Airbnb заявляет, что треть его службы поддержки теперь обрабатывается ИИ в США и Канаде

Сара Перес

Суббота, 14 февраля 2026 г., 07:12 по Гринвичу+9 3 мин чтения

В этой статье:

•                                       Лучший выбор StockStory 
  

  ABNB

  +4.65%

Изображение: Airbnb

Airbnb сообщает, что его специально разработанный ИИ-агент теперь обрабатывает примерно треть вопросов службы поддержки в Северной Америке, и компания готовится запустить эту функцию по всему миру. Если это будет успешно, компания считает, что через год более 30% всех обращений в службу поддержки будут обрабатываться голосом и чатами ИИ на всех языках, где также работает человек-оператор.

“Мы считаем, что это будет огромным прорывом, потому что это не только снизит издержки Airbnb на обслуживание клиентов, но и значительно повысит качество сервиса,” — заявил генеральный директор Брайан Чески во время отчета о доходах за четвертый квартал на этой неделе. Это, по всей видимости, означает, что он считает, что ИИ сможет лучше решать некоторые вопросы, чем его человеческие коллеги.

Компания также похвалила своего недавнего нового CTO Ахмада Аль-Дахле, которого переманила из Meta за его экспертизу в области ИИ, и свои планы создать полностью ИИ-ориентированный опыт.

Под руководством Аль-Дахле, по словам Чески, Airbnb готовится представить приложение, которое не просто ищет для вас, а “знает вас”.

“Оно поможет гостям планировать всю поездку, поможет хозяевам лучше управлять своим бизнесом и сделает работу компании более эффективной в масштабах,” — объяснил Чески, добавив, что именно поэтому Airbnb пригласила Аль-Дахле.

“Ахмад — один из ведущих мировых экспертов по ИИ. Он проработал 16 лет в Apple, а недавно руководил командой генеративного ИИ в Meta, которая создала модели Llama. Он мастер сочетать масштабные технические решения с первоклассным дизайном, и именно так мы собираемся трансформировать опыт использования Airbnb,” — отметил Чески.

Как и другие компании, готовые к революции с помощью ИИ, руководство Airbnb утверждает, что у них есть уникальная база данных и продукт, которые не могут воспроизвести другие чат-боты.

“Чат-бот не обладает нашими 200 миллионами проверенных личностей или 500 миллионами собственных отзывов, и он не может связаться с хозяевами, что делают 90% наших гостей,” — сказал Чески аналитикам во время отчета о доходах. Вместо этого он предложил идею наложить ИИ на опыт использования Airbnb, что, по его словам, поможет ускорить рост.

Компания прогнозирует рост доходов в “низких двузначных процентах” в этом году после получения 2,78 миллиарда долларов в четвертом квартале, что превысило оценки в 2,72 миллиарда долларов. В этом квартале ожидается доход от 2,59 до 2,63 миллиарда долларов, что выше прогнозов Уолл-стрит в 2,53 миллиарда долларов.

Инвесторы все еще задавались вопросом, могут ли платформы ИИ стать долгосрочным риском, если они выйдут на рынок краткосрочной аренды. Однако Чески отверг эту идею, заявив, что Airbnb — это не только приложение для потребителей; это также приложение для хозяев, служба поддержки и защита, которую оно предоставляет, например, страхование и проверка пользователей.

Продолжение статьи  

“Мы создали это за 18 лет. Мы обрабатываем более 100 миллиардов долларов платежей через платформу,” — сказал он.

Между тем, чат-боты на базе ИИ выполняют функцию, похожую на поиск, привлекая трафик на верхней стадии воронки, отметил он. Этот трафик также конвертируется с более высокой скоростью, чем трафик из Google, добавил Чески, что говорит о том, что переход на ИИ принесет пользу Airbnb.

Компания уже использует ИИ для работы поиска, и эта функция сейчас доступна для “очень небольшого процента” трафика Airbnb, одновременно экспериментируя с более разговорным поиском. В будущем компания планирует интегрировать спонсируемые объявления в поиск.

В то время как Spotify на этой неделе сообщил инвесторам, что его лучшие разработчики не писали ни одной строки кода с декабря благодаря ИИ, Airbnb предоставила более общую метрику по внутреннему внедрению ИИ. Компания заявила, что 80% ее инженеров уже используют инструменты ИИ, и она работает над тем, чтобы довести этот показатель до 100%.

Условия и Политика конфиденциальности

Панель управления конфиденциальностью

Подробнее