Цена 599 юаней, осмелевшись продавать за 1699 юаней? Через год после разоблачения "Дятла" в 315, "обирание клиентов" продолжается? | Расследование 5D

炒股就看金麒麟分析师研报，权威，专业，及时，全面，助您挖掘潜力主题机会！

Автор: редакция «5D调查» — Чжан Цзюнь

Вечером 15 марта 2025 года на канале CCTV была раскрыта хаотичная ситуация с ремонтом бытовой техники на крупнейшей в стране платформе по ремонту бытовой техники «Зуомуняо».

Тогда «Зуомуняо» опубликовала заявление с извинениями, в котором заявила: «Отказываемся от PR, признаем наличие проблем во всей системе и обещаем публиковать ход исправительных мероприятий, принимать все критические замечания».

Теперь, спустя год, ранее выявленные нарушения в ремонте продолжают происходить на платформе «Зуомуняо».

Недавно поступили отзывы от потребителей: старую газовую плиту за 599 юаней ремонтировали по цене 1699 юаней, причем сотрудники прямо заявляли, что уже продали несколько десятков тысяч таких устройств; также один потребитель хотел отремонтировать треснувшую плитку, но некомпетентный мастер «Зуомуняо» полностью повредил плитку, и платформа с мастером отказались компенсировать ущерб.

Генеральный директор Ван Гуоэй заявил, что нужно, чтобы пользователи четко и ясно понимали, за что платят. Сейчас, судя по всему, эти слова оказались пустой болтовней.

Высокая цена на старую газовую плиту

Госпожа Хуан (псевдоним) обратилась в программу «5D调查» с жалобой: при использовании ремонта газовой плиты на платформе «Зуомуняо» столкнулась с завышенными ценами со стороны мастера.

По её словам, в феврале этого года она связалась с платформой «Зуомуняо» для вызова мастера на ремонт газовой плиты. После прихода мастера он, сославшись на долгий срок эксплуатации плиты, посоветовал заменить её на новую. Мастер сначала порекомендовал газовую плиту Supor, цена которой была 1699 юаней, затем снизил цену до 1300 юаней.

Под давлением мастера она согласилась на замену, и мастер отправился за товаром. Но во время его отсутствия хозяин квартиры нашел в интернете более дешевую аналогичную модель и предложил отменить замену. Мастер заявил, что товар уже отправлен, и процесс возврата сложен, и снова снизил цену до 1100 юаней.

Учитывая, что мастер уже дважды приходил и возврат был неудобен, она согласилась на замену. После завершения работ она и хозяин квартиры проверили через официальный сервис Supor, что модель газовой плиты — S16, выпущенная в 2020 году и уже снятая с производства. До снятия с производства эта модель стоила всего 599 юаней.

«Зуомуняо» продала устаревшую модель, которая раньше стоила более 500 юаней, по цене 1100 юаней, что было для нее неприемлемо, она почувствовала, что её «развели».

Обратившись в службу поддержки «Зуомуняо», она получила вначале ответ, что ей выплатят только 50 юаней в виде купона. Еще больше её возмутило поведение менеджера филиала, который при проверке ситуации заявил: «Официально вам не скажут реальную цену, мы уже продали десятки тысяч таких газовых плит».

Она считает, что это типичная схема ремонта на платформе «Зуомуняо»: сначала выставляют устаревшую модель по сниженной цене, создавая иллюзию распродажи, а на самом деле реальная цена товара очень низкая. Затем используют старую модель для распродажи со значительной наценкой, что приносит платформе огромную прибыль.

Она потребовала вернуть ей 500 юаней, после многочисленных жалоб платформа согласилась вернуть 400 юаней. «Я раньше часто пользовалась «Зуомуняо» для ремонта, мастер казался честным, и я не придиралась к мелочам», — жалуется она. После этого инцидента её впечатление о «Зуомуняо» сильно ухудшилось, и она предупредила друзей о необходимости быть осторожными.

Порченная плитка, отказ от ответственности и отказ в компенсации

Еще один потребитель столкнулся с тем, что некомпетентный мастер «Зуомуняо» повредил плитку при ремонте, а не профессионально её отремонтировал.

Господин Ван (псевдоним) рассказал программе «5D调查», что в январе этого года у него в доме на четырех плитках в месте соединения образовалась пустота и отслоение. Он заказал мастера через платформу «Зуомуняо» для ремонта. Но мастер оказался совершенно неподготовленным: при попытке поднять плитки с помощью присоски он сразу же разбил все четыре, сделать их снова невозможно.

Эти плитки были установлены застройщиком при сдаче квартиры, и после происшествия мастер взял разбитые плитки и отправился на несколько рынков искать подходящие по цвету. Но все найденные образцы отличались по цвету и не подходили. «Цветовая разница слишком большая, я не могу принять, сделаю заплатку в гостиной».

Позже он связался с производителем плитки, который назвал цену — 1500 юаней за формовку, по 100 юаней за плитку, плюс доставка — всего около 2000 юаней. «Зуомуняо» не согласилась на такую цену. В настоящее время платформа и мастер не могут подобрать оригинальные плитки нужного цвета, восстановить первоначальный вид невозможно, и компенсацию они не предлагают. В результате ситуация зашла в тупик.

Он считает, что ответственность лежит и на платформе, и на мастере: «Платформа предлагает мастеру найти еще четыре плитки, а если не понравится — забудьте. Мастер принимает любые заказы, после ремонта берет деньги, а если что-то сломается — не компенсирует».

