Судьба агентного коммерса зависит от неуловимого ресурса: доверия

В прошлом банки и бизнес могли устанавливать доверие, радуя клиентов в ходе нескольких взаимодействий. Этот период в значительной степени исчез из-за безличной природы современной цифровой экосистемы и растущей сложности мошенничества.

Рост мошенничества и отмывания денег побудил многих экспертов выступить за возвращение к модели нулевого доверия, при которой каждая сторона должна быть проверена до начала транзакции. Эта задача станет еще сложнее с развитием агентной коммерции и необходимостью проверки намерений AI-агентов.

В недавнем подкасте PaymentsJournal руководитель отдела продуктового менеджмента FinScan Крис Островски и глобальный руководитель отдела решений по инженерии Киран Холланд, а также ведущий аналитик по новым платежам Javelin Strategy & Research Кристофер Миллер обсудили, как эти факторы повысили ценность доверия.

Существуют конкретные способы, которыми организации могут укреплять доверие в реальном времени в агентной среде. Однако все усилия должны начинаться задолго до выполнения транзакции.

Ускорение социальных изменений

Многие улучшения с помощью искусственного интеллекта внедряются за кулисами — от оптимизации рабочих процессов до кибербезопасности. В то время как инструменты, ориентированные на клиента, такие как чат-боты, уже успешно используются, доверие потребителей к AI-агентам в сфере покупок и платежей требует гораздо большего уровня веры.

Этот шаг приходится на время, когда многие потребители испытывают кризис доверия. Попытки мошенничества стали не только неуклонными, но и очень убедительными — и слишком много людей стали их жертвами.

«Я всегда привожу пример, что я бы сказал любому члену своей семьи, который говорит: “Я получил электронное письмо с предложением этой сделки или огромной скидки”», — сказал Холланд. «Если бы кто-то подошел к вам на улице и сказал: “Я нигерийский принц, который хочет дать вам $5000, если вы сможете обналичить это для меня”, вы бы ему доверяли?»

«Здесь всё ещё необходимы социальные изменения, потому что, когда что-то происходит не лицом к лицу, мне нужны определённые механизмы и контрольные меры, чтобы чувствовать себя уверенно», — добавил он. «Возможно, со временем эти изменения станут привычными, а возможно — нет. Может, нам, людям, нужна определённая уверенность, которую раньше мы получали при личных контактах.»

Чтобы восстановить доверие в цифровой среде, организации должны установить эффективные системы управления рисками вокруг платежей. Эта задача усложняется с быстрым расширением типов платежей — теперь это карты, криптовалюты и системы мгновенных платежей.

Это расширение вывело платформы оркестрации платежей на передний план. Эти платформы не только работают с несколькими платежными системами, но и позволяют бизнесу умно маршрутизировать транзакции для оптимизации авторизационных показателей, времени и стоимости.

Такая оптимизация уже не только вопрос эффективности. Это основа для установления доверия до совершения транзакции и необходимое условие для масштабирования агентной коммерции.

«При настоящих агентных платежах вы доверяете этому человеку действовать от вашего имени с этим продавцом, возможно, впервые или даже с сетью продавцов», — сказал Островски.

«Вы должны доверять через взаимодействие, а также через доступ и возможность обеспечить правильную проверку и контроль. Например, чтобы ваш AI-агент не купил 10 000 рулонов туалетной бумаги, потому что это было бы более эффективно», — добавил он. «Вам приходится доверять этому заранее.»

Учитывая потенциальный объем и скорость транзакций, доверие должно опираться на прочную основу. Для этого потребуется широкое согласование в отрасли — важный, хотя и сложный шаг.

«Интересно то, что доверие для каждого участника в такой транзакции означает что-то своё», — сказал Миллер. «Есть то, чему должен доверять продавец, есть то, чему должен доверять эмитент, есть то, чему доверяет процессор, и есть то, чему доверяют потребители. Здесь много аспектов, о которых нужно подумать, чтобы все участники согласились на выполнение транзакции.»

Создание следующего поколения электронной коммерции

Это отраслевое соглашение между продавцами и финансовыми организациями будет иметь первостепенное значение, поскольку роли и обязанности в агентных транзакциях остаются гибкими.

«Вы создаете условия для более событийно-ориентированной архитектуры», — сказал Холланд. «Когда происходит что-то в системе, то автоматически выполняется другое действие без моего вмешательства. Но кто определяет критерии этого? Кто разрабатывает границы и — я полагаю — кто несет ответственность за то, чтобы сказать: “Я хочу это”? И теперь AI переводит это в набор условий, которые он будет использовать.»

«Это тот же принцип в предотвращении мошенничества и в розничном банкинге», — сказал он. «Мы не ожидаем, что конечный потребитель будет идеальным защитником своего финансового здоровья. Мы берем на себя определенную ответственность, чтобы помочь ему в этом. Думаю, то же самое будет и с агентным AI.»

