Раскрытие проблемы «двух разных реальностей» в сфере онлайн и офлайн доставки еды｜Посещение

(Источник: Экономическая газета)

Перевод с: Экономическая газета

Данные ежегодного отчета о ресторанном бизнесе Китая показывают, что объем внешней доставки на внутреннем рынке, по прогнозам, превысит 1,4 трлн юаней, рост по сравнению с прошлым годом более 10%, что составляет около 24% общего дохода ресторанной отрасли и делает его важным драйвером роста.

Сейчас заказать еду на вынос очень просто, но выбрать «надёжную доставку» и «качественную еду» порой бывает не так просто. Некоторые рестораны на фотографиях выглядят чистыми и аккуратными, кухня — организованной и стерильной, а на самом деле в узком пространстве на заднем дворе — груды мусора и жирные пятна; рестораны с полными лицензиями зачастую оказываются фальсифицированными или используют поддельные документы, являясь «черными мастерскими»… Эти «призрачные» службы доставки, скрывающиеся в сети, не только вводят потребителей в заблуждение, но и создают угрозу пищевой безопасности.

Журналисты, посетив различные регионы, обнаружили, что от подделки лицензий и обмана с окружающей средой до манипуляций с трафиком и уязвимостей в пищевой безопасности — все эти проявления «призрачных» служб отражают множество недостатков в проверке платформ, отраслевом управлении и ежедневном контроле. Как разоблачить ложь, обеспечить безопасность потребителей и привести индустрию доставки к настоящему порядку — это вопросы, требующие срочного решения.

Онлайн «фотошоп» и офлайн-обман

В одном из гастрорынков Шанхая кухня для доставки яичницы с рисом была в полном беспорядке: остатки еды повсюду, жирные пятна и черные комки на плите, в воздухе стоял резкий запах; рядом — корейский ресторан с крошечной кухней площадью шесть-семь квадратных метров, где работники курили и жарили курицу, а масло в жаровне давно не меняли, что вызывает опасения по гигиене.

Такие случаи — не исключение. В Фучжоу, в районе Гулоу, на входе в кашеварню лежат старые холодильники и разбросанные коробки с ингредиентами, на холодильниках — упакованные блюда, между ними — курьеры; внутри — столы, заваленные готовой едой, на полу — разбросанные коробки, окружающая среда — хаос. Но на платформе эта же точка выглядит яркой и аккуратной, с профессиональными фотографиями, полностью скрывающими реальное состояние дел.

Одна и та же картинка — онлайн-обман, офлайн — реальность — таков распространённый сценарий «призрачных» служб доставки. Журналисты обнаружили, что некоторые недобросовестные продавцы давно освоили технику «маскировки»: подделка лицензий, фиктивные адреса, фальшивые отзывы и оценки, использование искусственного интеллекта или фотомонтажа для создания «престижных» образов магазинов… Они используют фальшивые изображения для маскировки, скрываясь на платформах и затрудняя потребителям распознавание правды.

Главный эксперт Китайского центра электронной коммерции Ли Минтао отметил, что появление «призрачных» служб связано с недостатками правил и механизмов проверки платформ. Эти недобросовестные продавцы без лицензий, скрывающиеся в некоммерческих помещениях, используют ценовую конкуренцию и получают преимущества в распределении трафика, при этом их издержки за нарушение закона значительно ниже потенциальной прибыли, что создает негативные последствия. Кроме того, их деятельность коротка, а информация быстро меняется, что усложняет регулярные проверки и мониторинг, а высокие издержки на динамический контроль позволяют им легко возвращаться под новыми масками, создавая замкнутый цикл «бесконечных» нарушений.

«Страж» и защита от маскировки

В условиях всё более масштабных проявлений «призрачных» служб доставки традиционные ручные проверки и офлайн-осмотры уже не справляются. В последнее время Государственное управление по надзору за рынком выпустило рекомендации по национальным стандартам «Основные требования к управлению сервисами платформ доставки» и «Положение о контроле за исполнением ответственности за безопасность пищевых продуктов операторами онлайн-кафе», направленные на устранение проблем отрасли и закрытие лазеек для «призрачных» служб.

