В 2025 году по всей стране получено более 26 миллионов жалоб потребителей и сообщений о нарушениях, возмещены экономические потери на сумму более 4 миллиардов юаней

По сообщению официального аккаунта Государственной администрации по рынкам и надзору «市说新语», в 2025 году органы рыночного надзора по всей стране через платформу 12315, по телефону и другим каналам приняли в общей сложности 43,866 миллиона обращений потребителей — жалобы, сообщения и консультации (в том числе 26,46 миллиона жалоб и сообщений, что на 9,8% больше по сравнению с предыдущим годом), из них 20,366 миллиона жалоб — рост на 9,3%; 6,094 миллиона сообщений — рост на 11,4%; 17,406 миллиона консультаций. В результате было возвращено потребителям 4,35 миллиарда юаней, что эффективно защищает их законные права и интересы. Основные характеристики за год можно выделить в десяти пунктах:

1. Впервые количество потребительских жалоб превысило 20 миллионов, особенно остро стоят вопросы послепродажного обслуживания и договорных отношений.

В 2025 году органы рыночного надзора приняли 20,366 миллиона жалоб — рост на 9,3%. Общий объем жалоб впервые превысил 20 миллионов, что свидетельствует о повышении осведомленности потребителей о своих правах. Среди проблем, вызывающих жалобы, выделяются послепродажное обслуживание (5,347 миллиона), вопросы качества (3,972 миллиона), безопасность продуктов питания (2,385 миллиона), договорные отношения (2,102 миллиона), что составляет соответственно 26,3%, 19,5%, 11,7% и 10,3% от общего числа жалоб. Жалобы по послепродажному обслуживанию занимают первое место уже третий год подряд, что указывает на недостаточное внимание некоторых продавцов к гарантийному обслуживанию и неспособность удовлетворить базовые требования потребителей. По темпам роста договорные вопросы увеличились на 40,3% по сравнению с прошлым годом, что является самым быстрым ростом среди всех категорий жалоб. Основные проблемы — трудности с возвратом денег, непрозрачные условия договоров, скрытые «злонамеренные» пункты в стандартных договорах, невыполнение обязательств продавцами, несоответствие рекламных обещаний содержанию договоров.

2. Объем сообщений о нарушениях прав товарных знаков снизился значительно, а число нарушений в области интеллектуальной собственности продолжает расти.

В 2025 году органы рыночного надзора проверили 6,094 миллиона сообщений — рост на 11,4%. Основные нарушения — действия, ущемляющие права потребителей (1,303 миллиона), недобросовестная конкуренция (908 тысяч), нарушение правил рекламы (905 тысяч), нарушения в сфере безопасности пищевых продуктов (739 тысяч), нарушения в области качества продукции (498 тысяч). Эти категории составляют около 70% всех сообщений и являются основными направлениями текущего надзора. В динамике роста заметно, что нарушения прав потребителей, нарушения в области качества продукции и незаконные действия в интернет-торговле растут быстрыми темпами — на 31,4%, 25,8% и 16,4% соответственно. Нарушения в области товарных знаков (175 тысяч) снизились на 9,4%, что отражает усиление защиты интеллектуальной собственности в последние годы.

3. В сфере повседневных потребительских товаров наблюдается концентрация требований, а рост жалоб на услуги опережает другие категории.

