2026 Лужайцзуй Финансовый салон｜Шестая сессия круглого стола: Многостороннее сотрудничество для создания новой экосистемы защиты прав финансовых потребителей

Участники встречи провели углублённые обсуждения таких тем, как урегулирование финансовых потребительских споров 【下载黑猫投诉客户端】, а также предварительная профилактика для защиты прав и интересов потребителей.

21 марта, «Финансовый салон Луцзяцзуй» 2026 года, шестой выпуск, прошёл ярко и завершился. В ходе отраслевого круглого стола пять приглашённых участников провели углублённые обсуждения по таким темам, как урегулирование финансовых потребительских споров, предварительная профилактика защиты прав и интересов потребителей, практики, основанные на внедрении технологий, а также совместное создание отраслевой экосистемы; они также выработали предложения для высококачественного развития работы по защите прав и интересов финансовых потребителей в условиях новой ситуации.

Настоящая дискуссия была проведена заместителем секретаря парткома и вице-президентом центра кредитных карт Банка Китая (Китайской сельскохозяйственной банки) — Цзинь Цянци (золотая силь); четырьмя участниками круглого стола выступили: начальник центра посредничества по урегулированию финансовых потребительских споров города Шанхай — Лу Сян, заместитель генерального директора Шанхайского филиала Ping An Life Insurance Co., Ltd. — Лю И, вице-президент компании Jizhi Automobile Finance Co., Ltd. — Чэнь Чэнь, а также руководитель подразделения частных клиентов/по защите прав потребителей/по управлению финансовыми активами при Шанхайском филиале Банка коммуникаций (единица-руководитель финансовой спецкомиссии по защите прав потребителей в банковской отрасли Шанхая).

Опираясь на 11-летнюю практику обработки в Центре посредничества по урегулированию финансовых потребительских споров города Шанхай, Лу Сян прямо заявил, что главная причина современных финансовых потребительских споров — проблемы адаптируемости со стороны потребителей.

«Когда потребности финансового потребителя не соответствуют его способности распознавать риски и переносить риски, легко возникают противоречия и споры». На примере кредитного бизнеса Лу Сян пояснил: недостаточное понимание потребителями размера кредита, типа продукта и собственных возможностей по обслуживанию долга — это ключевая первопричина возникновения последующих споров, а предоставление профессиональной поддержки потребителям с относительно слабым уровнем финансовых знаний — как раз то направление, которое давно исследует центр урегулирования.

Говоря о болевых точках работы по защите прав потребителей, Лу Сян отметил, что самая большая проблема — недостаточная общественная распространённость услуг посредничества. «Хотя наша работа по урегулированию ведётся уже более десяти лет, потребители ещё недостаточно хорошо понимают посредничество в финансовых потребительских спорах; в течение долгого времени сформировалось устойчивое мышление: “только жалоба помогает решить проблему”».

Лу Сян заявил, что центр урегулирования как благотворительная организация может бесплатно предоставлять потребителям услуги по посредничеству в урегулировании споров и финансовые консультации; крайне необходимо, чтобы финансовые институты и СМИ координировали и вели многоканальное информационное продвижение, чтобы посредничество стало приоритетным выбором для потребителей при решении споров.

С учётом отраслевого тренда с разнообразием и усложнением типов жалоб Лу Сян рассказал, что центр урегулирования выстроил систему защиты прав потребителей по всей цепочке: «предварительная профилактика на входе + обработка на выходе».

При урегулировании жалоб в страховой сфере Ping An Life использует технологические методы и инновации в механизмах, разрабатывая решения по интеллектуальному и полнопроцессному урегулированию жалоб и споров.

Лю И рассказал, что Ping An Life в сфере урегулирования споров с помощью технологий развила три ключевые компетенции. Во-первых, интеллектуальное раннее предупреждение: интеграция данных с 14 ключевых точек взаимодействия клиентов на протяжении всего жизненного цикла — записи звонков, операции в APP, данные по полисам и сохранению/пролонгации и т. п. — для заблаговременного выявления и предварительного вмешательства при высокорисковых действиях; во-вторых, повышение эффективности «в один клик»: с помощью AI — интеллектуальная автоматизация отчётов по жалобам и проверок на протяжении всего процесса, при этом эффективность рассмотрения жалоб выросла почти на 50%, а рассмотрение дел охвачено на 100% решениями AI; в-третьих, точное выявление чёрного бизнеса: при помощи AI-технологий распознаются чёрные схемы по голосу и форматированным письмам с высокой точностью, что способствует борьбе с финансовым чёрным бизнесом.

