Не просто еще один банк: как кредитные союзы могут привлечь молодых клиентов

Кредитные союзы имеют свои отличительные признаки: они некоммерческие и принадлежат членам. Однако на фоне потока компаний финансовых услуг в сегодняшнем цифровом ландшафте эти различия бывает трудно донести. Хотя многие более молодые потребители активно ищут тот вид руководства, который кредитные союзы умеют предоставлять, они часто воспринимают кредитные союзы как просто еще один банк.

В недавнем подкасте PaymentsJournal Том Пирс, Chief Marketing and Communications Officer компании Velera, и Кэрри Стэпп, Vice President of Marketing, вместе с Брайаном Райли, Director of Credit и Co-Head of Payments в Javelin Strategy & Research, проанализировали два исследования Velera — Eye on Payments и CU Growth Outlook — чтобы выделить ключевые выводы о том, как кредитные союзы могут вернуть себе свои бренды и выделиться на переполненном рынке.

От развивающегося к стандартному

Несколько самых убедительных выводов связаны с тем, как потребители совершают платежи. Хотя в последние годы дебетовые и кредитные карты боролись за доминирование, в прошлом году использование было почти разделено поровну. Несмотря на этот баланс, эти два способа обычно решают разные задачи. Потребители, как правило, используют дебетовые карты для повседневных покупок — например, в магазинах у дома, аптеках и продуктовых магазинах, — тогда как кредитные карты чаще оставляют для более крупных покупок в магазинах формата big-box или развлекательных заведениях.

Еще один заметный тренд — продолжающийся импульс цифровых кошельков и бесконтактных платежей. Примерно 7 из 10 потребителей теперь используют мобильный кошелек хотя бы несколько раз в год, и около трети используют кошельки несколько раз в неделю.

«Еще одно ключевое открытие — о других областях, которые перешли из статуса развивающихся платежей в платежные стандарты, включая buy now, pay later и P2P-платежи», — сказал Пирс. «По BNPL у нас 38% членов кредитных союзов говорят, что они скорее всего будут использовать такую программу, если бы ее предложил их кредитный союз».

«Со стороны P2P: три четверти потребителей говорят, что используют эти платежи как минимум периодически, и некоторые из более молодых поколений используют их как основной способ оплаты», — отметил он.

По мере того как поколение Gen Z взрослеет, предпочтения молодых потребителей становятся все более отчетливо видны. В контексте платежей цифровое — без сюрпризов — является настройкой по умолчанию. При этом это делает еще более критичным для кредитных союзов держать цифровые возможности в центре внимания.

«Это указывает на большую тройку в платежах прямо сейчас — это цифровые кошельки, BNPL и бесконтактные карты, и это очень важные области с высоким темпом роста», — сказал Райли. «Они также привлекают более молодые поколения, что напрямую связано со значимостью Gen Z. Одна из распространенных проблем кредитных союзов — старение их членов. Убедиться, что вы строите бизнес на десятилетия вперед, — вот почему вам нужно вовлекать более молодые возрастные когорты».

Кризис идентичности, который растет

Чтобы наладить значимое вовлечение, организациям нужно смотреть дальше платежей и понимать, как молодые потребители узнают о финансовых услугах. Для Gen Z руководство часто приходит из нетрадиционных источников, а не от устоявшихся FI.

«Социальные сети впервые для всех наших поколений появились в тройке самых доверенных источников для финансовых советов», — сказал Стэпп. «Понимание роли, которую играют социальные сети, понимание того, откуда более молодые поколения получают информацию, и того, как они этой информации доверяют, — это чрезвычайно важно, чтобы финансовая индустрия могла понять, усвоить и адаптировать».

Одновременно молодые потребители испытывают повышенный финансовый стресс. Социальные сети могут усиливать эту тревогу, поощряя постоянные сравнения, а растущее число приложений, карт и вариантов цифровых платежей может усложнять отслеживание расходов и соблюдение бюджета. Хотя цифровые инструменты финансового управления существуют, многие потребители все чаще ищут поддержку и руководство в своем финансовом учреждении.

Кредитные союзы преуспевают, предлагая этот личный подход, однако многие молодые потребители по-прежнему не знают, что такая «спасательная линия» вообще существует.

«Только 16% респондентов из категории Gen Z сказали, что кредитные союзы ориентированы на сообщество, и они также одинаково ощущали, что ими движет стремление к прибыли», — сказал Стэпп. «Они не понимают, на чем основан кредитный союз, и что это люди помогают людям. Это создает кризис идентичности и возможность для индустрии кредитных союзов заново обучить — и я бы даже сказал, что провести ребрендинг».

