13,98 тысяч жалоб, уровень дефектов 2,62%: цена «высокой доходности» кредитных карт CITIC Bank

Задайте AI · Как сбалансировать прибыль и клиентский опыт в бизнесе с высокодоходными кредитными картами?

В то время как совокупные активы превысили отметку в десять триллионов, розничный бизнес CITIC Bank столкнулся с «двойственной ситуацией». В годовом отчёте за 2025 год указано, что предварительная прибыль розничного банка резко снизилась более чем на 40%, в то время как кредитные карты принесли почти 50 миллиардов юаней дохода, но при этом занимают более половины всех жалоб банка. С одной стороны — актив с самой высокой доходностью, с другой — зона с наибольшим количеством жалоб, бизнес по кредитным картам CITIC Bank находится на грани критической ситуации.

Недавно CITIC Bank обнародовал годовой отчёт за 2025 год: за отчётный период банк достиг операционного дохода в 2124,75 миллиарда юаней, что на 0,55% меньше по сравнению с предыдущим годом; чистая прибыль, приходящаяся на материнскую компанию, составила 706,18 миллиарда юаней, что на 2,98% больше. По состоянию на конец отчётного периода совокупные активы CITIC Bank превысили 10 триллионов юаней, достигнув 10,13 триллиона, что на 6,28% больше по сравнению с концом прошлого года; сумма кредитов и займов — 5,86 триллиона юаней, рост на 2,48%; сумма клиентских вкладов — 6,05 триллиона юаней, рост на 4,69%.

По качеству активов на конец отчётного периода, остаток просроченных кредитов CITIC Bank составил 672,16 миллиарда юаней, увеличившись на 7,31 миллиарда по сравнению с концом прошлого года, рост на 1,10%; уровень просроченных кредитов — 1,15%, снизившись на 0,01 процентных пункта; коэффициент покрытия резервами — 203,61%, снизившись на 5,82 процентных пункта.

В годовом отчёте указано, что основные виды деятельности CITIC Bank делятся на корпоративное банковское обслуживание, розничное банковское обслуживание и финансовые рынки. Внимание к новым экономическим IPO: за отчётный период розничный бизнес банка — единственный сегмент, где снизились как операционный доход, так и предварительная прибыль. Согласно отчёту, в 2025 году розничный бизнес принёс 793,67 миллиарда юаней дохода, что на 7,37% меньше, а предварительная прибыль — 53,03 миллиарда юаней, снижение на 42,55%. Примечание: розничный банковский бизнес включает: сбережения, личные кредиты, кредиты малому и микробизнесу, кредитные карты, управление богатством, платежи и расчёты, дополнительные услуги и т. д.

По данным отчёта, в 2025 году средние активы розничного банка CITIC составили 4,68 триллиона юаней [(активы на конец 2024 года + активы на конец 2025 года) ÷ 2]. Исходя из этого, рентабельность активов (ROA) розничного банка — 0,23%. За тот же период рентабельность активов корпоративного банка — иные показатели, а для финансовых рынков — 1,68% и 0,75% соответственно. Очевидно, что прибыльность розничного бизнеса CITIC Bank ниже.

Несмотря на меньшую прибыльность, средняя доходность по личным кредитам выше. Согласно отчёту, в 2025 году средняя доходность по корпоративным кредитам CITIC Bank — 3,54%, в прошлом году — 4,12%; по личным кредитам — 4,15%, в прошлом году — 4,87%; по дисконтным кредитам — 1,09%, в прошлом году — 1,39%. Можно заметить, что несмотря на снижение средней доходности по всем видам кредитов, по личным кредитам она остаётся самой высокой.

По данным отчёта, на конец 2025 года остаток по личным кредитам и займам CITIC Bank составил 23028,03 миллиарда юаней. В их структуре: ипотечные кредиты — 10876,71 миллиарда (47,23%), кредиты на ведение бизнеса — 4865,29 миллиарда (21,13%), кредитные карты — 4621,17 миллиарда (20,07%), потребительские кредиты — 2664,86 миллиарда (11,57%).

Внимание к новым экономическим IPO: несмотря на то, что кредиты по кредитным картам составляют всего 8,77% от общего кредитного портфеля CITIC Bank (включая проценты), и лишь 20,07% от личных кредитов, жалобы, связанные с кредитными картами, превышают половину всех жалоб банка. Согласно отчёту, в 2025 году CITIC Bank получил в общей сложности 259 290 жалоб через регулирующие органы, канал 95558, центр кредитных карт и другие каналы (без учёта дублирующихся жалоб и жалоб по внутренним каналам, связанным с управлением аккаунтов, кредитными отчетами, стандартами начисления, урегулированием долгов и т. д.).