Как и современная платежная инфраструктура, агентная коммерция, вероятно, будет включать базовые контрольные механизмы. Однако банки по-прежнему должны внедрять собственные меры защиты, политики и нормативные рамки для защиты клиентов и своих учреждений.

Крупные финансовые институты могут взять на себя инициативу, постепенно вводя клиентов в агентную коммерцию через ограниченные, четко определённые сценарии, которые со временем создадут привычку и доверие.

«Вероятно, вы увидите что-то похожее на использование Zelle в США, когда банки объединяются и создают общие меры защиты», — сказал Островски. «Это может стимулировать рост использования агентного AI в различных финансовых услугах, платежах и розничной торговле.»

«Также продолжится развитие реестров доверия, где вы проходите проверку, чтобы подтвердить свою надежность, и эта информация может сопровождать агенты», — добавил он. «Особенно в блокчейн-пространстве, где транзакции и агенты могут быть криптографически связаны с определенными правами. Всё это может быть реализовано в крупных институтах, уже использующих такие технологии в других сферах, чтобы способствовать развитию следующего поколения электронной коммерции.»

Стандарты обмена сообщениями

Консорциумный подход к агентной коммерции будет зависеть от четкой, стандартизированной коммуникации. Хотя протокол сообщений ISO 20022 не был специально разработан для агентной коммерции, его богатая структурированная модель данных хорошо подходит для этой парадигмы.

«ISO 20022 был специально создан так, чтобы предоставлять гораздо более ясную информацию о том, что представляет собой транзакция и кто в ней участвует», — сказал Холланд. «Нужно ли идентифицировать имя и местоположение конечного должника, конечных кредиторов, посредников и так далее — этот стандарт был разработан именно для этого.»

«Это важно, потому что, когда речь идет о том, как AI в области соблюдения нормативных требований начинает развиваться, данные — это основа», — отметил он. «Если у вас нет надежных исходных данных о том, кто участвует и кто контрагенты, то принятие хороших, точных и, безусловно, более автоматизированных решений сопряжено с существенными рисками.»

Общий стандарт сообщений становится еще более важным по мере ускорения транзакций до реального времени. Например, стейблкоины и агентная коммерция имеют значительный синергизм: оба работают в реальном времени, очень эффективны и используют расширенные возможности данных ISO 20022.

Однако для полноценной интеграции стейблкоинов в основные финансовые системы транзакции должны содержать достаточные данные, чтобы отличать их от других криптовалютных переводов. Также необходимо включать информацию о соблюдении нормативных требований, включая поддержку требований по правилам путешествий.

«Вся эта сфера возвращается к стандартным полям ISO 20022 и той последовательности, к которой мы начинаем приходить, чтобы двигаться вперед в этих направлениях», — сказал Островски.

Принятие окончательного решения

Более продвинутые стандарты коммуникации, эффективная инфраструктура и усиленные меры защиты — все это критически важно для формирования доверия в экосистеме агентной коммерции. Однако ни одно из этих решений не заменит человеческие качества — креативность, эмпатию, любопытство и суждение.

«Говорят, что если спроектировать очень жесткую, структурированную автоматизированную систему, люди всегда найдут новый сценарий или обстоятельство, которое сломает её», — сказал Холланд. «Вовлечение человека — это тот самый буфер креативности, когда я вижу, что Крис купил 10 000 рулонов туалетной бумаги, и понимаю, что это соответствует его предпочтениям, но я как человек знаю, что это маловероятно.»

«Это любопытство, позволяющее людям вмешиваться и говорить: “99,9% времени это может быть правильно”, — с моим опытом, креативностью я могу вернуть человеческий фактор в этот очень жесткий процесс», — добавил он. «Я становлюсь той гибкостью, которая не сломает систему.»

Человеческий элемент не исчезнет, потому что AI-агенты в конечном итоге предназначены для действий от имени людей. Предпочтения сильно различаются и постоянно меняются.

AI-агент может запомнить любимые рестораны, мероприятия или авиакомпании потребителя. Но приоритеты человека меняются. Вкусы меняются. Контекст важен.

В конечном итоге, даже в агентной экономике доверие останется глубоко человеческим.

«Может быть, в тот день вы захотите место у окна вместо прохода, и ваш агент скажет: “Нет, это не ваш обычный выбор, вы обычно делаете так”», — сказал Островски. «Все равно остается уровень независимости, которого хочет человек, и со временем агент постарается это имитировать, но полностью заменить его никогда не сможет.»

«Это похоже на то, что мы видим в регуляторной сфере, где регуляторы пока не готовы полностью передать агентам решения по оценке рисков или одобрению соответствия», — отметил он. «Они все еще хотят видеть человека, который просматривает случаи и принимает окончательное решение — одобрять или отклонять транзакцию. Я хочу быть тем, кто это делает; я хочу принимать окончательное решение. Это выполняет 90% работы за меня, но я хочу оставить за собой последние 10%.»