Потребители сталкиваются с трудностями при возврате и изменении билетов на фильмы после покупки. Эксперты считают: при наличии уважительных причин, препятствующих просмотру, продавцы должны содействовать возврату и изменению билетов

План просмотра кино внезапно изменился, а приобретённые онлайн билеты столкнулись с проблемой «без возврата и обмена»; за несколько дней до сеанса за возврат билета взимается высокая комиссия, а правила возврата и обмена в разных платформах и кинотеатрах значительно отличаются; специальные показы и билеты по сниженной цене устанавливают необоснованные ограничения на возврат и обмен, платформы и кинотеатры перекладывают ответственность друг на друга, что ставит потребителей в тупик при защите своих прав…

Недавно некоторые потребители обратились к журналистам «Правового бюллетеня» с жалобами на сложности при возврате билетов после покупки через различные платформы. Расследование показало, что в сфере возврата и обмена билетов на кинофильмы существуют проблемы с недостаточной прозрачностью правил и разными стандартами комиссий, а взаимные отговорки платформ и кинотеатров значительно увеличивают издержки потребителей при защите своих прав.

Различия в политиках возврата и обмена

«Кинотеатр согласился вернуть деньги, а платформа всё время перекладывала ответственность, и только через три дня я получила деньги обратно.» Опыт покупки билета на платформе в г. Гуйян, провинция Гуйчжоу, оставил у госпожи Чэнь ощущение «разочарования». 23 февраля около 19:00 она заказала билет на фильм «Борцы: Восход пустыни» на следующий день, заплатив 95,79 юаня. Через два часа после заказа из-за изменений в планах ей пришлось отменить просмотр.

Она сразу связалась с кинотеатром, который подтвердил, что согласен вернуть деньги, и достаточно лишь сообщить платформе для завершения операции. Однако при обращении в платформу её столкнули с отказом и перекладыванием ответственности. Онлайн-оператор обещал связаться с ней в ближайшее время, но через 24 часа так и не связался, а сеанс уже закончился. Повторно обратившись, она услышала, что «фильм уже показан, возврат невозможен», и «платформа не вмешивается в работу кинотеатра на месте». В итоге ей предложили компенсацию в размере 30 юаней.

После многочисленных попыток договориться, 26 февраля она подала жалобу через сторонний сервис 【скачать приложение Black Cat】, указав, что платформа использует стандартные условия для исключения прав потребителей, нарушая Закон о защите прав потребителей. 27 февраля платформа изменила позицию и перевела всю сумму 95,79 юаня в её кошелёк на платформе под видом «подарочного бонуса».

Однако заказ всё ещё отображался как «завершённый», без фактического возврата средств — что, по мнению экспертов, является способом уклонения от ответственности за послепродажное обслуживание.

Аналогичная ситуация произошла у госпожи Сон из г. Чжанцзякоу, провинция Хэбэй, которая столкнулась с высокими комиссиями за возврат билета. 9 февраля она заказала билет на фильм «Быстрый бег 3» на 17 февраля за 39,8 юаня, за 8 дней до сеанса. Вскоре она решила отменить билет и поменять сеанс, но система потребовала заплатить комиссию в 16 юаней — около 40% стоимости билета. После переговоров оператор сообщил, что она может сначала запросить возврат, а комиссия будет возвращена на её счёт.

Опыт госпожи Чэнь и госпожи Сон не уникален. В ходе случайной проверки 10 кинотеатров в Пекине выяснилось, что правила возврата и обмена у разных кинотеатров различаются, и два из них явно не поддерживают возврат (на странице отсутствует соответствующая метка).

Чтобы проверить процесс возврата и обмена, 8 марта в 12:00 журналист приобрёл билет на сеанс 9 марта в одном из пекинских кинотеатров (один из тех, что не поддерживают возврат), стоимостью 68,8 юаня, с яркой отметкой «без возврата».

После покупки он подал заявку на возврат, объяснив изменение планов, но оператор сообщил, что необходимо согласовать с кинотеатром. Вскоре последовал ответ, что «кинотеатр не согласен на возврат», и операция невозможна. Тогда он позвонил в кинотеатр, где сотрудник подтвердил, что при согласии платформы на возврат, кинотеатр сможет сразу завершить процедуру, и отказа не будет. После двух часов «перекладывания ответственности» и многократных контактов с платформой, оператор согласился вернуть деньги.

