Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От стриминговых платформ, которые учатся вашим любимым шоу, до социальных приложений, которые подстраиваются под ваши настроения — сегодняшние пользователи хотят не просто вариантов, а гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, настраивают или идут дальше. Такой настрой особенно характерен для представителей поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, которые выросли в мире, созданном для мгновенного контроля и постоянного выбора.

По мере того как поколение Z выходит во взрослую жизнь, организации ищут способы взаимодействовать с этими цифровыми потребителями. Многие финансовые институты сталкивались с трудностями, хотя именно эти когорты представляют будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчете Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодые взрослые часто не склонны принимать банковские решения, которые подошли их родителям.

Вместо этого они ищут бизнес-банковскую платформу, которая отражает их потребительский опыт: удобные цифровые решения, сочетающие персонализацию с подсказками, чтобы ориентироваться в вызовах впереди.

Риск и возможность

Основная причина разработки таких решений в том, что они дают финансовым институтам способ выстраивать отношения со следующими двумя поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана изучил общие черты среди этих предпринимателей.

«В основе того, что мы видим у представителей Gen Z и миллениалов — владельцев бизнеса, лежит то, что у них обычно больше банковских продуктов, и они распределяют их между большим числом ФИ», — сказал Магана. «В среднем у них 7.1 счетов, и доля этих счетов, приходящаяся на вторичные ФИ, выше, в то время как у более старших владельцев бизнеса счетов меньше, и они склонны концентрировать более крупную часть из них в том ФИ, которое они считают своим основным ФИ».

В частности, более мелкие финансовые институты начинают терять долю рынка. Кредитные союзы и другие узкоспециализированные организации часто имеют ограниченный охват, обслуживая определенные профессиональные группы, например учителей или фермеров.

Тем не менее у небольших институтов по-прежнему есть возможности для привлечения бизнес-обладателей завтрашнего дня — если они модернизируют свой подход.

«Это разбивает риск и возможность на части: у вас есть владельцы бизнеса из Gen Z и миллениалов, которые готовы иметь больше продуктов, но при этом они также экспериментируют со вторичными ФИ», — сказал Магана. «Возникает вопрос: какие части своей финансовой жизни они не делают с вами — и есть ли риск, что они обратятся к одному из этих других ФИ?»

Самообслуживаемый ИИ

Чтобы создавать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений внимания. Первое — это главный приоритет для большинства лидеров: искусственный интеллект.

У владельцев бизнеса из Gen Z и миллениалов есть сильный интерес к ИИ, но в первую очередь к определенным функциям.

«Мы спросили владельцев бизнеса: ‘Какие сценарии использования ИИ вы бы точно применяли, если бы они существовали?’», — сказал Магана. «Как и следовало ожидать, среди более молодых владельцев бизнеса интерес больше, чем у старших. Речь идет о том, чтобы находить функции в приложении, изучать новые счета, получать сведения о компаниях, разбираться в платежном поведении и понимать налоговые обязательства».

«Общая нить проходит через сценарии использования вроде урегулирования мошеннических транзакций, изучения новых счетов и поиска функций — многое из этого относится к самообслуживанию», — сказал он.

Молодые владельцы бизнеса осторожно относятся к использованию ИИ для крупных решений или приложений, ориентированных на клиента, вероятно потому, что технология все еще развивается и ошибки все еще возможны.

Эти опасения оставили многие финансовые институты в неуверенности относительно того, как эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ станет вызовом», — сказал Магана. «Если вы — небольшой финансовый институт, у вас, возможно, просто нет ресурсов. Вы будете во многом полагаться на вендоров, поэтому вам определенно стоит сосредоточиться на обнаружении возможностей самообслуживания, навигации по приложению и на том, чтобы простые задачи становились быстрее и легче».

«Это про то, чтобы ИИ было легко понять, но также и сделать его прозрачным», — сказал он. «Можно включить и отключить — это не обязательно. Все в обществе так сильно продвигают ИИ в целом, но вы сделайте его опциональным для владельцев бизнеса и обратимым».

Сглаживание логистических трудностей

Следующие три приоритета связаны с логистическими проблемами, с которыми сталкиваются молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро стало популярным среди лидеров из Gen Z и миллениалов. Однако многие электронные счета остаются без внимания со стороны получателей. Банки могли бы помочь, предоставляя инструменты для последующего напоминания и сопровождения, чтобы бизнесы и клиенты оставались в согласовании.

Анализ денежного потока — еще одна область, где есть значительный потенциал для улучшений. Несмотря на повсеместность технологий, многие владельцы бизнеса по-прежнему полагаются на ручку и бумагу или на Excel-таблицы. Встраивание аналитики по денежному потоку и уведомлений в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или услуги wire — может избавить от необходимости использовать отдельные инструменты.