В 2025 году органы рыночного надзора приняли 13,2 миллиона жалоб на товары — рост на 8,1%, что составляет 64,8% от общего числа жалоб. Жалобы на услуги составили 7,166 миллиона — рост на 11,7%, доля — 35,2%. В сфере товаров лидируют жалобы на продукты питания (3,446 миллиона), одежду и обувь (1,685 миллиона), товары для дома (1,2 миллиона), транспортные средства (713 тысяч), коммуникационные устройства (708 тысяч). Эти категории занимают соответственно 26,1%, 12,8%, 9,1%, 5,4% и 5,4% рынка жалоб. Среди товаров с числом жалоб свыше 500 тысяч быстро растут жалобы на коммуникационные устройства, компьютеры (517 тысяч), транспорт, товары для дома и бытовую технику (671 тысяча), с ростом на 26,2%, 24,1%, 22,2%, 18,8% и 13,7% соответственно. В сфере услуг лидируют жалобы на рестораны и гостиницы (1,191 миллиона), продажи (762 тысячи), интернет-услуги (697 тысяч), образование и тренинги (652 тысячи), культурные и спортивные развлечения (635 тысяч). Эти категории занимают 16,6%, 10,6%, 9,7%, 9,1% и 8,9% рынка жалоб. Жалобы на услуги с числом свыше 100 тысяч — аренда (198 тысяч), посреднические услуги (122 тысячи), ремонт и обслуживание (216 тысяч), интернет и продажи — показывают быстрый рост (на 31,6%, 30,6%, 24%, 24% и 19,2%).

4. В сфере онлайн-покупок появились новые особенности требований, а сумма возвращенных средств превысила 1 миллиард юаней.

В 2025 году платформа 12315 получила 15,067 миллиона жалоб и сообщений по онлайн-покупкам — рост на 14,3%. Из них 11,447 миллиона жалоб и 362 тысячи сообщений, что позволило вернуть потребителям 1,07 миллиарда юаней, что составляет 24,6% от общего объема возвратов. Требования в сфере онлайн-покупок проявляются в трех ключевых аспектах:

(1) Новые особенности регионального распределения требований по онлайн-покупкам

По регионам основная масса жалоб и сообщений сосредоточена в Zhejiang (2,466 миллиона), Guangdong (2,371 миллиона), Shanghai (2,286 миллиона), Beijing (1,574 миллиона), Jiangsu (815 тысяч), что в совокупности составляет 63,1% всех жалоб и сообщений по онлайн-покупкам. Это связано с развитостью электронной коммерции и высоким уровнем онлайн-активности в этих регионах, формируя «распределение по восточной части страны с длинным хвостом» требований. В то же время регионы с быстрым ростом — Guangxi (124 тысячи), Jilin (120 тысяч), Sichuan (391 тысяча), Chongqing (150 тысяч) — увеличили число жалоб на 35,8%, 29,8%, 28,6% и 28,6% соответственно, что свидетельствует о новой тенденции «централизация на Востоке и ускорении на Западе».

(2) Требования по защите прав потребителей сосредоточены на «опыте после покупки»

По проблемам, наиболее часто встречаются жалобы на послепродажное обслуживание и качество товаров — 3,486 миллиона и 2,886 миллиона соответственно, что вместе составляет 42,3% всех жалоб и сообщений и значительно превышает другие категории. Несмотря на постоянное улучшение условий торговли и ассортимента товаров на платформах, гарантийное обслуживание и качество товаров остаются слабыми сторонами онлайн-торговли. Жалобы по послепродажному обслуживанию в основном касаются одежды и обуви, продуктов питания, культурных и спортивных услуг, товаров для дома и интернет-услуг, что составляет 41,5% всех жалоб по послепродажному обслуживанию. В области качества товаров — одежда и обувь, товары для дома, бытовая техника, коммуникационные устройства и косметика — являются основными объектами жалоб, что в совокупности составляет 54,6%. В этих двух категориях жалобы на одежду и обувь занимают наибольший процент, основные проблемы — трудности с возвратом и обменом, неправильное описание размеров, что отражает недостатки в опыте примерки и неэффективность системы послепродажного реагирования. В области качества часто встречаются жалобы на плохое качество тканей, неаккуратную работу, выцветание и катышки. Между этими двумя категориями существует сильная взаимосвязь: многие споры о качестве перерастают в споры по послепродажному обслуживанию.

