Онлайн и оффлайн "одинаковые товары, разное качество"? — Расследование хаоса "AB товаров" в электронной коммерции

Источник: Экономическая справочная газета Автор: Го Юцзинь, Ян Нана, Цзинь Нинь

С ростом проникновения онлайн-шопинга в последние годы, покупатели все чаще совмещают офлайн-опыт и онлайн-заказы, тщательно сравнивая цены в интернете и магазинах. Однако журналистские расследования выявили, что на платформах электронной коммерции часто возникают нарушения, связанные с «AB-товарами»: некоторые продавцы используют宣传 о «одинаковом товаре и качестве» для привлечения клиентов по низким ценам, скрывая при этом путаницу с моделями, снижение комплектации и несоответствие товара описанию. За кажущейся выгодой скрывается нарушение прав потребителей на информацию и сложности с доказательством правонарушений. Почему же нарушения с «AB-товарами» на платформах не прекращаются? Кто должен нести ответственность за продавцов и платформы? И как защитить потребителей? Журналисты провели глубокое расследование.

Жалобы продолжают поступать

Недавно пользователи жаловались в соцсетях, что купили пуховик определенного бренда, в онлайн-описании которого указано содержание пуха 90%, совпадающее с офлайн-версией, однако после получения товара обнаружили значительные различия в маркировке.

На соцсетях много подобных жалоб, все они указывают на проблему различий между онлайн- и офлайн-версиями одного и того же товара. Журналисты узнали, что некоторые продавцы используют «одинаковый товар и качество» как способ привлечения по низкой цене, намеренно вводя потребителей в заблуждение и создавая иллюзию выгодной покупки.

— Внешне онлайн и офлайн выглядят одинаково, но на самом деле это разные модели. Недавно в Пекине госпожа Ян заметила в офлайн-магазине джинсы одного бренда и заказала их в онлайн-бутике, но после получения обнаружила существенные различия: модель оказалась другой, и даже размер не подошел. Позже она сравнила товар в магазине и онлайн, и продавец сказал: «Это не одна и та же модель, онлайн — более ранняя версия, в магазине уже нет». Ян считает, что по фотографиям в онлайн-описании эти модели выглядят почти одинаково, что может вводить потребителей в заблуждение.

В низкобюджных онлайн-товарах также скрыты схемы «уменьшения комплектации». Например, житель Сианя, господин Лю, столкнулся с ситуацией, когда холодильник, почти идентичный по внешнему виду, продавался онлайн по цене на несколько сотен юаней ниже офлайн-версии. После уточнения у продавцов выяснилось, что онлайн-версия оснащена урезанной системой, и без внимательного изучения параметров это трудно заметить.

— В онлайн-описании товар представлен как «тот же товар», но на самом деле «не совпадает». Журналисты обнаружили, что в индустрии существует двойной стандарт: демонстрационные образцы с хорошей тканью и аккуратной отделкой часто используют для маркетинга, показывая их через HD-камеру, а покупатели получают более низкокачественные товары с грубой тканью и плохой строчкой, что значительно различается по качеству.

На платформе Black Cat Complaint есть жалобы, что недавно в одном магазине на платформе за 39,9 юаней купили обувь, которая изначально стоила 189,99 юаней, а при получении обнаружили, что подошва полностью отличается от демонстрационного образца. Другой пользователь пожаловался, что купил в фирменном магазине на платформе одеяло, которое рекламировалось как «двустороннее из хлопка», а получил — одну сторону из хлопка, другую — из полиэстера.

Журналисты проверили несколько платформ, и службы поддержки подтвердили, что «одинаковый товар и качество» — это норма. Однако жалобы о различиях между онлайн- и офлайн-версиями продолжают поступать на платформах Black Cat и Xiaohongshu, особенно в сегментах одежды, бытовой химии и мелкой техники.

Адвокат Чжао Чжаньлин из юридической фирмы Цзявэй в Пекине отметил, что если продавец не укажет явно, что товар — «электронная версия» или что есть различия между онлайн- и офлайн-версиями, это может вводить потребителя в заблуждение. Онлайн-товары должны иметь маркировку, указывающую на «одинаковость» и соответствовать требованиям закона, включая все основные характеристики товара. Умышленное сокрытие или неполное указание информации — это нарушение прав потребителя на информацию.

Проблемы конкуренции

Почему же нарушения с «AB-товарами» так часто встречаются на платформах, и потребители остаются без защиты?

Во-первых, такие нарушения — следствие искажения жесткой конкуренции в индустрии электронной коммерции. В условиях насыщенного и зрелого рынка онлайн-торговли, «видимая» низкая цена и скрытая снижение комплектации стали способом снижения издержек и получения высокой прибыли. Эксперты считают, что по сравнению с офлайн-каналами, онлайн-цены более прозрачны, а ценовая конкуренция — жесткая, что заставляет продавцов использовать низкие цены как основной инструмент борьбы. Также, маркетинговые заявления о «одинаковом товаре и низкой цене онлайн» соответствуют ожиданиям потребителей, считающих, что онлайн-товары должны быть дешевле.

Доцент Юй Вэй из Китайского университета политических и правовых наук и вице-президент Ассоциации правового регулирования электронной коммерции в Пекине отметил, что изначально бренды разделяли товары для онлайн и офлайн продаж, чтобы расширить каналы сбыта. Но когда онлайн-торговля начала серьезно влиять на офлайн-каналы, некоторые продавцы стали «делать ставку на онлайн», снижая цены до уровня, значительно ниже рыночных, что в итоге вынуждает их жертвовать качеством ради прибыли и конкурентных преимуществ, вытесняя добросовестных продавцов.

Во-вторых, слабое регулирование и отсутствие четких правил позволяют в индустрии сохраняться «серым зонам», усложняя защиту прав потребителей. Многие покупатели готовы платить за товары по ценам ниже офлайн-версий, потому что содержание страниц и описание товаров в интернете зачастую совпадают с офлайн-описаниями, а иногда и содержат незначительные различия, не отмеченные явно. Некоторые продавцы не указывают, что товар — «электронная версия» или «одинаковый с магазином», создавая иллюзию, что онлайн и офлайн — один и тот же товар.

Эксперты отмечают, что особенно в периоды распродаж, таких как «Двойной одиннадцатый», могут продавать схожие или устаревшие модели по сниженным ценам вместе с новыми и качественными товарами.

Чжао Чжаньлин подчеркнул, что ключ к проблеме различий между онлайн- и офлайн-версиями — в ясной и полной информации, которую должен предоставлять продавец. Необходимо более подробно регламентировать описание товаров, включая такие параметры, как артикул, цвет, материал, чтобы избежать двусмысленности и умышленного введения в заблуждение.

Платформы должны обеспечить доступность каналов для жалоб и своевременного реагирования, а регулирующие органы — ускорить разработку нормативных актов и механизмов контроля, чтобы создать эффективную систему сдержек и наказаний.

Юй Вэй советует, что организации, такие как ассоциации потребителей, должны играть активную роль в контроле и просвещении, а также публиковать негативные кейсы для повышения ответственности отрасли. Потребители же должны развивать навыки распознавания и не ограничиваться только сравнением цен, а также обращать внимание на качество товаров.