При создании долгосрочного механизма урегулирования споров Лю И отметил, что Ping An Life продолжает усилия по трём направлениям.

Во-первых, институциональная поддержка: работу по снижению объёма жалоб встроили в полный процесс — от продаж на входе до обслуживания клиентов — и глубоко связали с оценкой эффективности сотрудников, реализуя распределение ответственности «от начала до конца — к конкретному человеку»; во-вторых, углубление механизмов многообразного урегулирования: применительно к делам по жалобам активно налаживается взаимодействие с органами надзора и сторонними организациями посредничества, чтобы совместно урегулировать противоречия; в-третьих, усиление просвещения потребителей на входе: например, через благотворительные мероприятия в сообществах проводят обучение по противодействию мошенничеству и финансовым знаниям для пожилых людей и групп, наиболее подверженных обману, снижая вероятность возникновения споров из источника.

Одновременно, в контексте обмена отраслевой информацией и совместной профилактики и контроля рисков Лю И привёл пример управления по принципу «обмен старого на новое и инвестирование в новое» и поделился практикой отраслевых согласованных инноваций.

Лю И считает, что действия, доминируемые «чёрным бизнесом», в формате «обмена старого на новое и инвестирования в новое», серьёзно нарушают права и интересы потребителей; ранее организации могли только через внутренние проверки данных выявлять риски. В июле 2024 года после выхода соответствующей политики Шанхайского финансового регулятора отрасль, соединив данные с China Bank Insurance Information Technology Co., Ltd. (C-BIC) (данные банка страхования), добилась межотраслевого обмена информацией о подписке/страховании: можно в течение 10 секунд проверить действия по аннулированию/отказу от полисов за 180 дней до момента оформления полиса. «Выход этой политики означает, что борьба с финансовым чёрным бизнесом поднялась с уровня точечной профилактики отдельными учреждениями до уровня управления отраслевой экосистемой, обеспечивая мощную поддержку для строительства отраслевой экосистемы и защиты прав и интересов потребителей».

Относительно автомобильного финансового сектора, где появляются всё более новые риски финансового мошенничества и незаконного привлечения средств, Чэнь Чэнь поделился практическим опытом работы Jizhi Automobile Finance «на передовой».

Чэнь Чэнь отметил, что за последние два года незаконное привлечение средств и финансовое мошенничество начали проникать в сценарии автомобильного финансирования; в сегменте рынка «внизу» это приобрело новые характеристики — оцифровка, скрытность, заразительность и длительный цикл. Злоумышленники используют в качестве приманки такие лозунги, как «возврат наличных за счёт бонусных баллов», «погашение вместо вас ежемесячного платежа» и «низкий первый взнос/низкий ежемесячный платёж», чтобы вовлечь потребителей в мошеннические схемы; нередко возникает даже «заразительное» распространение — когда клиенты привлекают новых жертв.

Перед лицом рисков и вызовов в новой ситуации Jizhi Automobile Finance сформировала трёхмерную систему профилактики и контроля: «предварительное предупреждение, быстрое реагирование, юридическая помощь».

Конкретно это проявляется так: на стороне предупреждения Jizhi Automobile Finance использует такие технологии, как OCR (Optical Character Recognition, оптическое распознавание символов) и распознавание голосового тембра, чтобы выстроить защиту в первой линии — обнаруживать и предупреждать рано, стремясь перехватить риск до выдачи займа; на стороне реагирования создана специализированная группа по финансовому противодействию мошенничеству, которая координирует информацию по всей цепочке — от фронтенда через середину до бэкэнда — для быстрой идентификации как единичных дел, так и дел группового характера; на стороне юридической помощи Jizhi Automobile Finance, используя профессиональные возможности по восстановлению фактов дела, предоставляет полную доказательную поддержку пострадавшим потребителям, дилерам и судебным органам.

