Что хотят и чего не хотят банковские клиенты от чатботов

Клиенты все чаще рассматривают мобильное приложение как свою основную точку контакта с банком, однако удовлетворенность цифровым сервисом остается низкой — особенно в части теперь повсеместного чатбота. Зачастую эти боты не отвечают на конкретные вопросы и почти не дают ясности, когда клиентам нужно связаться с реальным человеком. Особенно для более молодых клиентов мобильное приложение является центральным элементом их отношений с банком, и банкам недооценка этой важности грозит серьезными последствиями.

Отчет Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, рассматривает лучшие практики, которые банки применяют в своих мобильных сервисах. Итог таков: относитесь к чатботу как к шлюзу, а не как к самоцели.

Новая маршрутизация звонков

Рост популярности мобильного приложения поднял ставки для банков в сфере обслуживания клиентов. Когда мобильный банкинг только появился, он был не более чем способом для пользователей проверять транзакции. Сегодня, для растущей доли клиентов, мобильное приложение является основной точкой взаимодействия с их банком. Уже только по этой причине банкам необходимо повысить уровень подхода к обслуживанию клиентов в мобильном канале.

Чатботы и онлайн-чат стали двумя главными способами, с помощью которых банки направляют клиентов к сервису. Онлайн-чат уже настолько распространен, что большинство банков, предлагающих бота, подкрепляют его услугами сотрудников. Проблема в том, что многим клиентам приходится сначала потерпеть неудачу с ботом еще до того, как им вообще сообщат о доступности онлайн-чата.

«Чатботы стали маршрутизацией звонков для живого человека», — сказал Эммет Хигдон, директор по цифровому банкингу в Javelin. «Банк все равно позволит клиенту поговорить с человеком, но чатбот задаст пять вопросов, прежде чем вы сможете связаться с кем-то. В зависимости от того, нужна ли вам помощь сверх того, что может предоставить чатбот, он направит вас в одно из 10 разных мест. Логически это выглядит обоснованно, но не обязательно подходит потребителям, которые просто хотят поговорить с человеком».

Установление связей

Во многих отношениях чатботы напоминают телефонные деревья прошлого, которые вынуждали разочарованных абонентов снова и снова нажимать ноль или кричать: «Agent, agent!». Клиент, который общается с ботом, может попросить соединить его с человеком, но часто его все равно пропускают через дополнительные подсказки, прежде чем это произойдет.

Например, если клиент спрашивает о дубликате платежа, чатбот может не соединить его с живым агентом сразу. Вместо этого он может показать последние дюжину транзакций и спросить, какая из них вызывает вопрос. Бот соберет необходимые детали и пообещает, что вопрос рассмотрит кто-то из сотрудников, но все равно может не довести дело до перевода клиента к агенту.

Для простых вопросов чатботы обычно вполне подходят. Многие банковские клиенты выходят в интернет просто чтобы проверить баланс или решить другие понятные вопросы. В таких случаях чатботы могут повысить эффективность.

«Если вы скажете, что хотите поговорить с человеком, бот может сказать: “Рад помочь с соединением с агентом, в чем вам нужна помощь?”», — сказал Хигдон. «Я введу свой вопрос, и он скажет “Вот здесь, в приложении”, и они откроют другие ссылки. Это, вероятно, лучшая практика. Вы хотите, чтобы люди сначала использовали ваши цифровые сервисы, прежде чем они будут задействовать ваши человеческие ресурсы. Иногда люди просто не знают, что это доступно».

Одним из побочных эффектов растущей зависимости от чатботов становится тихое возвращение FAQ. Несколько лет назад банки активно инвестировали в создание понятных и доступных гайдов по FAQ. Ирония в том, что многие чатботы сегодня не могут ответить хотя бы на половину вопросов, которые уже рассмотрены в этих документах. Немногие банки следуют примеру US Bank; когда клиент задает вопрос, который соответствует FAQ, бот банка отвечает несколькими релевантными ссылками на FAQ, которые могут помочь решить проблему.

Варианты для клиентов

Меню обслуживания клиентов у многих банков по-прежнему не содержит прямого пункта, который позволял бы клиентам сразу начать чат с агентом. Самая большая причина — стоимость: дешевле начать с чатбота, прежде чем вовлекать человека. Но несколько организаций, таких как Navy Federal, начинают с предлагать альтернативные варианты сервиса с самого начала.

«Прямо вверху на каждом экране чатбота Navy Federal теперь есть тонкая маленькая подсказка, которая говорит что-то вроде “пишите, чтобы пообщаться с агентом”. Мы не хотим вас раздражать, поэтому если вы хотите сразу перейти к агенту, идите сюда», — сказал Хигдон

Переход прямо на мобильный канал

Принятие мобильного приложения уже обогнало визиты в онлайн-банкинг, и использование продолжает расти. Для более молодых потребителей мобильное приложение — единственный способ, которым они вообще когда-либо взаимодействуют со своим банком.

Чтобы привлечь и удержать этих клиентов, банки должны обеспечивать самый высокий уровень сервиса через мобильный канал. Тем не менее слишком многие организации по-прежнему действуют так, будто возможность клиентам проверить баланс или перевести деньги через Zelle является достаточной.

Риск для банков заключается в том, что плохо спроектированные сценарии с чатботом могут оттолкнуть клиентов, а не привлечь их. Если чатбот раздражает или не помогает, он может стать тем самым источником досады, который подталкивает клиентов переключаться на другие аккаунты.

«Это может быть как разговор со своим подростком», — сказал Хигдон. «Вам приходят ответы в одно слово. Никто не хочет играть в игру из 20 вопросов только чтобы “добраться” до вашего бота. Если у вас нет достойной и понятной процедуры эскалации, я больше никогда не вернусь к этому чатботу».

Клиенты гораздо более снисходительны, когда взаимодействие начинается с чатбота, но быстро переходит в эскалацию, если бот не может решить проблему. Пока переход к живому агенту происходит бесшовно — и клиенты получают индивидуализированную помощь — опыт, скорее всего, будет восприниматься положительно. Фактически клиенты часто готовы начать снова с бота в следующий раз, когда им понадобится помощь.

«Но если эскалации нет, а бот просто продолжает говорить: “Можете переформулировать это иначе? Я все еще учусь. Я не могу помочь с этим прямо сейчас…” — ну и что от этого?» — сказал Хигдон.

0

                    РАЗДЕЛЫ

0

                ПРОСМОТРЫ
            

            

            

                Поделиться на FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank