Это платное пресс-релиз. Свяжитесь напрямую с дистрибьютором пресс-релиза по любым вопросам.

Клиентское и сервисное обучение отстает, так как только 1 из 4 компаний обучили свой персонал

PR Newswire

Чт, 26 февраля 2026 года, 12:50 GMT+9

• Только четверть (26%) руководителей бизнеса отправили сотрудников на обучение по клиентскому и сервисному совершенству за последние два года, в то время как около четверти (27%) заявляют, что не планируют никаких инвестиции в обучение в этой области.

• Даже с учетом того, что более двух третей (68%) руководителей бизнеса сообщают о доверии к способности своих команд предоставлять клиентское и сервисное совершенство, почти один из пяти (17%) сообщает о низком уровне уверенности, подчеркивая разрыв между ожиданиями и готовностью рабочей силы.

• Руководители бизнеса определяют проактивное обслуживание, которое предвосхищает потребности клиентов (44%), как ведущую тенденцию, формирующую клиентское и сервисное совершенство, за ней следуют доставка услуг с использованием ИИ, такие как чат-боты и виртуальные помощники (42%), и человекоцентричный дизайн услуг (38%).

СИНГАПУР, 26 февраля 2026 года /PRNewswire/ – В то время как ожидания клиентов меняются в разных секторах, уровень принятия обучения низок. Только около четверти (26%) руководителей бизнеса отправили сотрудников на соответствующее обучение за последние два года, в то время как около одного из четырех (27%) заявляют, что не планируют никаких инвестиции в обучение в этой области.

Организационная уверенность отражает этот разрыв в готовности. Несмотря на то, что более двух третей (68%) руководителей бизнеса выражают уверенность в способности своих команд предоставлять клиентское и сервисное совершенство, почти один из пяти (17%) сообщает о низком уровне уверенности (16% не очень уверены, 1% совершенно не уверены) в текущих возможностях своей команды, что указывает на то, что ожидания продолжают опережать готовность рабочей силы.

Это некоторые из ключевых выводов отчета NTUC LearningHub о Ведении Отрасли по клиентскому и сервисному совершенству, который опросил в общей сложности 200 руководителей бизнеса, чтобы исследовать текущую ситуацию в области клиентского и сервисного совершенства в ключевых секторах Сингапура.

Руководители бизнеса определяют проактивное обслуживание, которое предвосхищает потребности клиентов (44%), как ведущую тенденцию, формирующую клиентское и сервисное совершенство, за ней следуют доставка услуг с использованием Искусственного Интеллекта или AI (42%) и человекоцентричный дизайн услуг (38%). Более того, эти стратегические изменения переводятся в измеримые выгоды, при этом руководители бизнеса указывают на улучшение лояльности и удержания клиентов (54%), более сильную дифференциацию бренда и репутацию (46%) и привлечение новых клиентов (44%) как на основные выгоды от повышения сервисного совершенства.

Кроме того, технологии широко рассматриваются как ключевой фактор улучшения клиентского и сервисного совершенства. Более девяти из десяти руководителей бизнеса оценивают технологии как важные (29% очень важные, 63% достаточно важные) для укрепления своих сервисных возможностей, и только меньшинство (8%) считает технологии не имеющими большого значения. Чат-боты и виртуальные консьержи на базе ИИ (38%) увеличивают отзывчивость и доступность, в то время как платформы самообслуживания (36%) улучшают удобство и позволяют клиентам самостоятельно решать проблемы.

История продолжается

Устойчивое развитие также рассматривается как важный фактор, способствующий клиентскому и сервисному совершенству, при этом более четырех из пяти руководителей бизнеса оценивают его как очень важное (22%) и достаточно важное (64%). Компании внедряют устойчивое развитие в процесс предоставления услуг через цифровые процессы, такие как безбумажные счета (39%) и укрепление операционной и социальной ответственности через внедрение устойчивых технологий (26%), инициативы по сокращению отходов (24%) и программы устойчивого развития сообществ (24%).

