Судьба агентного коммерса зависит от неуловимого ресурса: доверия

В прошлом банки и бизнес могли устанавливать доверие, радуя клиентов в ходе нескольких взаимодействий. Этот период в значительной мере исчез из-за безличной природы современной цифровой экосистемы и растущей сложности мошенничества.

Рост мошенничества и отмывания денег побудил многих экспертов выступить за возвращение к модели нулевого доверия, при которой каждая сторона должна быть проверена до начала транзакции. Эта задача станет еще более сложной с развитием агентной коммерции и необходимостью проверки намерений AI-агентов.

В недавнем подкасте PaymentsJournal руководитель отдела продуктового менеджмента FinScan Крис Островски и глобальный руководитель решений по инженерии Киран Холланд, а также ведущий аналитик по новым платежам Javelin Strategy & Research Кристофер Миллер обсудили, как эти факторы повысили ценность доверия.

Существуют конкретные способы, которыми организации могут укреплять доверие в реальном времени в агентной среде. Однако все чаще эти усилия должны предприниматься задолго до выполнения самой транзакции.

Ускорение социальных изменений

Многие улучшения с помощью искусственного интеллекта внедряются за кулисами — от оптимизации рабочих процессов до кибербезопасности. В то время как инструменты, ориентированные на клиента, такие как чат-боты, уже успешно используются, доверие потребителей к AI-агентам в сфере покупок и платежей требует гораздо большего доверия.

Этот шаг приходится на время, когда многие потребители испытывают кризис доверия. Попытки мошенничества стали не только неумолимыми, но и очень убедительными — и слишком много людей стали их жертвами.

«Я всегда привожу пример, что я бы сказал любому члену своей семьи, который говорит: “Я получил электронное письмо с предложением этой сделки или огромной скидки”», — сказал Холланд. «Если бы к вам подошел на улице человек и сказал: “Я нигерийский принц, который хочет дать вам $5000, если вы сможете обналичить это для меня”, — вы бы ему доверяли?»

«Здесь всё ещё необходимы социальные изменения, потому что, когда что-то происходит не лицом к лицу, мне нужны определённые механизмы и контрольные меры, чтобы чувствовать себя уверенно», — добавил он. «Возможно, со временем это изменение станет привычным, а возможно — нет. Может, нам, людям, всё ещё нужна определённая уверенность, которую мы раньше получали при личных контактах.»

Чтобы восстановить доверие в цифровой среде, организации должны установить эффективные механизмы управления рисками вокруг платежей. Эта задача усложняется из-за быстрого расширения типов платежей — теперь это карты, криптовалюты и системы мгновенных платежей.

Это расширение вывело платформы оркестрации платежей на передний план. Эти платформы не только работают с несколькими платежными системами, но и позволяют бизнесу умно маршрутизировать транзакции для оптимизации авторизационных показателей, времени и стоимости.

Такая оптимизация уже не только вопрос эффективности. Это основа для установления доверия до начала транзакции и необходимое условие для масштабирования агентной коммерции.

«При настоящих агентных платежах вы доверяете этому человеку действовать от вашего имени с этим поставщиком, возможно, впервые или даже с сетью поставщиков», — сказал Островски.

«Вы должны доверять через взаимодействие, а также через доступ и возможность обеспечить правильную проверку и контроль. Например, чтобы ваш AI-агент не купил у вас 10 000 рулонов туалетной бумаги, потому что это было бы более эффективно», — пояснил он. «Вам приходится заранее доверять этому агенту.»

Учитывая потенциальный объем и скорость транзакций, доверие должно опираться на прочную основу. Для этого потребуется широкое согласование в отрасли — важный, хотя и сложный шаг.

«Интересно то, что доверие для каждого участника в такой транзакции означает что-то своё», — отметил Миллер. «Есть то, чему должен доверять продавец, есть то, чему должен доверять эмитент, есть то, чему доверяет процессор, и есть то, что должны доверять потребители. В этом много аспектов, о которых нужно думать, чтобы все участники согласились на выполнение транзакции.»

Формирование следующего поколения электронной коммерции

Это отраслевое соглашение между торговцами и финансовыми организациями будет иметь первостепенное значение, поскольку роли и обязанности в агентных транзакциях остаются гибкими.

«Вы создаёте условия для более событийно-ориентированной архитектуры», — сказал Холланд. «Когда происходит что-то в системе, то автоматически выполняется другое действие без моего участия. Но кто определяет, какие критерии для этого? Кто разрабатывает границы и — я полагаю — кто несет ответственность за то, чтобы сказать: “Я хочу это”? И теперь AI переводит это в набор условий, которые он будет использовать.»

«Это тот же принцип в предотвращении мошенничества и в розничном банкинге», — добавил он. «Мы не ожидаем, что конечный потребитель будет идеальным защитником своего финансового здоровья. Мы берем на себя определенную ответственность, чтобы помочь ему в этом. Думаю, то же самое будет и с агентным AI.»

