Завоевание доверия в эпоху генеративного ИИ

_Паула Грейко — старший вице-президент в Commonwealth. _

Откройте для себя лучшие новости и мероприятия в финтехе!

Подпишитесь на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители в JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna и других

Разговорный ИИ потенциально способен произвести преобразования, особенно для тех, кто живет на низких–средних доходах (LMI). Он может укреплять и обогащать отношения с клиентами и способствовать долгосрочному финансовому благополучию. Поскольку более старые и ограниченные чат-боты поддержки уступают место продвинутому генеративному ИИ, который может предлагать индивидуальную финансовую поддержку в масштабе, финансовые учреждения окажутся перед беспрецедентными возможностями лучше обслуживать клиентов, зарабатывающих на LMI.

Но в чем подвох: потенциал этой технологии ничего не значит, если люди не доверяют ей в достаточной степени, чтобы пользоваться ею.

В Commonwealth мы недавно рассмотрели, как потребители, живущие на LMI, воспринимают разговорный ИИ, что побуждает или мешает им взаимодействовать с ним, и как доверие влияет на это взаимодействие. Наши выводы, основанные на национальном опросе 3,000 взрослых, углубленных интервью и полевых тестах, охватывали пять разных аспектов доверия:

*   доверие финансовым учреждениям 
*   доверие эффективности ИИ 
*   доверие к конфиденциальности и безопасности данных 
*   доверие себе 
*   и доверие поставщикам 

Полученные в ходе этого исследования сведения показывают как проблемы, так и возможности для финансовых учреждений, готовящихся применять генеративный ИИ. Результаты также указывают на эту ключевую истину: доверие — главная валюта отношений с клиентами. И в эпоху ускоряющихся технологических изменений доверие нужно заслуживать намерением.

Как я могу вам помочь?

Один примечательный вывод из нашего исследования заключается в том, что доверие к учреждениям сильное. Девяносто процентов респондентов сказали нам, что доверяют своему основному банку. Респонденты национального опроса с высоким уровнем доверия к своему банку также чаще доверяли его чат-боту. Финансовые учреждения могут опираться на это доверие, когда вводят более сложные инструменты ИИ.

Однако, несмотря на эту институциональную уверенность, потребители все же выражали настороженность в своих взаимодействиях с чат-ботом. Особенно их сомнения отражали озабоченность полезностью технологии, а не точностью предоставляемой информации:

*   Более половины респондентов беспокоились, что чат-бот не поймет их.
*   Другие опасались, что он поймет их, но все равно не сможет дать полезный ответ.
*   Некоторые считали, что это просто потребует слишком много времени и усилий для взаимодействия.

Эта обратная связь указывает на четкую продуктовую возможность, а не на разрыв в доверии к достоверности. Фактически 79% сказали, что доверяют точности информации, которую предоставляет чат-бот их банка. Клиенты ищут релевантность, оперативность и ощущение того, что их слышат. Это те же качества, которые определяют доверие в любом человеческом взаимодействии. Для поставщиков эта обратная связь подчеркивает необходимость в инструментах, работающих на ИИ, которые ощущаются способными, эмпатичными и действительно полезными.

Гуманитарная «страховочная сеть» все еще важна

По мере развития возможностей ИИ потребители ясно понимают одну вещь: они не хотят чувствовать себя «в ловушке» роботизированного взаимодействия, когда достигают пределов того, что может сделать чат-бот. Возможность бесшовно перевести разговор на живого оператора остается одним из самых сильных факторов, формирующих доверие.

Это не умаляет обещание ИИ; это проясняет его. Инструменты, которые интегрируют поддержку человека, могут позволить клиентам взаимодействовать с большей уверенностью. Смешанные модели обслуживания передают клиентам важное сообщение о том, что они не одни, и что кто-то — «реальный» кто-то — все еще здесь, чтобы помочь.

В долгосрочной перспективе те финансовые учреждения, которые сочетают продвинутый ИИ с доступностью человеческой поддержки, скорее всего, заслужат устойчивую лояльность клиентов.

Почему генеративный ИИ меняет уравнение

Сегодняшние чат-боты на естественном языке ограничены. Они, как правило, предоставляют обобщенные заранее подготовленные ответы и не могут понимать сложность реальных финансовых вопросов. Но генеративный ИИ — при надлежащем управлении и проектировании — имеет потенциал стать прорывным решением, предоставляя подробные и персонализированные ответы на уникальные финансовые вызовы клиентов с помощью руководства и поддержки в режиме реального времени. Представьте со-пилотов, которые впервые могут снабдить миллионы людей личным финансовым коучем. Или поддержку генеративного ИИ, которая помогала бы семьям, живущим на LMI, ориентироваться в часто сложных и разрозненных программах льгот для рабочих мест и общественных программах.

И для семей, живущих на LMI, потенциальный эффект значителен. Эти клиенты примерно в два раза чаще хотят вести банковские дела через персонализированные разговоры, но при этом у них меньше доступа к очным услугам филиалов. Генеративный ИИ открывает для них дверь к высококачественным индивидуализированным рекомендациям, доступным в то время и в том месте, которое они выбирают.

Если финансовые учреждения смогут внедрять генеративный ИИ ответственно — с прозрачными практиками работы с данными, четкими гарантиями безопасности и дизайном с приоритетом человека — у них появится возможность углублять отношения с этой недостаточно обслуживаемой категорией населения.

Будущее зависит от заслуженного доверия

Доверие не возникает само по себе; его нужно заслуживать последовательными, надежными и эмпатичными впечатлениями. Чтобы генеративный ИИ реализовал свое обещание, финансовые учреждения должны рассматривать доверие как стратегический приоритет, а не как побочный продукт инноваций.

Это означает:

*   создание ИИ, который умеет слушать так же хорошо, как и отвечать
*   прозрачность в том, как используются данные
*   предоставление простого доступа к человеку, когда это необходимо   

Генеративный ИИ, пожалуй, является самой захватывающей технологией, за которой стоит следить в финансовом секторе. Но его эффективность — и его влияние на финансовое здоровье — в конечном итоге будет зависеть от того, верят ли потребители, что он работает в их интересах.

Те, кто сможет заслужить доверие с помощью надежных инструментов генеративного ИИ, помогут открыть новую эпоху глубоких отношений с клиентами, которые создают ценность. Следующая глава в сфере финансовых услуг будет написана теми, кто понимает: не технология сама по себе заслуживает доверие — доверие заслуживают люди.