Однако отчет подчеркивает, что только технологии и инициативы по устойчивому развитию недостаточны для достижения сервисного совершенства, поскольку способности рабочей силы имеют критическое значение для клиентского и сервисного совершенства. Руководители бизнеса также определили ключевые области обучения, которые являются необходимыми для сотрудников сервисной сферы сегодня, чтобы достичь результатов в области сервисного совершенства. Эффективная коммуникация (56%) является главной приоритетной областью обучения, за ней следуют стратегия и трансформация клиентского опыта (49%), восстановление сервиса и обработка жалоб (47%), эмоциональный интеллект (43%) и персонализация клиентского опыта (38%).

Обнадеживает, что существует сильное признание ценности официальной проверки навыков. Почти девять из десяти (85%) руководителей бизнеса считают, что отраслевые сертификаты, признанные в области клиентского и сервисного совершенства, очень важны или достаточно важны для подтверждения компетенций сотрудников.

Комментируя выводы отчета, г-н Тай И Лерн, заместитель главного исполнительного директора и главный специалист по навыкам сектора NTUC LearningHub, говорит: “Клиентское и сервисное совершенство сегодня требует большего, чем системы и технологии. Оно сильно зависит от человеческих способностей, уверенности и суждений фронтовых и операционных команд. В то время как многие организации инвестируют в цифровые инструменты и инициативы по устойчивому развитию, результаты показывают, что готовность рабочей силы не успевает за этими изменениями. Без своевременных и структурированных инвестиций в развитие возможностей сотрудники могут столкнуться с трудностями в предоставлении согласованных, ориентированных на человека услуг, особенно в сложных или высокоценных ситуациях обслуживания. Поэтому строительство сильных сервисных возможностей через целевое обучение и признанные в отрасли сертификаты имеет критическое значение для повышения уверенности сотрудников, улучшения согласованности сервиса и обеспечения того, чтобы модели обслуживания с использованием технологий приносили значимые результаты как для клиентов, так и для бизнеса.”

Чтобы загрузить Отчет о Ведении Отрасли по клиентскому и сервисному совершенству, пожалуйста, посетите Чтобы узнать больше о курсах, обучении и грантах, пожалуйста, свяжитесь с NTUC LearningHub по адресу www.ntuclearninghub.com.

О NTUC LearningHub

NTUC LearningHub является ведущим поставщиком непрерывного образования и обучения в Сингапуре, который стремится трансформировать трудоспособность работающих людей на протяжении всей жизни. С момента нашей корпоратизации в 2004 году мы работаем с работодателями и отдельными учащимися, чтобы предоставить учебные решения в таких областях, как Инфокомм Технологии, Генеративный ИИ и Облако, Здравоохранение, Розничная и Пищевые Услуги, Трудоустройство и Грамотность, Бизнес Совершенство, Безопасность и Здоровье на Рабочем Месте, Безопасность, Человеческие Ресурсы и Коучинг, а также Обучение Иностранных Работников.

На сегодняшний день NTUC LearningHub помог более 34 000 организациям и достиг более 3,2 миллиона мест для обучения в более чем 1 000 курсах с пулом около 1 000 сертифицированных тренеров. В качестве поставщика полных учебных решений для организаций мы также устанавливаем партнерства для предложения широкого спектра соответствующего комплексного обучения. Кроме личного обучения, мы также предлагаем занятия под руководством инструктора в режиме виртуального онлайн-обучения (VLC) и асинхронное онлайн-обучение. Платформа онлайн-обучения NTUC LearningHub Learning eXperience Platform (LXP) — это универсальная онлайн-платформа для обучения, предлагающая актуальный, компактный и качественный контент для учащихся, чтобы повышать квалификацию в любое время и в любом месте. Кроме обучения, LXP также служит платформой для развития навыков и рабочих мест как для работников, так и для компаний.

Для получения дополнительной информации посетите www.ntuclearninghub.com.

(PRNewsfoto/NTUC LEARNING HUB)

Cision

Посмотреть оригинальный контент для загрузки мультимедиа:

Условия и Политика конфиденциальности

Доска конфиденциальности

Дополнительная информация