Из них — 12 792 жалобы, переданные регулирующими органами, что на 33,77% меньше по сравнению с прошлым годом. Топ-3 категорий жалоб: кредитные карты, операции с дебетовыми картами (открытие/закрытие, использование), личные кредиты — соответственно 53,92%, 15,09% и 12,01%. Исходя из этого, в 2025 году CITIC Bank получил около 139 800 жалоб по кредитным картам.

Внимание к новым экономическим IPO: 20 марта один из пользователей на платформе «Черная кошка» пожаловался, что его кредитная карта CITIC Bank при звонке с предложением перейти на платиновую карту не предупредила о ежегодной плате за обслуживание в первый год, не выполнила обязательство по ясному уведомлению. В 2024 и 2025 годах с его карты списывали плату за платиновую карту два года подряд без предварительных SMS или уведомлений в приложении, только при проверке счета он обнаружил списания. Он никогда не использовал преимущества платиновой карты, банк не информировал и не предоставлял никаких услуг, требует вернуть списанные в 2024 и 2025 годах суммы, закрыть платиновую карту и восстановить бесплатное обслуживание по основной карте.

Такие случаи — не исключение. С 9 по 11 марта другой пользователь сообщил, что его платиновая карта CITIC Bank уже 15 лет, ежегодно списывают по 2000 юаней за обслуживание, всего списано 30 000 юаней. За 15 лет он не использовал никаких преимуществ карты и не получал уведомлений о них. После нескольких переговоров с банком, сотрудники обещали вернуть за год, за три и за пять лет списаний, но он требует единовременно вернуть все 15 лет неправомерных сборов и не принимает частичные возвраты или компенсации.

18 марта пользователь подтвердил завершение жалобы и поставил 5 звезд. Это означает, что CITIC Bank полностью возвратил деньги.

Помимо вопросов с ежегодной платой, многие жалобы связаны с «незаконным» списанием дополнительных услуг.

Например, 12 марта один из пользователей пожаловался, что 8 февраля 2026 года в 23:59 с его кредитной карты списали 199 юаней за услугу «Безопасное погашение A», без уведомлений или разрешений, причём списание произошло в глубокой ночи. 11 февраля другой пользователь обнаружил, что по двум его кредитным картам списываются непонятные дополнительные сборы за услуги: «Клиентская поддержка», «Преимущество», «Безопасное погашение», «Погашение и возврат», «Безопасность», «Консультации», «Здоровье» и др., с 2021 года по настоящее время — всего 2826 юаней. Требует вернуть эти суммы.

Внимание к новым экономическим IPO: сайт CITIC Bank раскрывает, что дополнительные услуги включают десятки продуктов, таких как «Я люблю мой дом», «Маленький лидер», «Безопасное погашение», «Путешествия», «Погашение», «Удовольствие», «На ходу», «SMS-уведомления», «Клиентская поддержка» и др. (включая членские и страховые продукты).

Помимо жалоб на ежегодные платежи и дополнительные услуги, на платформе «Черная кошка» много жалоб на «жесткие» методы взыскания, высокие проценты и штрафы за просрочку.

По данным отчёта, за отчётный период объём операций по кредитным картам CITIC Bank составил 2,18 триллиона юаней, доход от кредитных карт — 477,49 миллиарда. На конец 2025 года было выдано 129 миллионов кредитных карт, рост на 4,60% за год; просроченные кредиты — 12,118 миллиарда, снижение на 1,19 миллиарда; уровень просрочек — 2,62%, рост на 0,12 процентных пункта.

Кредитные карты — важнейший источник прибыли розничного сегмента CITIC Bank и одновременно зона концентрации жалоб клиентов. В условиях борьбы между высокой доходностью и высоким риском, как сбалансировать рост бизнеса и клиентский опыт, правильно решая вопросы по ежегодным платежам, дополнительным услугам и другим спорным моментам — важнейшая задача банка. Если не улучшить сервис и не повысить прозрачность, бизнес по кредитным картам, «золотая жила», может навредить репутации всего розничного банка.

Данный материал — оригинальный контент «Нового экономического IPO», запрещён к распространению без разрешения.

Предупреждение о рисках:

Все материалы подготовлены на основе открытых данных (включая, но не ограничиваясь, материалы IPO, финансовой отчётностью компаний, регистрационной информацией и т. д.), наша цель — исследовать правду за капиталом на основе публичных источников, стремимся к объективной и справедливой точке зрения, однако информация и мнения в статье предназначены только для ознакомления, не являются инвестиционной рекомендацией и не несут ответственности за любые убытки, вызванные самостоятельным использованием этого материала.