Встроенные возможности

В рамках более широких усилий по ребрендингу кредитные союзы должны рассмотреть несколько ключевых возможностей. Во-первых, экономическая неопределенность в последние годы вызвала сильный интерес к кредитным картам, сделав конкурентные предложения по кредитным картам важной областью внимания.

«Я видел некоторые цифры: только около 20% членов кредитных союзов имеют кредитную карту в своем кредитном союзе, так что там много «белого пространства», — сказал Пирс. — В этом году почти 4 из 10 членов с кредитом подали заявку на новую кредитную карту за последний год, и более 50% представителей Gen Z сказали, что они будут рассматривать подачу заявки на нее в следующем году. Так что в сегменте кредитных карт есть много возможностей для роста».

«Мы также увидели: девять из десяти людей сказали, что получили решение в режиме реального времени — одобрение или отказ — после подачи заявки на кредитную карту, поэтому наличие такого ответа в реальном времени через решения по выдаче (origination) критически важно, чтобы быстро вовлечь этого члена», — сказал он.

Помимо предложений по картам кредитным союзам также следует по-новому осмыслить то, как они взаимодействуют с членами. В исследовании Velera _Eye on Payments _ потребители всех поколений выразили сильное предпочтение онлайн-взаимодействиям — особенно для задач вроде оплаты счетов, корректировки настроек карты или подачи заявок на новые счета или продукты.

Это цифровое предпочтение меняет традиционные определения финансовых решений. Embedded finance, когда его понимали просто как финансовые продукты, доступные в веб-сайте или приложении, быстро расширяется до более комплексного и интегрированного опыта.

«Мы видим, как многие крупные банки, а также финтех-компании, встраиваются в жизнь потребителей прямо в точке продажи», — сказал Стэпп. «Я покупала поздравительную открытку на день рождения в эти выходные, и на полке с открытками было целое место, где можно добавить код Venmo внутрь открытки».

«Вот о чем мы говорим, когда говорим о встроенности (embedded). Я смотрю Netflix или Amazon Prime — и я могу купить все, что рекламируется прямо там, со своего телефона или с телевизора», — сказала она. «Определение встроенности выходит за рамки простого вопроса: „Могу ли я получить доступ к продукту или услуге на веб-сайте или в моем мобильном приложении?“ Важно это понимать — наряду с тем, как они предпочитают платить».

Вовлечение участников

Эти изменения в ожиданиях и технологии подчеркивают необходимость того, чтобы кредитные союзы пересмотрели общий путь и опыт члена.

«Что именно мы создаем такое, что делает их жизнь проще?» — сказала Стэпп. «Нам теперь нужно встречать их там, где они находятся, а не ждать, пока они придут к нам за продуктом или решением. Когда вы продумываете вашу цифровую стратегию, когда вы продумываете продукты и решения, в которые вы собираетесь инвестировать для вашего финансового учреждения, наметьте эту цифровую стратегию и тот опыт, который получит ваш член, через призму вопроса: „Это интересно всем поколениям, особенно тем поколениям, из которых я буду получать свой рост?“».

Разрабатывая эту дорожную карту, финансовые учреждения также должны планировать меры против мошенничества, которое растет и по масштабу, и по степени изощренности. Вместо того чтобы полагаться на физические методы вроде скиммеров на газовых колонках, злоумышленники теперь применяют продвинутые схемы с выдачей себя за другого, чтобы заставить потребителей поделиться персональными данными или отправить деньги.

Искусственный интеллект сделал эти попытки мошенничества более эффективными, но он также предлагает мощные инструменты для выявления и предотвращения. Не менее важно, что сами потребители также осваивают ИИ. В отчете Velera Eye on Payments говорится, что один из трех потребителей использует ИИ несколько раз в неделю, и более половины используют его для финансового планирования или составления бюджета.

Хотя смена предпочтений, возникающие угрозы и быстро развивающиеся технологии создают проблемы, они также открывают существенные возможности.

«С точки зрения инноваций выпуск дебетовых/кредитных карт (account card origination) — это критически важная область инвестиций», — сказал Пирс. «Важно убедиться, что ваши члены защищены от развивающегося мошенничества, а затем заложить основу для ИИ — это все отличные направления для инвестиций. На этом пути инноваций у кредитных союзов есть прекрасная возможность вовлечь своих членов».

«В Eye on Payments 85% респондентов — особенно молодое поколение — сказали, что они доверяли бы своему кредитному союзу в вопросах финансовых советов и советов, связанных с инновациями», — сказал он. «Поскольку эти инновации выходят на рынок, вовлекать своих членов и быть надежным консультантом — ключ к вашему успеху.»

0

                    ПОДЕЛЕНИЙ

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться в FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: AIArtificial IntelligenceCredit UnionFraudGen ZMember ExperienceVelera