Послепродажное обслуживание: Власть AI-роботов

Обзор трансформации

В настоящее время компании потребительского кредитования на этапе послепродажного взыскания используют такие методы, как оценочные карты взыскания, интеллектуальные автоматические звонки и роботизированное взыскание, постепенно переходя от пассивного реагирования к активному обслуживанию.

◎ Интеллектуальное взыскание составляет более восьмидесяти, а то и девяноста процентов

Статистические данные показывают, что более половины учреждений утверждают, что интеллектуальное взыскание уже занимает доминирующее положение на протяжении всего цикла взыскания, особенно AI-роботы уже способны самостоятельно выполнять тысячи взыскательных звонков.

◎ Методы интеллектуального взыскания постепенно разнообразятся

Что касается конкретных методов интеллектуального взыскания, то оценочные карты взыскания, интеллектуальные автоматические звонки и роботизированное взыскание являются тремя наиболее распространенными инструментами среди учреждений.

◎ Преимущества интеллектуального послепродажного управления очевидны

Интеллектуальные AI-роботы могут настраиваться под разные образы и голоса, в зависимости от потребностей общения и ситуации, интеллектуально вызывая различные типы роботов для быстрой реакции на запросы.

◎ Будущее в трех направлениях

Поддержка технологий способствует глубокой адаптации и интеграции разработки сценариев, обслуживания клиентов и бизнес-процессов.

Вызовы трансформации

С дальнейшей нормализацией использования персональной информации, процесс восстановления информации о просроченных клиентах становится более узким, а уровень потери клиентов возрастает; на рынке также возникли случаи, связанные с “представительским правом”.

◎ Соблюдение нормативных границ послепродажного взыскания

Проблема насильственного взыскания, нарушающего права потребителей, в последние годы усугубилась и стала приоритетной областью для регулирования, и уже введено несколько нормативных требований.

◎ Баланс между затратами и эффективностью взыскания

Сумма займа в потребительском финансировании невелика, и хотя интеллектуальные роботы по взысканию могут в значительной степени решать вышеупомянутые проблемы, высока степень стандартизации интеллектуальных роботов и их первоначальные затраты на разработку.

◎ Взаимодействие человека и машины все еще имеет слабые места

Применение интеллектуальных взыскательных роботов стало более распространенным, но в области взаимодействия человека и машины все еще существуют слабые места, например, в конфигурации стратегий интеллектуальных взыскательных роботов все еще есть разрыв по сравнению с ручным взысканием.

◎ Как эффективно передать проблемные активы

Кроме взыскания и списания, компании потребительского кредитования также нужно решить вопрос о том, как эффективно передать уже сформировавшиеся проблемные активы, поскольку сумма проблемных активов в потребительском кредитовании невелика и не обеспечена.

Решение для трансформации

Передовые технологии Интернета вещей, облачных вычислений, больших данных, искусственного интеллекта и блокчейна являются ключевыми элементами цифровой трансформации финансов, что позволяет лучше использовать экспертный опыт команд ручного взыскания.

◎ Внедрение всех кредитных электронных данных в блокчейн

Некоторые учреждения уже пробуют применение новых технологий, таких как блокчейн и облачные вычисления. В области судебных разбирательств по просроченным займам компания использует технологию хранения данных в блокчейне, чтобы зафиксировать все кредитные электронные данные, превращая их в электронные доказательства и создавая механизм предотвращения рисков и разрешения споров, который объединяет хранение информации, фиксацию доказательств и их проверку.

◎ Продолжение увеличения инвестиций в технологические ресурсы

С учетом широкого распространения цифровых финансовых продуктов и услуг, несколько компаний потребительского кредитования заявили о намерении увеличить инвестиции в технологические ресурсы, предоставляя высококачественные финансовые услуги с помощью интеллектуальных возможностей и используя такие технологии, как большие данные, искусственный интеллект и облачные вычисления в качестве движущей силы.

◎ Все еще нельзя отказаться от традиционного послепродажного управления

Помимо методов, таких как интеллектуальное роботизированное взыскание, компании потребительского кредитования также будут использовать ручное взыскание, уведомления по SMS и письмам, аутсорсинг взыскания; кроме того, они будут продвигать взыскание через судебные разбирательства и онлайн-арбитраж; помимо этого, существуют и другие каналы, такие как нотариальное удостоверение, многостороннее разрешение споров (например, медиация до судебного разбирательства, арбитражная медиация, медиация народом).

(Автор: Ма Цзинлу HF120)

Жалоба