Потребители сталкиваются с трудностями при возврате и изменении билетов на фильмы после покупки. Эксперты считают: при наличии уважительных причин, препятствующих просмотру, продавцы должны содействовать возврату и изменению билетов

Источник: Газета «Закон и Право»

План просмотра кино внезапно изменился, а приобретённые онлайн билеты столкнулись с проблемой «без возврата и обмена»; за несколько дней до сеанса взимается высокая комиссия за возврат, правила возврата и обмена в разных платформах и кинотеатрах значительно различаются; специальные показы и билеты по сниженной цене устанавливают необоснованные ограничения на возврат и обмен, платформы и кинотеатры перекладывают ответственность друг на друга, что затрудняет защиту прав потребителей…

Недавно потребитель обратился к журналисту «Газеты Закон и Право» с жалобой на сложности с возвратом билетов после покупки на некоторых платформах. Расследование показало, что в сфере возврата и обмена билетов на кинофильмы существуют неясные правила и разногласия по стандартам комиссий, а перекладывание ответственности между платформами и кинотеатрами значительно увеличивает издержки потребителей при защите своих прав.

Различия в политике возврата и обмена

«Кинотеатр согласился вернуть деньги, а платформа всё время перекладывала ответственность, и только через три дня я получила деньги обратно», — рассказала госпожа Чэнь из г. Гуйян, провинция Гуйчжоу, о своём опыте покупки билета на платформе. 23 февраля около 19:00 она заказала билет на фильм «Борцы: Восход пустыни» на следующий день, заплатив 95,79 юаня. Через два часа из-за изменений в личных планах она была вынуждена отменить просмотр.

Она сразу связалась с кинотеатром, который подтвердил согласие на возврат, достаточно было лишь подтвердить операцию на платформе. Однако при обращении в службу поддержки платформы её перенаправили, обещая связаться позже, но через 24 часа так и не связались, а сеанс уже закончился. Повторно обратившись, она услышала, что «фильм уже показан, возврат невозможен», и «платформа не вмешивается в работу кинотеатра». Позвонив по официальному номеру, она услышала, что проблему решить невозможно, предложили лишь компенсацию в размере 30 юаней.

После нескольких безуспешных попыток связаться с платформой, 26 февраля она подала жалобу через стороннюю службу защиты прав потребителей 【скачать приложение Black Cat Complaint】, указав, что платформа использует стандартные условия для исключения своих обязательств, нарушая Закон о защите прав потребителей. 27 февраля платформа изменила позицию и перевела всю сумму 95,79 юаня в её кошелёк на платформе под видом «подарочного бонуса».

Однако заказ всё ещё отображался как «завершённый», без фактического возврата средств — что, по мнению экспертов, является способом уклонения от ответственности за послепродажное обслуживание.

Аналогичная ситуация произошла у госпожи Сон из г. Чжанцзякоу, провинция Хэбэй, которая борется с высокими комиссиями за возврат билета. 9 февраля она заказала билет на фильм «Быстрый бег 3» на платформе, заплатив 39,8 юаня за сеанс 17 февраля в 16:00, за 8 дней до начала. Вскоре она решила отменить билет и поменять сеанс, но система потребовала заплатить комиссию в 16 юаней — около 40% стоимости билета. После переговоров ей сообщили, что возврат возможен, а комиссия будет возвращена на её счёт.

Опыт госпожи Чэнь и госпожи Сон не уникален. В ходе случайной проверки 10 кинотеатров в Пекине выяснилось, что правила возврата и обмена у разных кинотеатров различаются: два из них явно заявили, что возврат невозможен (на странице не было ярлыка «возврат билета»).

Чтобы проверить процесс возврата, 8 марта в 12:00 журналист приобрёл билет на сеанс 9 марта в одном из кинотеатров Пекина (один из тех, что не поддерживают возврат). Цена билета — 68,8 юаня, на видном месте было указано «возврат невозможен».

После покупки он подал заявку на возврат, сославшись на «изменение личных планов». Поддержка платформы ответила, что необходимо связаться с кинотеатром. Вскоре последовал ответ, что «кинотеатр не согласен на возврат». Позвонив в кинотеатр, он получил подтверждение, что при согласии платформы на возврат, кинотеатр сможет сразу помочь с операцией. В течение двух часов, несмотря на неоднократные обращения, платформа наконец согласилась вернуть деньги.