Одновременно Чэнь Чэнь, увязав анализ макроэкономической ситуации, технологической эволюции и направлений регуляторной политики, подробно разобрал возможности и вызовы, стоящие перед текущей работой по защите прав финансовых потребителей.

Чэнь Чэнь считает, что на макроуровне государство включает процентные доходы по потребительским кредитам в автомобильном финансировании в рамки финансовых субсидий, чтобы потребители действительно получали выгоду; однако при давлении на макроэкономику у части потребителей колеблются возможности по погашению, из-за чего появились беспорядки, такие как умышленные жалобы и подача претензий/защита прав через агентов. На технологическом уровне большие данные и оцифрованные сервисы существенно повышают качество клиентского опыта и эффективность обслуживания, но одновременно создают возможности для чёрного бизнеса подделывать материалы и обходить проверки, предъявляя более высокие требования к возможностям риск-контроля организаций. На уровне регулирования, с введением новых правил, таких как «Положения о явном раскрытии совокупной стоимости финансирования по операциям потребительского кредитования физическим лицам» и т. п., отраслевое управление и порядок ведения дел规范ируются по сути, обеспечивая право потребителей знать информацию.

Чэнь Чэнь заявил, что в будущем автомобильная финансовая отрасль будет продолжать последовательно углублять технологическое наделение полномочиями и развитие внутренних систем, усиливать координацию и вместе строить здоровую экосистему по защите прав финансовых потребителей.

В части совместного строительства отраслевых стандартов и слияния технологий с подходом, ориентированным на человека, Ван Юй поделился практикой и размышлениями Шанхайского филиала Банка коммуникаций.

Ван Юй сказал, что отраслевые стандарты — это ключевой инструмент для продвижения нормативного развития отрасли и повышения качества финансовых потребительских услуг. В 2024 году Шанхайский филиал Банка коммуникаций как головное подразделение — руководитель специального комитета по защите прав потребителей в банковской отраслевой ассоциации Шанхая — возглавил работу по созданию группового стандарта для модернизации и нормирования услуг для пожилых в банковских офисах продаж; в декабре 2024 года Китайская банковская ассоциация разработала и официально опубликовала «Базовые требования к услугам для пожилых клиентов финансовых организаций банковского сектора», заполнив тем самым отраслевой пробел.

«Публикация этого группового стандарта — лишь точка старта, но не финишная черта», — рассказал Ван Юй. Начиная с 2025 года, опираясь на этот стандарт как на ориентир, шанхайская банковская отрасль продвигает создание и оптимизацию заново процессов отделений, улучшение обслуживания и создание «дружественных для пожилых» банковских точек, чтобы концепция «клиент в центре» действительно была внедрена на практике.

Говоря о направлении дальнейшего совместного строительства отраслевых стандартов, Ван Юй заявил, что Шанхайский филиал Банка коммуникаций будет продолжать углублять развитие по трём направлениям. Во-первых, итеративное обновление стандартов услуг для пожилых: оптимизировать показатели оценки в соответствии с потребностями пожилых клиентов; во-вторых, расширение охвата услуг: от обслуживания в отделениях до проектирования продуктов, защиты прав и интересов и всей цепочки сервисов, создавая систему услуг по финансам для пожилых на протяжении всего жизненного цикла; в-третьих, усиление совместного строительства в отрасли: через обмен стандартами, совместное использование ресурсов и взаимный обмен опытом совместно повышать уровень сервисных возможностей отрасли.

«Финансовый салон Луцзяцзуй» организуется при руководстве Офиса финансового управления Комитета КП Шанхая и Народного правительства района Пудун; секретариат «Финансового салона Луцзяцзуй» выступает организатором, а First Financial (第一财经) и Caixin/Society? (财联社) предоставляют медиа-поддержку. Эта серия мероприятий создаст платформу для регулярного обмена, созвучную с «Форумом Луцзяцзуй»: за счёт институционализированного, сценарного и международного формата продолжит выдавать «пудунскую мудрость» в области финансовых реформ, глубоко поддержит высококачественное развитие экономики Пудуна и в полной мере будет способствовать тому, чтобы строительство центрального района Шанхайского международного финансового центра вышло на новый уровень.

Масштабный поток новостей и точная аналитика — всё в приложении Sina Finance