Ускоренное построение крупномасштабной системы защиты потребителей Гуандун первым внедрил трехуровневый механизм взаимодействия по разрешению финансовых споров

С тех пор как Государственная комиссия по финансовому надзору и управлению ускорила создание системы «Большой защиты потребителей», защита прав финансовых потребителей была поднята на беспрецедентный уровень. В течение определенного времени регулирующие органы постоянно совершенствовали нормативную базу, продвигая работу по защите потребителей в финансовой сфере к более строгому, детальному, практическому и передовому развитию.

В марте 2025 года Государственная комиссия по финансовому надзору, Народный банк и Комиссия по ценным бумагам совместно приняли документ «Мнение о продвижении высокого качества работы по урегулированию финансовых споров», в котором ясно указано: «Настаивать на приоритете механизмов разрешения споров без обращения в суд, способствовать законной и качественной деятельности организаций по урегулированию финансовых споров».

Журналисты Южных финансов отметили, что после выхода этого документа в Пекине, Чунцине, Гуандуне и других регионах активно продвигается создание многообразных механизмов разрешения финансовых споров, а также осуществляется запуск и оптимизация ряда профессиональных организаций по урегулированию финансовых споров и защиты потребителей.

В качестве передового региона в области защиты прав потребителей в финансовой сфере, Гуандун достиг новых значимых результатов. Недавно официально было создано Объединение по урегулированию финансовых споров Гуандуна, сформировавшее новую структуру: «одна провинциальная организация, охватывающая 20 городов и уездов, обеспечивающая доступность услуг по всему району», что стало еще одним важным шагом в продвижении работы по защите потребителей в Гуандуне.

Источник изображения: журналист Лян Юаньхао

Создание трехуровневой системы разрешения споров

Финансовые конфликты отличаются длительным циклом и сложностью ситуации. Когда права и законные интересы финансовых потребителей нарушаются, особенно важно обеспечить эффективные каналы защиты их прав.

Для решения этой задачи Гуандун стал одним из первых регионов в стране, который начал самостоятельные исследования и эксперименты. Под руководством регулирующих органов был создан ряд общественных объединений, сосредоточенных на защите прав потребителей в финансовой сфере, таких как Объединение по защите прав потребителей в финансовой сфере Гуандуна и Центр защиты прав потребителей «Чжэнхэ» в Гуандуне.

В частности, Объединение по защите прав потребителей в финансовой сфере Гуандуна было официально создано в декабре 2014 года под руководством Гуанчжоуского филиала Народного банка и Управления финансов Гуандуна. Это первое в стране провинциальное общественное объединение, ориентированное на защиту прав потребителей в финансовой сфере, с собственным Центром урегулирования финансовых споров в Гуанчжоу.

Центр защиты прав потребителей «Чжэнхэ» был основан в апреле 2021 года и стал первым в Гуандуне частным некоммерческим учреждением, ответственным за урегулирование споров в банковском и страховом секторах, а также за защиту прав потребителей. Руководство осуществляется Гуандунским управлением финансового надзора.

За последние годы эти и подобные организации активно занимаются популяризацией финансовых знаний, помогают потребителям и мелким инвесторам защищать свои законные права, а также делятся успешным опытом в области защиты прав потребителей в финансовой сфере, что создало прочную основу для систематического продвижения работы в Гуандуне. По данным, к 2025 году количество урегулированных дел в рамках финансовых споров достигнет около 100 тысяч, а сумма урегулированных соглашений превысит 4,1 миллиарда юаней.

Недавно успешно прошла конференция по объединению и реконструкции организаций по урегулированию финансовых споров в Гуандуне, в ходе которой было официально создано Объединение по урегулированию финансовых споров Гуандуна (далее — «Объединение»). Оно было сформировано путем объединения Центра защиты прав потребителей «Чжэнхэ», Объединения по защите прав потребителей в финансовой сфере Гуандуна и Центра урегулирования финансовых споров Гуанчжоу.

По информации отраслевых источников, одной из главных причин этого объединения стало изменение структуры после реформы органов власти: Народный банк больше не сохраняет управление по защите прав потребителей в финансовой сфере, а все вопросы по защите прав потребителей в финансах курирует Государственная комиссия по финансовому надзору, которая занимается разработкой стратегий, политик, совершенствованием системы защиты прав потребителей, а также проведением образовательных программ.