В период празднования Китайского Нового года, когда отсутствовали четыре плитки, он пережил неприятный праздник. После многочисленных жалоб платформа «Зуомуняо» согласилась выплатить только 300 юаней, что он считает недостаточным.

Непреклонность в исправлении ошибок? Эксперт: нужно повысить штрафы за нарушение

Стоит отметить, что нарушения в ремонте на платформе «Зуомуняо» продолжаются уже давно. В 2025 году на канале CCTV в программе «3·15» было раскрыто, что платформа занимается завышением цен и мошенничеством при ремонте. Тогда «Зуомуняо» сразу же вечером опубликовала извинение: «Отказываемся от PR, принимаем публичное расследование, признаем проблемы всей системы «Зуомуняо» и обещаем публиковать ход исправительных мероприятий, принимать все критические замечания».

Однако, по текущим данным, схемы мошенничества и завышения цен, выявленные в 2025 году, до сих пор продолжают иметь место на платформе. На сайте «Черная кошка» (через приложение «Черная кошка投诉») накоплено уже 9705 жалоб, что почти равно десяти тысячам. Жалобы касаются поврежденных предметов, завышенных цен, плохого сервиса, непрофессиональных мастеров и других нарушений.

На официальном сайте «Зуомуняо» указаны требования к кандидатам на должность ремонтных инженеров: возраст 18–50 лет, хорошее здоровье, желание заниматься ремонтом и чисткой, честность, трудолюбие, определенные навыки работы руками, внимательность к срокам и высокий уровень сервиса. В требованиях не указано наличие специальных профессиональных навыков, что, возможно, и является причиной многочисленных жалоб потребителей на непрофессионализм мастеров.

Господин Го Чэньюань, заместитель секретаря Гуанджунского общества исследований социальной политики, заявил программе «5D调查», что при столкновении с завышенными ценами и мошенничеством со стороны платформы по ремонту, защита прав потребителей должна придерживаться принципа «доказательства прежде всего, давление через множество каналов». В первую очередь, важно сохранять все доказательства — требовать письменную смету до ремонта, снимать видео процесса ремонта, сохранять платежные документы и переписку. Во-вторых, необходимо использовать комбинацию «платформа + контроль + общественное мнение»: сначала официально жаловаться в службу поддержки платформы и требовать ответа в установленные сроки, при отсутствии реакции — сразу обращаться в 12315 или в местные органы рыночного надзора, а также публиковать информацию на публичных площадках типа «Черная кошка投诉». В случаях, когда сумма ущерба велика или есть потеря имущества, можно требовать компенсацию по закону о защите прав потребителей — тройную сумму, а при необходимости — обращаться в суд.

Он считает, что «бумажное» исправление «Зуомуняо» скрывает глубокие проблемы регулирования платформенной экономики. Необходимо усиливать контроль по трём направлениям: во-первых, разрушить «легкое» укрытие для платформ, четко определить ответственность платформы за проверку квалификации, обучение и контроль качества работы франчайзинговых мастеров, а не перекладывать ответственность на «партнерские отношения»; во-вторых, создать цифровой контроль всего процесса ремонта, подключить платформу к государственным системам контроля, обеспечить прослеживаемость цен, источников запчастей и послепродажного обслуживания; в-третьих, повысить штрафы за нарушение — вводить штрафы, снимать с платформы, ограничивать деятельность — в рамках совместных мер. Также отраслевые ассоциации должны разрабатывать стандарты цен на ремонт и механизмы прослеживания запчастей, чтобы снизить возможности для «большого ремонта при малых поломках». Саму платформу необходимо перестроить — перейти от модели с комиссией к модели, ориентированной на качество сервиса, иначе все меры будут лишь временной PR-кампанией.

Общеизвестно, что компания «Зуомуняо» была основана в 2014 году, ее юридический представитель и председатель — Ван Гуоэй. Ван Гуоэй ранее работал в сфере ремонта бытовой техники, а после основания «Зуомуняо» в 2014 году создал национальную сеть сервисных центров. На сайте он заявляет: «Официальный домашний ремонт — ищите «Зуомуняо»», а также: «Более официальный сервис, более профессиональный персонал, более строгие процедуры, более качественное обслуживание». Ван Гуоэй обещает вести «Зуомуняо» к разработке и внедрению отраслевых стандартов, чтобы потребители могли ясно и честно понимать, за что платят, а инженеры — честно зарабатывать. Однако, судя по всему, обещания Ван Гуоэя и «Зуомуняо» оказались пустыми словами.

Кроме того, крупнейшая в стране платформа по ремонту бытовой техники «Зуомуняо» ранее пыталась выйти на Гонконгскую фондовую биржу. В январе 2024 года она подала заявку на IPO, которая через шесть месяцев была признана недействительной — 29 июля 2024 года. Затем 30 сентября 2024 года «Зуомуняо» снова подала заявку, которая через шесть месяцев, 30 марта 2025 года, также была признана недействительной.

После этого, после раскрытия на канале CCTV в программе «3·15» о нарушениях, связанных с «Зуомуняо», компания не подавала новых заявок на IPO, что говорит о том, что ее выход на биржу сейчас приостановлен. Особенно в условиях, когда нарушения на платформе не были полностью устранены, рынок вряд ли поверит в скорое возвращение «Зуомуняо» к публичным торгам.