Klarna меняет курс по поддержке клиентов с помощью ИИ, возобновляет найм сотрудников

Откройте для себя лучшие новости и события в финтехе!

Подписывайтесь на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna и других компаний

Klarna снова нанимает сотрудников службы поддержки после годового перерыва, в связи с перестройкой стратегии, которая привела шведский финтех к активному использованию искусственного интеллекта для обработки запросов пользователей. Генеральный директор Себастьян Сиемятковски подтвердил этот шаг в недавнем интервью, отметив, что хотя решения на базе ИИ помогли сократить расходы, они не соответствовали стандартам компании по качеству обслуживания клиентов.

Это решение стало заметным поворотом для провайдера услуги «купи сейчас, заплати позже» (BNPL), который всего несколько месяцев назад заявлял, что его чат-бот на базе ИИ может заменить работу 700 сотрудников. Сейчас Klarna нанимает новых удалённых сотрудников поддержки — в основном студентов, жителей сельских районов и лояльных клиентов Klarna — с акцентом на восстановление человеческого взаимодействия в клиентском пути.

Недостатки ИИ вызывают стратегический пересмотр

Изначальная стратегия Klarna, запущенная в 2023 году, была направлена на снижение операционных расходов за счёт автоматизации до 75% взаимодействий с клиентами с помощью генеративного ИИ. Компания заявляла, что её чат-бот обработал более 2,3 миллиона разговоров за месяц после запуска, поддерживая более 35 языков и решая вопросы возвратов и платежей.

Несмотря на эти показатели, внутренние и внешние наблюдения выявили ограничения. По словам некоторых ранних пользователей, чат-бот часто выступал скорее как шлюз к живой поддержке, чем полноценным решением. Хотя ранее Klarna заявляла, что ИИ останется центральной частью поддержки, сейчас компания, похоже, балансирует автоматизацию с живым человеческим участием.

Это произошло после заморозки найма и снижения численности сотрудников на 22% в 2023 году, что в основном связывают с текучестью кадров. Сотрудников поощряли использовать инструменты ИИ для восполнения операционных пробелов, вызванных уходом коллег. Теперь компания пересмотрела свою стратегию.

Восстановление доверия клиентов

Шаг Klarna свидетельствует о том, что ожидания клиентов по поводу человеческого взаимодействия всё ещё очень важны, особенно в финансовых услугах. Пересмотренная стратегия теперь делает акцент на ясности и доступности: чтобы клиенты всегда могли связаться с человеком, если потребуется.

Klarna — одна из самых известных финтех-компаний в Европе, с оценкой в 14,6 миллиарда долларов. Она стала пионером в сфере BNPL по всему миру и ранее в этом году стала эксклюзивным поставщиком BNPL для Walmart.

Пока финтех-компании экспериментируют с генеративным ИИ для повышения эффективности и масштабируемости, поворот Klarna служит напоминанием о компромиссах, связанных с этим. Компания теперь рассматривает «качественную» поддержку человека как конкурентное преимущество, а не только как затратную статью — стратегический сдвиг, который может найти отклик в более широком секторе финансовых технологий.