По данным Гуандунского управления финансового надзора, оно эффективно завершило передачу полномочий по управлению существующих организаций по урегулированию споров, разработало научную стратегию интеграции и реконструкции этих структур, а также успешно завершило передачу управления 21 организацией, входящей в систему Народного банка, создав единую трехуровневую сеть урегулирования — провинциальную, городскую и уездную.

На уровне провинции Гуандун объединяет Центр защиты прав потребителей «Чжэнхэ», Объединение по защите прав потребителей в финансовой сфере и Центр урегулирования финансовых споров Гуанчжоу в единый провинциальный орган — Объединение по урегулированию финансовых споров Гуандуна, который будет руководить всей системой урегулирования в регионе.

На уровне городов создаются интегрированные организации по урегулированию споров в банковском и страховом секторах, которые используют общественные объединения в качестве формальной основы, а городские организации по урегулированию споров — участники Объединения, работающие в рамках единой системы.

На уровне уездов создаются рабочие станции по урегулированию споров, выезжающие группы и онлайн-платформы для проведения урегулирования, формируя новую трехуровневую систему: «одна провинциальная организация, охватывающая 20 городов, и услуги на всей территории уездов».

Кроме того, Гуандун объединил более 2000 профессиональных и временных медиаторов, сформировав команду из руководителей, специалистов и юристов, обладающих высокой квалификацией и разнообразным опытом, и усилил обучение для повышения их профессиональных навыков.

Переход от «один канал» к «многовекторному совместному управлению»

Помимо упорядочивания отношений между уровнями организаций по урегулированию споров, Гуандун активно продвигает профессионализацию и детализацию услуг, а также трансформирует систему из «одного канала» в «многовекторное совместное управление», повышая эффективность基层治理.

Конкретные меры включают оптимизацию механизмов урегулирования, стандартизацию процедур, расширение каналов предоставления услуг и внедрение цифровых технологий.

Например, в области оптимизации механизмов урегулирования создан механизм «быстрого разрешения мелких споров», разработаны стандарты по урегулированию споров, связанных с кредитными картами, и в случаях небольших сумм и ясных фактов, медиаторы могут в рамках своих полномочий предлагать решения. В сфере кредитных карт такие решения могут достигать согласия за три дня.

В расширении каналов обслуживания создано 25 рабочих станций по урегулированию споров, охватывающих суды, финансовые учреждения, отраслевые ассоциации и дорожную полицию, формируя физическую сеть точек урегулирования и обеспечивая «последний километр» разрешения конфликтов. Также внедрена «цифровая» система подачи заявок на урегулирование, которая работает круглосуточно.

Кроме того, Гуандун использует цифровые технологии и аналитические платформы для построения интегрированной системы обслуживания, которая обеспечивает «один портал», разделение по уровням и постоянное отслеживание ситуации. В настоящее время цифровая платформа защиты прав потребителей уже подключена к 19 городским организациям, а также к системе «умного» защиты прав потребителей Гуандунского управления финансового надзора. Все 20 организаций по урегулированию споров подключены к платформе.

Для формирования системы многостороннего совместного управления Гуандун поощряет сотрудничество различных ведомств. Например, управление финансового надзора, филиал Народного банка Гуандуна и Комиссия по ценным бумагам подписали меморандумы о сотрудничестве и проводят совместные заседания уже три года подряд. Также усиливается взаимодействие с судебными, рыночными и интернет-отделами для очистки и улучшения финансового рынка, повышения эффективности разрешения споров.

Гуандунское управление финансового надзора заявило, что в дальнейшем оно продолжит работу по интеграции и реконструкции организаций по урегулированию споров, создаст «гуандунскую модель» разрешения конфликтов. В частности, планируется совершенствовать механизмы многосторонней урегулирования, оптимизировать системы онлайн-урегулирования и команду экспертов, а также укреплять сотрудничество в сфере борьбы с нелегальными посредниками, расширять работу по устранению проблем в сфере страховых выплат, кредитных карт и телекоммуникационных мошенничеств, а также реализовать меры по соблюдению требований к продуктам финансовых учреждений.