Как и современная платежная инфраструктура, агентная коммерция, вероятно, будет включать базовые механизмы контроля. Однако банки по-прежнему должны внедрять собственные меры защиты, политики и нормативные рамки для защиты клиентов и своих учреждений.

Крупные финансовые институты могут взять на себя инициативу, постепенно вводя клиентов в агентную коммерцию через ограниченные, четко определённые сценарии, которые со временем укрепят доверие и узнаваемость.

«Вероятно, вы увидите что-то похожее на использование Zelle в США, когда банки объединяются и создают общие меры защиты», — сказал Островски. «Это может стимулировать рост использования агентного AI в различных финансовых услугах, платежах и розничной торговле.»

«Также продолжится развитие реестров доверия, где вы проходите проверку, чтобы попасть в реестр, подтверждая свою надежность, и эта информация может сопровождать агенты», — добавил он. «Особенно в блокчейн-пространстве, где транзакции и агенты могут быть криптографически связаны с определёнными правами. Всё это может быть реализовано в крупных институтах, уже использующих такие технологии в других сферах, чтобы способствовать развитию следующего поколения электронной коммерции.»

Стандарты обмена сообщениями

Консорциумный подход к агентной коммерции будет зависеть от четкой, стандартизированной коммуникации. Хотя протокол сообщений ISO 20022 не был специально разработан для агентной коммерции, его богатая структурированная модель данных хорошо подходит для этой парадигмы.

«ISO 20022 был специально создан так, чтобы предоставлять гораздо более ясную информацию о том, что это за транзакция и кто в ней участвует», — сказал Холланд. «Нужно ли идентифицировать имя и местоположение конечного должника, промежуточных кредиторов и так далее — этот стандарт был разработан именно для этого.»

«Это важно, потому что, когда AI начинает активно использоваться в области соблюдения требований, данные — это основа», — отметил он. «Если у вас нет надежных, хороших данных о том, кто участвует и кто контрагенты, то принятие правильных, точных и автоматизированных решений сопряжено с существенными рисками.»

Общий стандарт сообщений становится еще более важным по мере ускорения транзакций до реального времени. Например, стейблкоины и агентная коммерция имеют значительный синергизм: оба работают в реальном времени, очень эффективны и используют расширенные возможности данных ISO 20022.

Однако для полноценной интеграции стейблкоинов в основные финансовые системы транзакции должны содержать достаточные данные, чтобы отличать их от других криптовалютных переводов. Также необходимо включать информацию о соблюдении требований, включая поддержку требований по правилам путешествий.

«Вся эта сфера возвращается к стандартным полям ISO 20022 и той последовательности, к которой мы начинаем приходить, чтобы двигаться вперед в этих направлениях», — сказал Островски.

Принятие окончательного решения

Более продвинутые стандарты коммуникации, эффективная инфраструктура и усиленные меры защиты — все это критически важно для формирования доверия в экосистеме агентной коммерции. Однако ни одно из этих решений не заменит человеческие качества — креативность, эмпатию, любопытство и суждение.

«Говорят, что если спроектировать очень жесткую, структурированную автоматизированную систему, люди всегда найдут сценарий или обстоятельство, которое её сломает», — сказал Холланд. «Вовлечение человека — это тот буфер креативности, когда я вижу, что Крис купил 10 000 рулонов туалетной бумаги, и понимаю, что это соответствует его предпочтениям, но я как человек знаю, что это маловероятно.»

«Это любопытство, позволяющее людям вмешиваться и говорить: “99,9% времени это может быть правильно”, — с моим опытом, креативностью я могу вернуть человеческий фактор в этот очень жесткий процесс», — добавил он. «Я становлюсь той гибкостью, которая не сломает систему.»

Человеческий элемент не исчезнет, потому что AI-агенты в конечном итоге предназначены для действий от имени людей. Предпочтения сильно различаются и постоянно меняются.

AI-агент может запомнить любимые рестораны, мероприятия или авиакомпании потребителя. Но приоритеты людей меняются. Вкусы меняются. Контекст важен.

В конечном итоге, даже в агентной экономике доверие останется глубоко человеческим.

«Может быть, в тот день вы захотите место у окна вместо прохода, и ваш агент скажет: “Нет, это не ваш обычный выбор, вы обычно делаете так”», — сказал Островски. «Все равно сохраняется уровень независимости, которого хочет человек, и со временем агент постарается это имитировать, но полностью заменить это никогда не удастся.»

«Это похоже на то, что мы видим в регуляторной среде, где регуляторы пока не готовы полностью передать агентам решения по оценке рисков или одобрению соответствия», — отметил он. «Они всё ещё хотят видеть человека, который просматривает случаи и принимает окончательное решение — одобрить или отклонить транзакцию. Я хочу быть тем, кто это одобряет; я хочу принимать окончательное решение. Это делает 90% работы за меня, но я хочу оставить за собой последние 10%.»