, мобильное приложение — это основная точка взаимодействия с их банком. По этой причине одной банки должны повышать уровень подхода к мобильному обслуживанию клиентов.

Чатботы и онлайн-чат стали двумя основными способами, с помощью которых банки направляют клиентов в сервис. Онлайн-чат теперь настолько распространен, что большинство банков, предлагающих бота, подкрепляют его операторами-людьми. Проблема в том, что многим клиентам приходится сначала «провалиться» с ботом, прежде чем им вообще сообщат, что доступен онлайн-чат.

«Чатботы стали маршрутизатором вызовов для живого человека», — сказал Эмметт Хигдон, директор по цифровому банкингу в Javelin. «Банк по-прежнему позволит клиенту поговорить с человеком, но чатбот задаст пять вопросов, прежде чем они смогут связаться с кем-то. В зависимости от того, нужна ли вам помощь сверх того, что может предоставить чатбот, он отправит вас в одно из 10 разных мест. Логически это имеет смысл, но не обязательно для потребителей, которые просто хотят поговорить с человеком».

Установление связей

Во многих отношениях чатботы напоминают телефонные деревья прошлого, которые вынуждали раздраженных абонентов постоянно нажимать ноль или кричать: «Agent, agent!». Клиент, общающийся с ботом, может попросить соединить его с человеком, но его зачастую направляют через дополнительные подсказки, прежде чем это произойдет.

Например, если клиент спрашивает о дублирующемся платеже, чатбот может не сразу подключить его к живому агенту. Вместо этого он может показать последние пару десятков операций и спросить, какая именно из них вызывает вопрос. Бот соберет необходимые детали и пообещает, что кто-то рассмотрит проблему, но все же может остановиться, не доведя до передачи клиента агенту.

По простым вопросам чатботы обычно подходят. Многие клиенты банков идут в интернет просто чтобы проверить баланс или решить другие понятные задачи. В таких случаях чатботы могут повысить эффективность.

«Если вы говорите, что вам нужно поговорить с кем-то, бот может сказать: “Рада(рад) помочь с подключением к агенту, в чем нужна помощь?”», — сказал Хигдон. «Я введу свой вопрос, и он скажет “Вот это прямо в приложении”, и они выведут на экран другие ссылки. Это, вероятно, лучшая практика. Вы хотите, чтобы люди сначала пользовались вашими цифровыми сервисами, прежде чем они будут использовать ваши человеческие ресурсы. Иногда люди просто не знают, что это доступно».

Одним из побочных эффектов растущей зависимости от чатботов является тихое возвращение FAQ. Несколько лет назад банки серьезно вкладывались в создание понятных и доступных руководств по FAQ. Ирония в том, что многие чатботы сегодня не могут ответить хотя бы на половину вопросов, которые уже рассмотрены в этих документах. Немногие банки следуют примеру US Bank: когда клиент задает вопрос, который соответствует FAQ, бот банка отвечает несколькими релевантными ссылками на FAQ, которые могут помочь решить проблему.

Варианты для клиентов

В меню обслуживания клиентов многих банков все еще отсутствует прямой вариант, который позволял бы клиентам начать чат с агентом немедленно. Главная причина — стоимость: дешевле начать с чатбота, прежде чем привлекать представителя- человека. Но несколько учреждений, например Navy Federal, уже начинают предлагать альтернативные варианты сервиса с самого начала.

«Прямо сверху на каждом экране чатбота Navy Federal теперь есть тонкая короткая подсказка, которая говорит что-то вроде “чат с агентом”. Мы не хотим вас раздражать, поэтому если вы хотите сразу к агенту, идите сюда», — сказал Хигдон

Прямо в мобильное

Принятие мобильного приложения уже превысило число визитов в онлайн-банкинг, и использование продолжает расти. Для более молодых потребителей мобильное приложение — единственный способ, которым они вообще взаимодействуют со своим банком.

Чтобы привлечь и удержать этих клиентов, банки должны обеспечивать лучший уровень сервиса через мобильный канал. Тем не менее, слишком многие организации все еще действуют так, словно возможность проверить баланс или перевести деньги через Zelle является достаточной.

Риск для банков заключается в том, что плохо спроектированный опыт с чатботом может не привлечь клиентов, а оттолкнуть их. Если чатбот раздражает или оказывается бесполезным, он может стать тем самым источником раздражения, который подтолкнет клиентов сменить счета.

«Это может быть похоже на разговор с вашим подростком», — сказал Хигдон. «Вам приходят ответы в одно слово. Никто не хочет играть в игру из 20 вопросов только чтобы добраться до вашего бота. Если у вас нет достойной и понятной эскалации, я больше никогда не вернусь к этому чатботу».

Клиенты гораздо более снисходительны, когда взаимодействие начинается с чатбота, но быстро эскалируется, если бот не может решить проблему. Пока переход к живому агенту проходит бесшовно — и клиенты получают индивидуализированную помощь — опыт, вероятно, будет восприниматься положительно. Фактически клиенты часто готовы начать с бота снова в следующий раз, когда им понадобится помощь.

«Но если эскалации нет, и бот просто продолжает говорить: “Можете сформулировать это иначе? Я все еще учусь. Я не могу помочь с этим прямо сейчас…”. Ну а какая от вас польза?» — сказал Хигдон.

0

                    ПОДЕЛИЛИСЬ

0

                ПРОСМОТРЫ
            

            

            

                Поделиться в FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: Банковское приложениеЧатботыЦифровой банкингМобильный банкингNavy FederalUS Bank