Искусственный интеллект, доверие и недостаточно обслуживаемые — интервью с Паулой Грикко, старшим вице-президентом в Commonwealth

Паула Грикко — старший вице-президент в Commonwealth.

Откройте для себя лучшие новости и события финтеха!

Подписывайтесь на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna и других компаний

Финансовый ИИ еще далек от совершенства — не только в скорости, точности или регулировании, но и в способах завоевания доверия. Особенно со стороны тех, кто традиционно не был первыми в очереди при внедрении новых технологий.

В FinTech Weekly мы следим за работой Commonwealth, некоммерческой организации, сосредоточенной на обеспечении финансовой безопасности для семей с низким и средним доходом (LMI). Их полевые исследования, описанные в нашей недавней редакционной статье, выявили явное напряжение: хотя пользователи с низким доходом готовы использовать такие инструменты, как чат-боты, они все еще ждут опыта, который действительно служит им, а не просто переработанных функций для других.

На этой неделе мы углубились в тему.

Мы поговорили с Паула Грикко, старшим вице-президентом Commonwealth, чтобы понять, что действительно нужно для того, чтобы ИИ был эффективным — и безопасным — для недообслуживаемых сообществ. От принципов дизайна до завоевания доверия, от совместных помощников до усталости от чат-ботов — она рассказывает, почему важнее намерение, а не только инновации.

Это взвешенный и продуманный взгляд на то, каким может и должен быть инклюзивный финансовый технологический продукт.

Полное интервью — ниже.

2.  Недавнее сотрудничество Commonwealth с JPMorganChase дало важные инсайты о роли ИИ в повышении финансовой безопасности семей с низким доходом. Какие были самые удивительные или значимые выводы этого исследования?

Наши исследования показывают огромный потенциал ИИ, особенно чат-ботов, для предоставления персонализированных советов и поддержки сообществам с низким доходом — при условии, что чат-боты разработаны с учетом потребностей и взглядов этой группы.

Два ключевых вывода:

*   Клиенты в основном воспринимают чат-ботов как позитивный инструмент для улучшения своего финансового положения. Наши данные показали, что 57% участников считают, что использование чат-ботов улучшило их финансовое состояние. Также было выявлено, что люди с низким и средним доходом хотят функции по построению кредитной истории, бюджету и управлению долгами.

*   Участники ценили пространство без осуждения, где можно задавать чувствительные финансовые вопросы без страха стыда или неловкости, которые могут возникнуть при разговоре с человеком.

3.  Как вы видите развитие разговорного ИИ в сфере финансовых услуг, особенно для недообслуживаемых сообществ?

Идеально, следующее поколение чат-ботов, основанных на генеративном ИИ, станет финансовыми помощниками, которые лучше поддерживают финансовую деятельность этих семей и завоевывают доверие тех, кто часто настороженно относится к участию в финансовой системе и обмену данными онлайн. Есть огромная возможность для поставщиков финансовых услуг создавать более сложные, нюансированные и ориентированные на действия функции для своих чат-ботов.

Когда клиенты используют финансовых чат-ботов сейчас, они в основном ищут информацию о счетах или пытаются решить проблему. Менее 20% участников нашего национального опроса использовали чат-ботов для получения финансовых советов и обучения, рекомендаций по продуктам, подачи заявок на кредиты или займы, открытия или закрытия счетов. Однако наши исследования показывают, что существует спрос на чат-ботов, которые могут помогать в этих операциях. Фокусируясь на таких функциях при разработке чат-ботов, можно увеличить их использование и полезность для этих клиентов.

Для банков и финансовых институтов, которые еще не готовы запускать генеративных ИИ-ассистентов для клиентов, эта технология может поддерживать сотрудников банка, таких как консультанты, чтобы они могли предоставлять более точные и своевременные ответы во время взаимодействий.

4.  Какие основные вызовы стоят перед обеспечением справедливости и эффективности ИИ-инструментов для домашних хозяйств, возглавляемых чернокожими, латиноамериканцами и женщинами?

При внедрении новых технологий важно сознательно учитывать потребности тех, кто зарабатывает низкий и средний доход. Мы обнаружили, что раннее партнерство с финансовыми учреждениями и благотворительными организациями помогает нарастить импульс для таких усилий. Создавая базу данных доказательств, мы также укрепляем бизнес-кейс.

Мы видим значительный потенциал в разработке руководящих принципов, например, по увеличению доверия, что позволяет разговорному ИИ поддерживать финансовое здоровье без существенных дополнительных затрат.