Ограничения на возврат специальных сеансов

«Билеты на специальные показы говорят, что возврат невозможен, а в кинотеатре — что можно. В итоге, полдня мучений, и только тогда удалось вернуть деньги, чувствую, что меня обманули», — рассказала госпожа Ли из Шэньчжэня 16 февраля. Она заказала три билета на показ 20 февраля в 20:00 на платформе, заплатив около 700 юаней за билет, всего около 2100 юаней.

Менее чем через час её друг, получивший срочное рабочее задание, не смог пойти, и она попыталась вернуть билеты. В системе не было кнопки для самостоятельного возврата, пришлось обращаться в поддержку. Там сообщили, что «это специальные билеты на шоу, возврат и обмен не поддерживаются». После дальнейших споров, она связалась с кинотеатром, где менеджер подтвердил, что возврат возможен, и деньги могут быть возвращены, но только после согласования с платформой и ответственными лицами кинотеатра.

Когда она снова обратилась в поддержку платформы, ей снова отказали, сославшись на «независимость кинотеатра». После повторных звонков и записи разговора с менеджером, она убедилась, что кинотеатр всегда поддерживал возврат. В итоге, после очередных переговоров и задержек, деньги были возвращены.

«Платформа не отказывается вернуть деньги, а просто не хочет этого делать», — говорит госпожа Ли.

Ограничения на возврат для специальных сеансов усложняют защиту прав потребителей, а некоторые скидочные билеты на платформах скрывают ловушки.

20 февраля в провинции Шаньси у госпожи Чжан возникла спорная ситуация с покупкой скидочных билетов. Она приобрела два билета по 39 юаней на платформе «×× скидочные билеты» на сеанс, начавшийся примерно через 3 часа. В то же время её родственница купила такие же билеты на официальной платформе. После обнаружения проблемы она потребовала возврата, но продавец отказал, ссылаясь на «невозвратность скидочных билетов», «отсутствие гарантии места» и «автоматическую замену места без уведомления». В итоге, родственница оформила возврат через официальную платформу, заплатив 12 юаней комиссии.

Обязанности платформ и кинотеатров

Является ли разумным правило о невозможности возврата и обмена билетов, а также взимание высоких комиссий? Как защитить права потребителей при различных ограничениях платформ и кинотеатров?

Доцент юридического факультета Шэньянского педагогического университета Ву Ди считает, что при покупке билета между потребителем и оператором заключается договор на оказание услуги по показу фильма. Если фильм не был показан, а потребитель не получил услугу по уважительным причинам, это считается правомерным изменением или расторжением договора. Отказ оператора в возврате по причине «срока действия билета» или «предотвращения злоупотреблений» фактически является односторонним освобождением от ответственности и нарушением соответствующих положений Гражданского кодекса и Закона о защите прав потребителей.

«Согласно Гражданскому кодексу, сторона, использующая стандартные условия, должна соблюдать принцип справедливости при определении прав и обязанностей сторон, а также разумным образом информировать другую сторону о существенных условиях, включая освобождение или снижение ответственности. В реальности многие платформы и кинотеатры не делают этого, устанавливая абсолютные и «один на всех» условия о невозможности возврата и обмена, что явно нарушает принципы справедливости и обязательства по информированию», — отметил Ву Ди.

Он также добавил, что высокие комиссии за возврат, если они значительно превышают фактические убытки оператора, могут рассматриваться как неправомерное ограничение прав потребителей и скрытая передача рисков, что делает такие условия недействительными по закону.

По его словам, ещё в сентябре 2018 года Китайская ассоциация распространения и показа фильмов выпустила уведомление о правилах «возврата и обмена» билетов, требуя, чтобы в видных местах кинотеатров публиковались инструкции, а при онлайн-продаже — перед оплатой показывалось соглашение о правилах возврата и обмена, и только после согласия зрителя можно было продолжить оплату. Однако на практике эти требования часто игнорируются.

Ву Ди считает, что причина этого — низкий уровень отраслевых стандартов и слабая ответственность, что способствует появлению ситуации, когда требования есть, а ответственности — нет, и трудно добиться соблюдения правил.

В отношении проблем с невозможностью возврата, чрезмерными комиссиями и неполной информацией он рекомендует повысить отраслевые стандарты до обязательных, установить лимиты комиссий и обязательства по публичной информации, а также усилить контроль и наказания за нарушения со стороны регулирующих органов. Только при ясных правилах, строгом контроле и совместных усилиях платформ и кинотеатров можно обеспечить баланс интересов и долгосрочное развитие киноиндустрии.