(3) В период крупных распродаж возникают острые ценовые споры

В последние годы для захвата рынка и удлинения периода продаж крупные распродажи, такие как «6.18» и «Двойной одиннадцатый», используют «экстремально длинные циклы», начиная акции за месяц до основной даты, деля их на этапы: старт, специальные сессии, пик, повторные акции и дни категорий. Такой подход позволяет достигать новых рекордов по продажам, но из-за длительности, сложных правил и динамики цен вызывает частые споры о ценах. В 2025 году во время распродаж цены одних и тех же товаров часто менялись, что становилось предметом жалоб. За период «6.18» платформа 12315 получила 100 тысяч жалоб на цены — рост на 11,8% по сравнению с предыдущим периодом и на 11,9% по сравнению с прошлым годом. В том числе жалобы на ценовые гарантии — 21 тысяча, что в 2,5 раза больше, чем в предыдущем периоде, и на 15,6% больше, чем в прошлом году. Во время «Двойного одиннадцатого» жалобы на цены составили 99 тысяч — рост на 17,4% и 9,5% соответственно, с 22 тысячами жалоб на ценовые гарантии, что в 3,3 раза превышает предыдущий период. Основные проблемы — покупатели в предпродажный период вносили залог, а в финальной или пиковый момент цена оказывалась ниже. Несмотря на наличие служб защиты цен, многие покупатели сталкиваются с отказами при попытках получить возврат разницы из-за изменений ссылок на товары или различий в купонах.

5. Концентрация компаний и выделение ключевых бизнес-сфер

В 2025 году в топ-100 компаний по количеству жалоб и сообщений зарегистрировано 4,679 миллиона обращений — 17,7% от общего числа. Это свидетельствует о том, что требования потребителей сосредоточены в основном в крупных платформах и компаниях с широкой сферой обслуживания. В рамках бизнес-сфер жалобы и сообщения по таким направлениям, как универсальные электронные торговые платформы, локальные сервисы, социальные сети, потребительская электроника и умные устройства, составляют около 90% от общего числа жалоб топ-100 компаний. Меньшая доля приходится на финтех, платежные системы, розничную торговлю и логистику, однако эти сферы вызывают повышенный интерес из-за связанных с ними вопросов безопасности средств, кредитных обязательств и гарантий исполнения договоров, что делает их важными для общественного внимания.

6. Постоянное повышение уровня правовой осведомленности и актуальные проблемы в отдельных категориях товаров

В 2025 году общий объем жалоб вырос на 9,3%, а сумма спорных средств — снизилась на 4,5% и составила 23,5 миллиарда юаней. Этот контраст показывает, что уровень правовой осведомленности потребителей продолжает расти, а каналы защиты прав становятся более доступными. В то же время увеличивается число мелких споров. Среди товаров и услуг с более чем 10 тысяч жалоб выделяются две группы проблем: первая — традиционные дорогостоящие категории, такие как транспортные средства, строительные материалы, ювелирные изделия, услуги по ремонту и обслуживанию, посреднические услуги, где средняя сумма спора по одному случаю составляет 6950, 3101, 2531, 2284 и 2104 юаня соответственно. Несмотря на снижение по некоторым категориям, расходы на защиту прав остаются значительными. Вторая — быстро растущие споры в новых и базовых сферах, таких как телекоммуникационные услуги (558 юаней), товары для домашних животных (890 юаней), лекарства (1080 юаней), транспортные услуги (477 юаней), интернет-услуги (736 юаней), где средняя сумма по одному случаю увеличилась в 2,3 раза, 1,6 раза и почти в 90% соответственно.

7. Колебания требований в сфере доставки еды, необходимость возвращения к разумной конкуренции

В связи с ускорением интеграции онлайн и офлайн торговли, конкуренция в сфере доставки еды становится все более ожесточенной, что вызывает общественный резонанс. В 2025 году платформа 12315 получила 505 тысяч жалоб и сообщений по доставке — рост на 14,1%. Основные проблемы — безопасность продуктов питания (262 тысячи), послепродажное обслуживание (63 тысячи), договорные отношения (24 тысячи), недобросовестная конкуренция (23 тысячи), качество (19 тысяч). В третьем квартале крупные платформы активно боролись за рынок с помощью скидок и бонусов, что привело к резкому росту заказов, но качество обслуживания не успевало за этим ростом, что вызвало увеличение жалоб. В этот период жалобы выросли на 23,8% по сравнению с предыдущим кварталом и на 19,2% — по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В четвертом квартале, после снижения поддержки и охлаждения рынка, объем жалоб снизился на 22,8% по сравнению с третьим кварталом. В целом, требования к сфере доставки еды показывают фазовые колебания, и отрасль должна перейти к более разумной и устойчивой конкуренции.

