2026 Gold Stone Award | Agricultural Bank of China: Digital Employee "Yiming" Protects Consumer Peace of Mind

Тема: Конкурс лучших кейсов по финансовой защите и награда «Киншицзян» за 2026 год

Результаты конкурса лучших кейсов по инновационным финансовым технологиям и защите прав потребителей, организованного компанией Sina Finance, опубликованы. В этом выпуске представлен пример выдающегося кейса в области инновационных финансовых технологий. Среди множества участников выделился Китайский сельскохозяйственный банк, который за представленный кейс «Цифровой сотрудник ‘Минг’ — охрана спокойствия потребителей» удостоен награды за «Лучший кейс в области инновационных финансовых технологий и услуг».

Ниже краткое содержание кейса:

Некоторые клиенты из-за возраста, привычек восприятия информации и других факторов сталкиваются с проблемами информационной асимметрии и слабой способностью распознавать риски, что делает их уязвимыми перед финансовым мошенничеством и другими видами злоупотреблений. Банк Китая в полной мере реализует концепцию «финансы для народа», активно применяет новые производственные силы, объединяет искусственный интеллект и технологии AI-агентов, создавая цифрового сотрудника «Минг». С помощью интеллектуальных и цифровых методов он обеспечивает более безопасное и удобное обслуживание клиентов, эффективно усиливает работу банка по защите прав потребителей, повышает финансовую грамотность населения и укрепляет их способность к самозащите.

«Минг» был создан в апреле 2024 года и изначально представлял собой «умного помощника по вопросам», который помогал менеджерам по работе с розничными и корпоративными клиентами быстро и точно отвечать на вопросы. Со временем он вырос в универсального цифрового сотрудника, обслуживающего 100 тысяч менеджеров банка, способного оптимизировать процессы предоставления финансовых услуг и автоматизировать работу по защите прав потребителей. Благодаря развитию технологий искусственного интеллекта, «Минг» сегодня обладает «шестью основными возможностями»:

1. Интеллектуальные ответы — помогает менеджерам своевременно и точно отвечать на вопросы клиентов. Инновационный цифровой сотрудник «Минг» объединяет передовые технологии, такие как интеллектуальные базы знаний и крупные модели ИИ. Менеджеры могут задавать вопросы в текстовой или голосовой форме, напрямую общаясь с «ИИ-роботом», получая мгновенные ответы. Область знаний охватывает различные финансовые темы, противодействие мошенничеству, защиту прав потребителей и другие важные вопросы. Это решает проблему перегруженности менеджеров новыми знаниями, высокого уровня стресса и недостатка времени, повышая эффективность их работы и создавая «умного помощника на ходу», который помогает менеджерам быстро находить ответы.

2. Интеллектуальный тренажер — моделирует различные сценарии для обучения менеджеров навыкам финансового просвещения и пониманию рисков сложных продуктов. Можно использовать AI для моделирования клиентов из разных групп — пожилых людей, фермеров, офисных работников — и имитировать реальные ситуации обслуживания. Также возможно моделировать работу «выдающихся менеджеров» для демонстрации профессиональных навыков. Менеджеры могут в любой момент открыть мобильное приложение, пройти обучение, практиковаться и закреплять знания по финансам и защите прав потребителей, получая обратную связь и оценки, что повышает уровень сервиса.

3. Адаптивное финансовое обслуживание — на базе больших данных помогает менеджерам глубже понять потребности клиентов и своевременно предоставлять целевые услуги; через центр цифровых продуктов и рекомендации экспертов обеспечивает точное подбор финансовых решений; с помощью генеративных моделей ИИ автоматически создаёт вспомогательные сценарии общения. Это способствует выполнению процесса предоставления клиентам соответствующих финансовых услуг и защиты прав потребителей, реализуя цикл: выявление потребностей клиента, точное соответствие продуктов, создание маркетинговых сценариев, отправка ссылок для покупки через мобильное приложение и регистрация результатов.

4. Удобство пользовательского опыта — AI-помощник «Минг» широко используется в офисных залах, на выезде и онлайн, обеспечивая круглосуточное обслуживание в любой ситуации, будь то вдалеке или рядом. Менеджеры могут задавать вопросы одним нажатием, получать быстрые и надежные ответы, что помогает повысить финансовую грамотность клиентов, снизить риски, планировать богатство и управлять будущим.

5. Функции защиты прав потребителей с помощью ИИ — с одной стороны, реализована функция проверки защиты прав потребителей: пользователи загружают рекламные материалы, описания продуктов и другую документацию, система автоматически сопоставляет их с нормативами защиты прав потребителей и внутренними требованиями, выявляет риск вводящих в заблуждение или преувеличивающих информацию выражений, формирует структурированные отчёты для проверки, обеспечивая законность и соответствие контента. С другой стороны, реализована онлайн-обработка всех жалоб и их многомерный анализ, а также автоматическая проверка рисков защиты личных данных.

6. Создание материалов для просвещения по защите прав потребителей — с помощью функций «Минг» по преобразованию изображений и голосовых сообщений в текст, генерации маркетинговых текстов и материалов для просвещения создаются информационные материалы по финансовым знаниям, что способствует повышению качества и эффективности работы по просвещению и защите прав потребителей.

По результатам практики внедрения цифрового сотрудника, за полгода его использования в банке задействовано 100 тысяч менеджеров, сделано более 690 тысяч вопросов, что значительно помогает менеджерам своевременно отвечать на запросы клиентов и проводить индивидуальные обучающие сессии по финансовым знаниям. За время работы «тренажера» было проведено 410 тысяч тренировок на 34 тысячи часов, он выступает в роли «ИИ-экзаменатора» на конкурсах менеджеров, что способствует повышению профессиональных навыков, знаний и эффективности работы менеджеров, а также помогает повысить финансовую грамотность клиентов, увеличить их богатство и правильно планировать управление финансами. Взаимодействие через онлайн и офлайн каналы способствует долгосрочному развитию клиентов, повышению их финансовой грамотности и укреплению доверия.