Alibaba 1688 потребитель обманут при покупке кондиционеров, защита прав потребителей зашла в тупик, платформа признала: депозит недавно зарегистрированного продавца (менее месяца) полностью конфискован, но он по-прежнему может нормально вести деятельность

(Источник: Городская сцена)

Житель Нанчана, господин Вэй, потратил 8624 юаня на платформе Alibaba 1688 на покупку 10 кондиционеров, однако получил лишь дешевые товары, такие как расчески и соковыжималки. После этого продавец исчез, а платформа Alibaba отказалась выплатить компенсацию, сославшись на то, что гарантийный депозит продавца уже полностью списан.

Журналисты «Городской сцены» выяснили, что зарегистрированный адрес продавца «Wenzhou Huipu Electronic Commerce Co., Ltd.» в городе Лонгганг, провинция Чжэцзян, на самом деле представляет собой овощной теплиц, что является фиктивной регистрацией. Местные правоохранительные органы приняли заявление о преступлении, однако вопрос юрисдикции остается неясным, и защита прав потребителей снова зашла в тупик.

Обращение потребителя в платформу вновь осталось без внимания

Чтобы вернуть свои деньги, 5 марта журналисты сопровождали господина Вэя в штаб-квартиру Alibaba Group в Ханчжоу, чтобы потребовать вмешательства платформы.

На входе в офис компании Alibaba Advertising Co. есть специально назначенный сотрудник, отвечающий за сбор и регистрацию заявлений. Чтобы выяснить, куда делись деньги, уплаченные мошенникам, и проверить, есть ли у платформы пробелы в проверке и контроле, господин Вэй попросил встретиться с ответственным лицом для более эффективного продвижения решения проблемы, однако был немедленно отверг. Сотрудник заявил, что гарантийный депозит продавца уже исчерпан, и посоветовал господину Вэю защищать свои права через судебные инстанции.

Из-за отсутствия результата в переговорах господин Вэй решил обратиться с заявлением в полицию на месте. После прибытия полицейских района, они потребовали, чтобы представители платформы назначили ответственного для объяснений, и только после этого платформа согласилась на диалог.

Платформа сама призналась в наличии пробелов в контроле

Гарантийный депозит продавца полностью списан, но он продолжает работать

Менеджер отдела обслуживания платформы Alibaba 1688, Пан, заявил, что деньги, уплаченные потребителем, уже не находятся на счетах платформы, так как гарантийный депозит продавца полностью исчерпан, и платформа «беспомощна» в данной ситуации.

В ходе беседы журналист узнал, что продавец зарегистрировался на Alibaba 1688 всего за месяц до инцидента и за это время неоднократно получал жалобы, в результате чего гарантийный депозит постепенно списывался платформой до нуля. Однако в этот период платформа не предприняла своевременных мер по закрытию магазина и не предупредила потребителей.

«Невозможно сказать, что сегодня гарантийный депозит исчез, и сразу закрыть магазин — это нелогично», — объяснил Пан. Он добавил, что система платформы при недостатке гарантийного депозита автоматически активирует уведомление, требующее пополнить его в установленный срок.

На это местные полицейские отметили, что платформа должна учитывать рекомендации потребителей и устранять пробелы в контроле: «Такие продавцы, у которых постоянно списывают гарантийный депозит, возможно, имеют проблемы».

Поскольку переговоры с платформой Alibaba 1688 не принесли существенного результата, полиция затем отвела господина Вэя в отделение полиции Чанхэ в Ханчжоу для составления протокола. Офицер на стойке объяснил, что из-за территориальной юрисдикции господин Вэй не сможет зарегистрировать заявление в этом отделении.

Таким образом, путь защиты прав господина Вэя — от обнаружения мошенничества и межрегионального расследования до обращения в платформу — оказался заблокирован на нескольких этапах.

Кто отвечает за защиту потребителей: контроль потерян или платформа перекладывает вину?

От фиктивной регистрации по ложному адресу до отсутствия контроля со стороны платформы и, наконец, до «перекладывания ответственности» при защите прав — эта ситуация выявила цепочку уязвимостей. Обещание улучшения делового климата не должно превращаться в «беспроигрышную» систему одобрения без проверки. Платформы, взимая плату и получая выгоду от трафика, обязаны нести ответственность за проверку и управление рисками в соответствии со своими возможностями. А при очевидных нарушениях прав потребителей важна ясная защита и эффективное разрешение споров, чтобы не доводить потребителей до истощения сил в сложных процедурах и спорах о юрисдикции.

Закрытие пробелов, закрепление ответственности и упрощение путей защиты прав — лучший способ защитить потребителей и обеспечить стабильность рыночных порядков.