«Платформы доставки не могут просто взимать комиссию и избегать ответственности, не могут сосредотачиваться только на трафике и игнорировать качество. Они должны реально выполнять роль ‘стража’ пищевой безопасности’, — заявил директор по безопасности пищевых продуктов Госсовета Сун Хуэйчуань. — Новые правила требуют, чтобы название онлайн-магазина совпадало с названием физического объекта, а также чтобы на главной странице постоянно отображались лицензии, фотографии реального фасада и адреса. Для борьбы с «фальшивыми адресами» адрес должен совпадать с указанным в лицензии. Также, если продавец занимается только доставкой и не предлагает обслуживание на месте, он должен ясно обозначить это на главной странице, а платформа — отображать этот знак в списке магазинов».

Региональные органы и платформы активно внедряют новые технологии, чтобы сделать «публичное информирование» обязательным и прозрачным, а «процесс обработки» — более очевидным. Заместитель директора прокуратуры района Цзяньнин Вэн Вэньчжэ отметил, что в Цзяньнине используют модель юридического контроля за всеми аспектами онлайн-доставки, сравнивая данные регистрации, жалобы и отзывы, чтобы точно выявлять подозрительные точки с дублирующимися адресами или аномальной информацией, а также проводят выездные проверки и собирают доказательства.

Данные платформы «Мейтуань» показывают, что количество заказов у ресторанов с «прозрачной кухней» выросло до 8,6%, жалобы снизились на 23%; у тех, кто ведет прямые трансляции, повторные покупки выросли на 12%, а средний чек — на 8%. Мейтуань предоставляет оборудованием, установкой и другими льготами для поддержки участников, а также бесплатные AI-обследования. Для малых предприятий, таких как семейные и микро-рестораны, предусмотрены субсидии и приоритетный трафик, чтобы снизить барьеры входа.

Ли Минтао отметил, что строгие требования, такие как загрузка фотографий фасада, кухни и видеозаписей без монтажных вставок, а также использование технологий определения местоположения и искусственного интеллекта для проверки информации, а также проверка адреса курьера — всё это поможет эффективно блокировать «призрачные» службы на рынке.

Создание сети общественного контроля

Когда проблема «призрачных» служб скрыта в жилых домах и узких переулках, самый действенный способ — привлечь к контролю как можно больше глаз и сделать нарушения очевидными.

Курьеры, доставляющие еду, — первые, кто видит реальное состояние кухни и могут заметить нарушения. Заместитель директора законодательства Госсовета Ван Дань отметил, что новые правила поощряют участие курьеров в общественном контроле: при обнаружении нарушений они должны своевременно сообщать платформам и в органы надзора.

В районе Янпу города Шанхая курьеры уже не просто доставляют еду, а выступают в роли «движущихся наблюдателей» за безопасностью. Прокурор Янпу Цзян Тин рассказал, что благодаря инициативам общественного надзора они могут выявлять грязные и ненадежные точки, предоставляя своевременные сведения для контроля.

В Фучжоу 198 курьеров-экспедиторов назначены общественными наблюдателями, для них разработаны стандартизированные процедуры обучения, отчетности и поощрений, чтобы каждый день они могли обнаруживать «призрачные» службы. Также городская администрация внедрила систему «электронного управления» — систему поощрений за сообщения о нарушениях, онлайн-вознаграждения и функцию «снимай и сообщай», позволяющую гражданам мгновенно фотографировать и сообщать о проблемах, а полученные сведения направлять в контролирующие органы.

«Помимо строгого соблюдения стандартов, необходимо создавать платформенные правила, ориентированные на качество потребления, — отметил Ли Минтао. — Важно укреплять кредитный контроль субъектов, создавать цифровые кредитные досье, объединять данные о лицензиях, проверках безопасности, жалобах и т. д., внедрять систему уровней и категорий, при этом повышая контроль за рисковыми продавцами и снижая их трафик, а также вводить «черные списки» и своевременно информировать органы надзора».

На сегодняшний день в провинции Фуцзянь уже реализована модель кредитного стимулирования, которая связывает рейтинг пищевой безопасности операторов с распределением трафика и маркетинговыми ресурсами, создавая эффективную систему позитивного стимулирования. Также действует механизм «разрывной» блокировки платформ, при котором запрещается запускать новых продавцов, уличенных в нарушениях, до устранения нарушений.