Klarna меняет курс по поддержке клиентов с помощью ИИ и возобновляет найм сотрудников

Откройте для себя главные новости и события в финтехе!

Подпишитесь на рассылку FinTech Weekly

Читается руководителями в JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna и других

Klarna снова нанимает агентов по обслуживанию клиентов после годичного перерыва, следуя изменению стратегии, в рамках которого шведский финтех сильно полагался на искусственный интеллект для обработки запросов пользователей. Генеральный директор Себастьян Симиатковски подтвердил этот шаг в недавнем интервью, отметив, что хотя решения на основе ИИ помогли сократить затраты, они не соответствовали стандартам компании по качеству обслуживания клиентов.

Это решение является заметным изменением для провайдера услуг “покупай сейчас — плати позже” (BNPL), который всего несколько месяцев назад заявлял, что его чат-бот на основе ИИ может заменить работу 700 агентов. Теперь Klarna набирает новый удаленный персонал поддержки — ориентируясь на студентов, жителей сельских районов и лояльных пользователей Klarna — с акцентом на восстановление человеческого присутствия в клиентском пути.

Недостатки ИИ приводят к стратегическому изменению

Изначальная стратегия Klarna, запущенная в 2023 году, была направлена на сокращение операционных расходов за счет автоматизации до 75% взаимодействий с клиентами через генеративный ИИ. Компания сообщила, что ее чат-бот обработал более 2,3 миллиона бесед в течение месяца после запуска, поддерживая более 35 языков и управляя такими темами, как возвраты и платежи.

Несмотря на эти цифры, внутренние и внешние наблюдения указывали на ограничения. Чат-бот, по словам некоторых ранних пользователей, часто выступал в качестве проходной для человеческой поддержки, а не как полноценное решение. В то время как Klarna ранее заявляла, что ИИ останется центральным элементом ее операций поддержки, теперь компания, похоже, балансирует автоматизацию с живой человеческой помощью.

Это произошло после заморозки найма и 22%-ного сокращения численности сотрудников в течение 2023 года, что в основном было связано с текучестью кадров. Сотрудников призывали полагаться на инструменты ИИ, чтобы заполнить операционные пробелы, оставленные уходящими коллегами. Теперь компания пересмотрела свой подход.

Обновленный акцент на доверии клиентов

Шаг Klarna говорит о том, что ожидания клиентов в отношении человеческого взаимодействия все еще играют важную роль, особенно в финансовых услугах. Пересмотренный подход компании теперь придает приоритет ясности и доступности: гарантируя клиентам, что они всегда могут обратиться к живому представителю, если это необходимо.

Klarna является одной из самых известных финтех-компаний в Европе с оценкой в 14,6 миллиарда долларов. Она стала пионером услуг BNPL на мировом рынке и стала эксклюзивным провайдером BNPL для Walmart ранее в этом году.

Поскольку финтех-компании экспериментируют с генеративным ИИ для повышения эффективности и масштабирования, поворот Klarna служит напоминанием о связанных с этим компромиссах. Теперь компания рассматривает “качественную” человеческую поддержку как конкурентное преимущество, а не просто как центр затрат — стратегическое изменение, которое может отразиться на более широком секторе финансовых технологий.