5.  Исходя из ваших исследований, какие ключевые принципы дизайна должны учитывать поставщики финансовых услуг при интеграции ИИ для поддержки пользователей с низким доходом?

Commonwealth создала ресурс — Руководство по финансовому ИИ для добра, — чтобы дать практические рекомендации по дизайну для поставщиков услуг, работающих с такими группами. Эти рекомендации основаны на всесторонних исследованиях с финансовыми институтами, поставщиками чат-ботов и людьми с низким доходом.

Руководство структурировано вокруг четырех основных целей дизайна. Вот по одному примеру для каждой:

*   Завоевание доверия: большинство участников исследования при использовании чат-бота озабочены безопасностью данных. Здесь банки могут подчеркнуть меры по обеспечению безопасности данных через предварительные сообщения и дать пользователям контроль над тем, какая информация хранится.
*   Повышение вовлеченности: создавайте опыт, в котором пользователи понимают, что эти инструменты могут для них делать и когда, обеспечивая ясность функций. Также используйте «интеллектуальную проактивность»: интегрируйте чат-ботов, которые появляются в наиболее подходящее время, не будучи навязчивыми.
*   Повышение ценности: предугадывайте потребности клиента. Ограниченный доступ к физическим отделениям создает возможность для чат-ботов выполнять мелкие операции, на которые раньше приходилось идти в банк. Балансируйте автоматизацию и контроль, позволяя пользователям включать или отключать автоматические функции, а также добавляйте «страховые сети», которые при низком балансе приостанавливают автоматические операции.
*   Повышение доступности: предлагайте поддержку на нескольких языках и руководства, соответствующие вашей аудитории, сосредотачиваясь на мобильных функциях. Наши исследования показали, что более половины участников предпочитают доступ к банку через мобильный телефон.

6.  Можете ли вы привести примеры успешных кейсов, когда разговорный ИИ значительно улучшил финансовое благополучие людей с низким доходом?

Из наших данных известно, что 57% участников полевых тестов отметили положительный эффект использования финансового чат-бота на их финансовое состояние. Хотя эти начальные результаты обнадеживают, генеративные ИИ-инструменты все еще находятся в зачаточном состоянии, и наши дальнейшие исследования продолжат накапливать доказательства их эффективности.

7.  Какие риски или непредвиденные последствия должны учитывать финансовые учреждения при внедрении ИИ-инструментов?

Важно, чтобы люди с низким доходом не оставались за пределами внимания. Разрабатывая инструменты, важно понимать возможности и способы обслуживания этой аудитории.

Существует множество организаций, сосредоточенных на рисках и последствиях ИИ, а также на предвзятости и точности больших языковых моделей. Кроме того, важно обеспечить релевантность финансовых рекомендаций для индивидуальных ситуаций пользователей. Финансовые учреждения могут повысить вовлеченность клиентов и завоевать их доверие, обеспечивая точность предоставляемой информации и прозрачность.

ИИ открывает уникальные возможности для людей с низким доходом получать советы и инструменты, ранее недоступные им, будь то инвестиционные инструменты или управление личными финансами. Эти инструменты можно персонализировать под их ситуации, что создает огромные возможности для роста клиентской базы.

8.  Как финансовые учреждения могут измерить реальное влияние ИИ-инструментов на финансовую безопасность и благополучие пользователей?

Основные показатели — увеличение сбережений, снижение долгов, рост кредитных рейтингов при использовании этих инструментов.

Также важно опросить пользователей о их опыте взаимодействия с чат-ботами — выросло ли доверие, увеличился ли интерес к продуктам, способствующим финансовому благополучию. После получения советов — были ли предприняты конкретные действия?

Банки могут проводить A/B-тесты среди разных групп клиентов, чтобы определить, есть ли статистическая разница в результатах.

9.  Какую роль играет человеческий контроль в использовании ИИ-инструментов в финансовых услугах, и как поставщики могут найти баланс между автоматизацией и поддержкой человека?

Одним из способов повысить доверие к ИИ является наличие человека, доступного в нужное время. В этом помогает использование совместных помощников для сотрудников банка, взаимодействующих с клиентами. Наличие живого человека по мере необходимости повышает доверие и качество взаимодействия.

Использование разговорного ИИ позволяет сотрудникам лучше и быстрее обслуживать сложные запросы клиентов, сохраняя человеческий аспект в ключевые моменты.

