Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От стриминговых платформ, которые изучают ваши любимые шоу, до социальных приложений, которые подстраиваются под ваше настроение, сегодняшние пользователи хотят не просто выбора — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, что-то подправляют или идут дальше. Такой подход особенно характерен для потребителей поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, которые выросли в мире, созданном для мгновенного контроля и постоянного многообразия решений.

По мере того как в зрелый возраст входит все больше представителей поколения Z, организации ищут способы вовлекать этих цифровых потребителей. Многие финансовые учреждения испытывали трудности, хотя именно эти когорты и представляют будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик цифрового банкинга в Javelin Strategy & Research, в отчете Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодые взрослые часто не склонны воспринимать банковские решения, которые сработали для их родителей.

Вместо этого они ищут платформу бизнес-банкинга, которая отражает их опыт как потребителей: удобные цифровые решения, сочетающие персонализацию с подсказками, чтобы справляться с предстоящими вызовами.

Риск и возможность

Главная причина разработки таких решений в том, что они дают финансовым учреждениям способ выстраивать отношения с ближайшими двумя поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана изучил общие черты среди этих предпринимателей.

«По сути то, что мы видим у владельцев бизнеса из поколения Z и миллениалов, — это то, что у них, как правило, больше банковских продуктов, и они распределяют их по большему числу FI», — сказал Магана. «В среднем у них 7.1 счетов, и доля тех счетов, которые приходятся на вторичные FI, выше, тогда как у более старших владельцев бизнеса счетов меньше, и они, как правило, концентрируют большую часть из них в том FI, которое они считают своим основным FI».

Меньшие финансовые учреждения, в частности, начинают терять долю рынка. Кредитные союзы и другие нишевые институты часто имеют ограниченный охват, обслуживая определенные профессиональные группы вроде учителей или фермеров.

Тем не менее у небольших учреждений все еще есть возможности вовлекать будущих владельцев бизнеса — если они модернизируют подход.

«Это размывает риск/возможность: у вас есть владельцы бизнеса из поколения Z и миллениалов, которые готовы иметь больше продуктов, но при этом они также пробуют эти вторичные FI», — сказал Магана. «И появляется вопрос: с какими частями своей финансовой жизни они не работают с вами и есть ли риск, что они обратятся к одному из этих других FI?»

Самообслуживание с помощью ИИ

Чтобы создавать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений. Первое — главный приоритет для большинства руководителей: искусственный интеллект.

У владельцев бизнеса из поколения Z и миллениалов заметный интерес к ИИ, но прежде всего — к определенным функциям.

«Мы спросили владельцев бизнеса: “Какие кейсы использования ИИ вы обязательно будете применять, если они существовали бы?”», — сказал Магана. «Как и следовало ожидать, среди более молодых владельцев бизнеса интерес выше, чем среди более старших. Речь о поиске функций в приложении, изучении новых счетов, инсайтах о компаниях, моделях платежного поведения и понимании налоговых обязательств».

«Общая нить, если пройтись по сценариям использования вроде урегулирования мошеннических транзакций и изучения новых счетов, а также поиска функций, — это в значительной степени самообслуживание, тип задач такого рода», — сказал он.

Молодые владельцы бизнеса осторожно относятся к применению ИИ для крупных бизнес-решений или приложений, ориентированных на клиентов, вероятно потому, что технология еще развивается и ошибки по-прежнему возможны.

Эти опасения оставили многие финансовые учреждения в замешательстве относительно того, как эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ станет вызовом», — сказал Магана. «Если вы — небольшое FI, возможно, у вас просто нет ресурсов. Вы будете сильно полагаться на вендоров, поэтому вам определенно стоит сосредоточиться на обнаружении функций для самообслуживания, подсказках в приложении и на том, чтобы простые задачи становились быстрее и проще».

«Речь о том, чтобы убедиться, что ИИ легко понять, но также сделать его прозрачным», — сказал он. «Можно согласиться и отказаться; Это не обязательно. Все так сильно продвигают ИИ в обществе в целом — сделайте его опциональным для владельцев бизнеса и обратимым».

Сглаживание логистических трудностей

Следующие три приоритета связаны с логистическими проблемами, с которыми сталкиваются молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро набирает популярность среди лидеров поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета игнорируются получателями. Банки могли бы помочь, предоставляя инструменты для последующего обращения и напоминаний, удерживая бизнес и клиентов в синхронизации.

Анализ денежного потока — еще одна область, в которой есть простор для улучшений. Несмотря на повсеместное распространение технологий, многие владельцы бизнеса все еще полагаются на ручку и бумагу или таблицы Excel. Встраивание инсайтов о денежном потоке и уведомлений в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или wire-услуги — могло бы устранить необходимость в отдельных инструментах.

