Почему стратегия Voice AI должна отдавать предпочтение разрешению проблемам, а не болтовне

Энди О’Дауэр, вице-президент по управлению продуктами для Voice & Video в Twilio.

Финтех развивается быстро. Новости повсюду, ясности нет.

FinTech Weekly доставляет ключевые истории и события в одном месте.

Нажмите здесь, чтобы подписаться на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители в JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna и др.

В гонке за модернизацией обслуживания клиентов отрасль наткнулась на опасную «слепую зону». Согласно недавним данным, 90% компаний считают, что их клиенты довольны взаимодействием с ИИ, но только 59% потребителей согласны с этим.

В ритейле эта разница может стоить вам продажи. В финтехе, где доверие — валюта этого мира, эта разница стоит вам клиента.

Пока лидеры банковского дела и страхования спешат внедрять Voice AI, многие попадают в ловушку, уделяя приоритет разговорным метрикам — насколько естественно звучит голос или насколько хорошо он имитирует small talk перед транзакцией. Но для клиента, который пытается заблокировать украденную кредитную карту или проверить перевод, находящийся в процессе, индивидуальность — далеко не первый приоритет; первостепенно важна эффективность.

Валюта разрешения

Данные однозначны: потребители не настроены против ИИ; они против трения. Фактически более двух третей потребителей говорят, что на самом деле они бы предпочли пользоваться агентом ИИ, если бы он полностью решал их проблему быстрее, чем человек.

Это зеленый свет для ИТ-директоров в финтехе. Ваши клиенты дают вам разрешение на автоматизацию, но с оговоркой: это должно работать. Половина всех потребителей, недовольных ИИ, указывают простую причину, что агент «не разрешил их проблему», как основной повод для недовольства.

Для финансовых организаций это означает, что метрика успеха не должна быть rate удержания (не подпускать людей к специалистам); она должна быть временем до разрешения. Если ваш ИИ звучит как человек, но ему требуется три минуты, чтобы потерпеть неудачу при проверке баланса, вы не внедрили инновации; вы просто автоматизировали разочарование.

Создание гибкого фронта

Итак, как закрыть разрыв в восприятии?

Вместо того чтобы пытаться полностью перестроить ваш контакт-центр с помощью LLM «черного ящика», определите базовые сценарии использования, которые отличаются высокой частотой и низким риском. В банковском деле это может быть верификация аккаунта, история транзакций или оплата счетов. Именно эти задачи, где агент ИИ, работающий на основе конвейеров данных в реальном времени, способен обойти человека по скорости и точности. Чтобы действительно «застраховать» эти усилия на будущее, организации должны использовать интегрированный, гибкий стек технологий Voice AI, который настраивается поверх существующих систем, позволяя вам менять модели и корректировать рабочие процессы по мере развития технологии.

Для сложных моментов с высокой эмпатией — например, подачи заявления на ипотеку или разбирательства по мошенничеству — ИИ должен выступать мостом, а не барьером. Он должен собрать контекст и безупречно передать клиента человеку-агенту, у которого на экране будет полная история, еще до того, как клиент успеет поздороваться.

Доверие через прозрачность

Наконец, в отрасли, построенной на безопасности, надежная верификация и прозрачность — не обсуждаются. Внедрение voice AI требует надежных мер верификации, встроенных в саму ткань взаимодействия, чтобы защитить конфиденциальные финансовые данные. Мы ожидаем усиления регуляторного давления, возможно, с необходимостью отдельных раскрытий информации, когда клиент говорит с ИИ.

Лидеры Fintech должны принять это. Когда агент ИИ четко представляется и сразу демонстрирует ценность — «Я — помощник ИИ. Я вижу, что вы звоните по поводу транзакции в Target. Хотите одобрить это?» — он внушает больше доверия, чем бот, который притворяется «Шерри из отделения».

Технология готова. Клиенты готовы. Но чтобы закрыть разрыв, нужно перестать пытаться обманом заставлять их думать, что они разговаривают с человеком, и начать доказывать им, что они разговаривают с решением.

Об авторе

Энди О’Дауэр — вице-президент по управлению продуктами для Voice & Video в Twilio, где он возглавляет продуктовую стратегию и управление, чтобы помогать клиентам создавать инновационные решения для вовлечения клиентов.

У него более 20 лет опыта в создании и масштабировании платформ в продуктах B2B, B2C и платформенных API. На протяжении своей карьеры он создавал и возглавлял крупные кросс-функциональные команды, создавая и масштабируя прибыльное ПО и платформы с сотнями миллионов выручки и миллионами пользователей. Его опыт включает работу со стартапами вроде Curiosity и Snapsheet над Wowza video streaming. Он имеет MBA в Rockhurst University и базируется в Evergreen, CO.