Трансграничные платежи открывают еще одну возможность. Хотя сейчас их используют относительно немногие молодые владельцы бизнеса, они почти в два раза чаще ведут международную деятельность по сравнению со старшими когортами. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«Когда речь заходит о коммерческом банкинге, трансграничные платежи могут превратиться в целую историю, требующую выделенного сотрудника», — сказал Магана. «Если вы — небольшой бизнес и пытаетесь работать с трансграничными платежами, вам нужен интерфейс, который кажется привычным и хорошо работает с остальным цифровым банкингом, который вы используете для своего бизнеса».

«Малый бизнес, особенно если это самозанятый владелец (sole prop), скорее всего будет испытывать сложности с некоторыми большими “наворотами” в решениях коммерческого банкинга для трансграничных платежей», — сказал он.

Выбор в соцсетях

Чтобы глубже разобраться в мышлении молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к социальным медиа. В частности, Reddit набрал популярность как площадка для обмена человеческими наблюдениями.

После просмотра сабреддита r/small business оказалось, что вопросов, связанных с базовыми вещами вроде выставления счетов или анализа денежного потока, удивительно мало. Вместо этого многие темы были о выборе правильного бизнес-счета. Это подсвечивает последнюю область улучшений в бизнес-банкинге.

«То, что это нам показывает, — финансовым институтам нужно делать лучше работу в процессе выбора счета», — сказал Магана. «Вам следует объяснить, в чем ценность бизнес-счета, и убедиться, что ваши посадочные страницы информативны, удобны для пользователя и что это не просто таблицы тарифов».

«Мы видим это в розничном банкинге, где, например: ‘Как мне выбрать банковский счет, который лучше всего подходит мне?’ — и это выглядит так: ‘На этом 0.59% APY, на этом 0.65%, и вот во сколько обходится каждый из них’, —» сказал он. «Но это не сообщает вам ничего по сути; это не подход, который помогает вам выбрать счет — шаг за шагом».

Эти вопросы подчеркивают общую проблему. Многие предприниматели из Gen Z и миллениалов начинают с фриланса (gig work) или подработок (side hustles), где бизнес- и личные финансы переплетены. Даже пользователи, хорошо разбирающиеся в технологиях, часто ищут понятные рекомендации по выбору счета.

«Это предоставление мастеров (wizards) и помощь в настройке с самого начала консультационных фидуциарных отношений», — сказал Магана. «Даже для перспективных клиентов, которые пытаются выбрать счет, это — большой шаг вперед. Также возможно, что выиграть следующего владельца бизнеса-миллениала или Gen Z вы сможете, начав с тех, кто уже пользуется вашими услугами, потому что в этих пространствах социальных медиа происходит много перекрестных разговоров».

«Иногда они такие: ‘XYZ финансовый институт ужасен, и я переключусь на них как можно быстрее’, —» сказал он. «Скорее всего, это не то, что вы хотите, чтобы молодые владельцы бизнеса видели, когда просят помощи в соцсетях. Возможно, важно сначала ухаживать за своим собственным садом, а сарафанное радио поможет подтянуть часть этой аудитории».

Снижение риска оттока

Развитие этих отношений критически важно, потому что у владельцев бизнеса сейчас больше вариантов, чем когда-либо. Помимо традиционных банков, финтехи постоянно расширяют свой набор услуг.

«Мы видели Venmo в розничном пространстве», — сказал Магана. «Venmo отлично подходит, чтобы рассчитаться после ужина с друзьями, но они еще хотят сказать: ‘Вы можете держать свои деньги здесь, и мы дадим вам дебетовую карту, чтобы вы могли тратить свой баланс; мы можем сделать все эти финансовые штуки и выдать вам кредитную карту’».

«В целом нормально, что ваши молодые владельцы бизнеса возятся с PayPal, чтобы отправлять платежи туда-сюда», — сказал он. «Но что происходит, когда PayPal захочет стать их бизнес-банком, и вдруг вы молча потеряли этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям внимания — ключ к успеху. Многие молодые владельцы бизнеса уже полагаются на инструменты сторонних поставщиков — Square для цифрового выставления счетов, QuickBooks для анализа денежного потока и PayPal для трансграничных платежей. Когда эти инструменты закрывают одну потребность, они, вероятно, будут искать другие, что подчеркивает важность всеобъемлющего современного банковского опыта.

«Есть определенный процент этих молодых владельцев бизнеса, которые используют внутренние инструменты, но некоторые из этих третьих сторон — ваших PayPals, ваших Squares — они довольны тем, что получают вас на платежных услугах, но у них есть и другие амбиции», — сказал Магана. «Им не составит труда также предложить вам кредитную карту или помочь вам вести ваш бизнес».

«Они создают повышенный риск оттока, если у вас целый набор ваших более молодых клиентов пользуется этими технологически подкованными сторонними поставщиками — а это угроза», — сказал он.

0

                    SHARE

0

                ВЗГЛЯДЫ
            

            

            

                Поделиться на FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: AIbusiness bankingCash Flow AnalysisCross-Border PaymentsDigital BankingDigital InvoicingFintechGen ZMillennialsSmall Business