Трансграничные платежи — еще одна возможность. Хотя сейчас их используют относительно немногие молодые владельцы бизнеса, они почти вдвое чаще ведут международные операции по сравнению со старшими когортами. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддерживать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«Когда речь идет о коммерческом банкинге, трансграничные платежи могут превращаться в целую историю, для которой нужен выделенный сотрудник», — сказал Магана. «Если вы — небольшой бизнес и пытаетесь работать с трансграничными платежами, вам понадобится интерфейс, который ощущается знакомым и хорошо работает с остальным цифровым банкингом, который вы используете для своего бизнеса».

«Небольшому бизнесу, особенно если он — единоличное предприятие, вероятно, будет сложно справляться с некоторыми большими “наворотами” в решениях коммерческого банкинга по трансграничным платежам», — сказал он.

Подборки в соцсетях

Чтобы глубже разобраться в мышлении молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к социальным медиа. В частности, Reddit набрал популярность как площадка, где можно делиться человеческими инсайтами.

После просмотра сабреддита r/small business оказалось удивительно мало вопросов, сосредоточенных на базовых вещах вроде выставления счетов или денежного потока. Вместо этого многие обсуждения были про выбор подходящего бизнес-счета. Это высвечивает финальную область улучшений в бизнес-банкинге.

«То, что это нам говорит, — что FI нужно лучше справляться с процессом выбора счета», — сказал Магана. «Вам следует объяснить, в чем ценность бизнес-счета, и убедиться, что ваши посадочные страницы информативны, удобны для пользователя и что это не просто таблицы тарифов».

«Мы видим это в розничном банкинге, когда это звучит так: “Как выбрать банковский счет, который лучше всего подходит мне?” — а дальше: “У этого 0.59% APY, у этого 0.65%, и вот во сколько обходится каждый из них”, — сказал он. — “Но это не говорит вам по сути ничего; это не подход “помоги мне сделать выбор” при выборе банковского счета».

Эти вопросы подчеркивают общую проблему. Многие предприниматели из поколения Z и миллениалов начинают с гиг-работы или подработок (side hustles), где бизнес- и личные финансы переплетены. Даже пользователи, разбирающиеся в технологиях, часто ищут понятные подсказки по выбору счета.

«Это предложение мастеров (wizard’ов) и помощь в том, чтобы с самого начала выстроить доверительные отношения в рамках консультационного (advisory fiduciary) подхода», — сказал Магана. «Даже для потенциальных клиентов, которые пытаются выбрать счет, это — большой шаг вперед. Также возможно, что выиграть следующего владельца бизнеса-миллениала или из поколения Z вы сможете, начав с удовлетворения тех, кто у вас уже есть сейчас, потому что в этих пространствах социальных медиа идет много разговоров и обмена впечатлениями (cross-chatter)».

«Иногда они такие: “XYZ финансовое учреждение отстой, и я переключаюсь как можно быстрее”», — сказал он. «Это, вероятно, не то, что вы хотите, чтобы молодые владельцы бизнеса видели, когда они просят помощи в социальных медиа. Возможно, сначала важно ухаживать за своим садом (заниматься своим делом) и позволить сарафанному радио помочь в части привлечения клиентов».

Снижение риска оттока

Развитие этих отношений критически важно, потому что у владельцев бизнеса сейчас больше вариантов, чем когда-либо. Помимо традиционных банков, финтехи постоянно расширяют набор своих услуг.

«Мы видели Venmo в розничном сегменте», — сказал Магана. «Venmo отлично подходит, чтобы рассчитаться после ужина с друзьями, но они также хотят сказать: “Вы можете держать здесь свои деньги, а мы дадим вам дебетовую карту, чтобы вы могли тратить баланс; мы можем сделать все эти финансовые вещи, а мы дадим вам кредитную карту”».

«В целом приятно и нормально, когда ваши молодые владельцы бизнеса возятся с PayPal, чтобы отправлять платежи туда-сюда», — сказал он. «Но что происходит, когда PayPal захочет быть их бизнес-банком, и внезапно вы тихо потеряли этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям — ключевой момент. Многие молодые владельцы бизнеса уже полагаются на сторонние инструменты — Square для цифрового выставления счетов, QuickBooks для анализа денежного потока и PayPal для трансграничных платежей. Когда эти инструменты удовлетворяют одну потребность, они, скорее всего, начнут искать другие, что подчеркивает важность комплексного современного банковского опыта.

«Есть процент этих молодых владельцев бизнеса, которые используют инструменты внутри компании, но некоторые из этих сторонних — ваши PayPals, ваши Squares — рады подключить вас к сервисам платежей, но у них есть и другие амбиции», — сказал Магана. «Они не будут против также предложить вам кредитную карту или помочь вам вести ваш бизнес».

«Они создают более высокий риск оттока, если у вас целая группа ваших молодых клиентов банковала с этими технологичными сторонними компаниями — и это угроза», — сказал он.

0

                    ДОЛИ

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться на FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: ИИбизнес-банкингАнализ денежного потокаТрансграничные платежиЦифровой банкингЦифровое выставление счетовФинтехПоколение ZМиллениалыМалый бизнес