Прозрачность также важна для доверия: например, нужно знать, общаетесь ли вы с чат-ботом или реальным человеком.

10.  Какие наиболее перспективные возможности ИИ в области финансовой инклюзии на ближайшие пять лет?

Генеративный ИИ — следующая ступень развития разговорного ИИ, предлагающая персонализированное и контекстуально чувствительное взаимодействие, значительно приближающееся к человеческой поддержке по сравнению с большинством современных финансовых чат-ботов. Первые применения генеративного ИИ в финансах сосредоточены на бэк-офисных задачах, где есть возможность поддерживать сотрудников службы поддержки. Важная задача — определить, как генеративный ИИ может масштабировать персонализированную поддержку в финансовом секторе.

Завоевание доверия будет особенно важно для более широкого внедрения генеративного ИИ, поскольку участники наших тестов и фокус-групп более скептически настроены по сравнению с традиционными чат-ботами. Тем не менее, потенциал для предоставления более продвинутой поддержки делает генеративный ИИ одной из самых захватывающих технологий в финансовом секторе. Те, кто сможет создать надежную и проверенную поддержку на базе генеративного ИИ, станут лидерами новой эпохи масштабных клиентских отношений.

Дополнительные возможности — совместные помощники и персональные ассистенты, предоставляющие комплексные финансовые рекомендации, адаптированные под индивидуальные потребности, а также личные финансовые тренеры. Мы также ожидаем, что развитие разговорного ИИ сыграет важную роль в повышении финансового здоровья работников, предоставляя информацию и советы по сложным системам корпоративных льгот.

11.  Как вы видите роль некоммерческих организаций, таких как Commonwealth, в формировании ответственного использования ИИ в финансовых услугах?

Исторически дизайн новых технологий ориентировался на потребности богатых потребителей, игнорируя нужды семей с низким доходом. Через нашу инициативу Emerging Tech for All (ETA) мы стремимся обеспечить понимание, видимость и интеграцию потребностей уязвимых групп в соответствующие дискуссии и решения. Мы находимся в критической точке масштабирования ИИ и считаем срочным продолжать исследования и выявлять способы, как ИИ может положительно влиять на эти сообщества.

На сегодняшний день в этой области мало исследований и практики, и некоторые наши собеседники отмечали необходимость проведения масштабных исследований для создания доказательной базы, которая поможет внутренне обосновать дизайн. Мы отвечаем на этот вызов, проводя значимые исследования и полевые испытания, демонстрирующие, как генеративный ИИ может поддерживать финансовое благополучие семей с низким доходом и создавать бизнес-кейс для более активного проектирования решений для этой аудитории.

В будущем системное влияние инклюзивного дизайна технологий будет зависеть от масштабного применения этих идей крупными игроками в сфере финансовых услуг. Для нас масштабирование инклюзивного дизайна — это использование наших исследований в партнерстве с крупными организациями, стремящимися использовать достижения ИИ для поддержки финансового здоровья своих клиентов и работников.

12.  Какой совет вы бы дали финансовым институтам, желающим использовать ИИ, сохраняя доверие и прозрачность с клиентами?

Люди с низким доходом больше заинтересованы в личном общении с человеком, но при этом у них наименьший доступ к отделениям. Этот разрыв — ключевая возможность для ИИ предоставлять персонализированную поддержку без необходимости увеличения числа отделений или сотрудников поддержки.

Однако для более широкого внедрения необходимо заслужить и укрепить доверие к чат-ботам у людей с низким доходом — часть этого зависит от опыта взаимодействия с чат-ботами, часть — от отраслевых стандартов, которые со временем улучшат безопасность и качество технологий.

Главные опасения — безопасность и конфиденциальность данных. В целом, люди выражают недоверие к разговорному ИИ в вопросах полезности, защиты данных и в интересах клиентов. Хотя многие в бизнесе видят потенциал ИИ, люди с низким доходом скорее относятся к нему скептически, как к новой технологии, которая еще должна доказать свою ценность.

Прозрачные политики обработки данных, уверенные брендинг и сообщения, а также возможность обратиться к живому специалисту — все это поможет укрепить доверие. Разработка полезных и персонализированных взаимодействий на базе генеративного ИИ, выходящих за рамки базовой информации (баланс счета, последние транзакции), также продемонстрирует ценность технологии.

Важно подчеркнуть концепцию заслуженного доверия: цель — не просто убедить людей доверять чат-ботам, а так спроектировать их, чтобы это доверие было оправданным.