Ограничения возврата для специальных сеансов

«Билеты на показ в рамках роуд-шоу говорят, что возврат невозможен, а в кинотеатре — что можно. В итоге, чуть не потерял деньги, и чувствую, что меня обманули.» 16 февраля в г. Шэньчжэнь, провинция Гуандун, госпожа Ли приобрела три билета на показ в рамках роуд-шоу за 700 юаней каждый, всего около 2100 юаней. Через час после покупки её друг, получивший срочное уведомление о работе, решил отказаться от просмотра. Она попыталась вернуть билет, но обнаружила, что в системе нет автоматического возврата, и пришлось обращаться к оператору вручную. Тот заявил, что «это особый сеанс, возврат не поддерживается», и отказался. После жалобы оператор пояснил, что это требование кинотеатра, и только после переговоров с ним деньги могут быть возвращены.

Через несколько часов она связалась с кинотеатром, где менеджер подтвердил, что кинотеатр полностью согласен вернуть деньги, и только платформа должна согласовать с кинотеатром, чтобы завершить операцию. Но платформа продолжала утверждать, что «кинотеатр не согласен», и отказывалась возвращать деньги. В итоге, после повторных звонков и записи разговора, деньги были возвращены.

Ограничения возврата для специальных сеансов и высокие комиссии на некоторые билеты по сниженной цене создают дополнительные сложности для защиты прав потребителей, а некоторые скидочные билеты скрывают ловушки.

Например, 20 февраля в г. Юньчжэнь, провинция Шаньси, госпожа Чжан приобрела два билета по 39 юаней на фильм в рамках акции на платформе «×× скидочные билеты». В то же время её родственница купила такие же билеты на другом сайте. После обнаружения проблем она попыталась вернуть билеты, но продавец отказал, сославшись на «нельзя возвращать и менять скидочные билеты», «не гарантируется место», и «если место занято, оно автоматически заменяется без уведомления». В итоге родственница получила возврат с удержанием 12 юаней комиссии.

Совместная ответственность платформ и кинотеатров

Является ли разумным ограничение возврата и обмена, а также взимание высоких комиссий? Как защитить права потребителей при различных ограничениях, установленных платформами и кинотеатрами?

Доцент факультета права Шэньянского педагогического университета Ву Ди считает, что при покупке билета между потребителем и оператором возникает договор на оказание услуги по показу фильма. Пока фильм не показан и услуга не оказана, невозможность просмотра по разумным причинам — это правомерное изменение или расторжение договора. Отказ оператора в возврате по причине «сроков действия билета» или «предотвращения злоупотреблений» фактически является односторонним освобождением от ответственности и нарушением положений Гражданского кодекса и закона о защите прав потребителей.

«Согласно Гражданскому кодексу, сторона, использующая стандартные условия, должна соблюдать принцип справедливости, четко указывать и разъяснять существенные условия, связанные с освобождением или снижением ответственности. В реальности многие платформы и кинотеатры не делают этого, устанавливая абсолютные и жесткие условия «без возврата и обмена», что явно противоречит принципам справедливости и обязательствам по разъяснению.» — отмечает Ву Ди.

Он также добавляет, что высокие комиссии за возврат, если они существенно превышают реальные убытки оператора, могут рассматриваться как неправомерное ограничение прав потребителей и скрытая передача рисков, что делает такие условия недействительными по закону.

По данным журналистов, ещё в сентябре 2018 года Китайская ассоциация распространения и показа фильмов выпустила уведомление о необходимости публичного размещения правил возврата и обмена билетов, а также обязательного всплывающего окна с условиями возврата при покупке онлайн. Однако на практике эти требования реализуются не всегда.

Ву Ди считает, что причина в низком уровне отраслевых стандартов и слабом контроле, что способствует появлению ситуации, когда требования есть, а ответственности — нет, и эффективных мер воздействия на операторов не принимается.

В свете проблем с неясными правилами возврата, высокими комиссиями и отсутствием прозрачности, он рекомендует повысить отраслевые стандарты до обязательных, установить четкие лимиты комиссий и требования к публичной информации, а также усилить контроль со стороны регулирующих органов, применять штрафы и публичное освещение нарушений. Только при ясных правилах, строгом контроле и совместных усилиях платформ и кинотеатров можно обеспечить баланс интересов и долгосрочное развитие киноиндустрии.