8. Рост требований по «беспокойству о зарядке», необходимость улучшения сервиса

В условиях ускоренного развития цифровизации и электрификации, запас энергии становится базовой потребностью для поддержания мобильной жизни и экологичных поездок. Однако проблема «беспокойства о зарядке» не исчезает, а распространяется с мобильных устройств на транспортные средства, становясь постоянным источником неудобств в повседневной жизни и путешествиях. В 2025 году платформа получила 156 тысяч жалоб и сообщений, связанных с зарядными устройствами — рост на 62,5%. Основные проблемы — качество продукции, споры по возврату, сложности с арендой и возвратом совместных зарядных устройств, а также аномальные начисления. В условиях быстрого роста числа электромобилей и расширения инфраструктуры зарядных станций, качество обслуживания зарядных объектов становится все более актуальной проблемой. В 2025 году жалобы и сообщения по зарядным станциям для электромобилей составили 61 тысячу — рост на 47,8%. Основные проблемы — сложности с возвратом средств за остаток на счету, «бегство» некоторых операторов зарядных станций, непрозрачность тарифов, отсутствие поддержки со стороны операторов. В целом, качество продукции и сервиса как для портативных зарядных устройств, так и для крупной инфраструктуры не соответствует масштабам рынка, что требует усиления контроля, оптимизации процессов и повышения стандартов, чтобы устранить «беспокойство о зарядке» и повысить качество потребительского опыта.

9. Повышение спроса на ювелирные изделия, ключевые области — золото и нефть

С развитием рынка ювелирных изделий и ростом интереса молодых потребителей к индивидуальным и повседневным украшениям сформировался крупный рынок модных украшений. Однако вместе с этим возникают и значительные проблемы. В 2025 году платформа получила 380 тысяч жалоб и сообщений по ювелирным изделиям — рост на 16,4%. В их числе — золото (142 тысячи) и натуральный нефрит (102 тысячи), что составляет 87,9% от общего числа жалоб. Рост по этим категориям невелик для золота, а по нефриту — самый быстрый — 35,6%. Основные проблемы — недостаточная чистота металлов, подделка нефрита, превышение допустимых вредных веществ, отсутствие четкой маркировки веса и стоимости в «фиксированной» цене, а также нарушения при продаже через интернет, что составляет около 60% всех жалоб. В основном жалобы связаны с недостоверной информацией, скрытыми условиями обмена и фальсификацией.

10. Быстрый рост умных устройств, разрыв между рекламой и реальным опытом

Современный рынок потребления входит в эпоху умных технологий, и умные устройства становятся важной частью маркетинга. Многие продукты с проверенными функциями действительно улучшают качество жизни, повышая удобство и эффективность. Однако встречаются и случаи несоответствия заявленных возможностей и реального опыта, что вызывает споры. В 2025 году платформа 12315 получила 152 тысячи жалоб и сообщений по умным устройствам — рост на 26,6%. В числе лидеров — умные часы (50 тысяч), умный дом (29 тысяч), дроны (19 тысяч), умные аксессуары (18 тысяч), роботы (17 тысяч). Рост по этим категориям — 45,5%, 39,4% и 37,7% соответственно. Основные проблемы — послепродажное обслуживание (5,1 тысячи), качество (5,1 тысячи) и нарушение прав потребителей (1,2 тысячи). Жалобы связаны с чрезмерной рекламой «умных» функций, которые зачастую ограничиваются базовой связью или дистанционным управлением, а также с программными сбоями, несовместимостью и отсутствием стандартов. В результате потребители сталкиваются с разрывом между ожиданиями и реальностью, что требует усиления регулирования и повышения качества продукции.