Организации службы поддержки клиентов планируют удвоить свои расходы на технологии, сообщает Gartner

Gartner прогнозирует, что к 2028 году более 50% организаций по обслуживанию клиентов удвоят технологические расходы, не сокращая при этом численность персонала в сопоставимой мере. Несмотря на давление, связанное с внедрением ИИ для снижения затрат на труд, организации не могут полагаться только на автоматизацию для замены работников-людей, поскольку быстрое сокращение штата грозит нарушением операционной деятельности и ухудшением качества обслуживания клиентов. Вместо этого руководителям следует сосредоточиться на перестройке рабочей силы, направляя ресурсы на более ценные виды активности, которые поддерживают рост, поскольку роли на передовой развиваются, а не исчезают.