Grande estrutura de proteção do consumidor acelerada na construção; Guangdong lidera a criação de mecanismo de tríplice colaboração para resolução de disputas financeiras

Desde que a Administração Nacional de Supervisão Financeira propôs acelerar a construção de um padrão de trabalho de “Grande Proteção ao Consumidor Financeiro”, a proteção dos direitos dos consumidores financeiros foi elevada a um nível sem precedentes. Durante um período, os órgãos reguladores financeiros continuaram a aperfeiçoar as regras e sistemas, promovendo o trabalho de proteção ao consumidor financeiro de forma mais rigorosa, detalhada, prática e proativa.

Em março de 2025, a Administração Nacional de Supervisão Financeira, o Banco Popular da China e a Comissão de Valores Mobiliários emitiram conjuntamente as “Opiniões sobre o avanço do desenvolvimento de alta qualidade na mediação de disputas financeiras”, esclarecendo que “devemos priorizar mecanismos de resolução de disputas sem litígio e promover a mediação de disputas financeiras de forma legal e de alta qualidade”.

O repórter do Southern Finance notou que, após a publicação dessas opiniões, cidades como Pequim, Chongqing e Guangdong promoveram ativamente a construção de mecanismos diversificados de resolução de disputas financeiras, impulsionando a criação e otimização de várias organizações profissionais de mediação de proteção ao consumidor financeiro.

Como uma região pioneira na exploração do trabalho de proteção ao consumidor financeiro, Guangdong conquistou mais um marco nesse campo. Recentemente, a Associação de Mediação de Disputas Financeiras de Guangdong foi oficialmente fundada, formando um novo padrão de resolução de disputas financeiras com “uma organização provincial liderando, 20 cidades abrangidas e serviços acessíveis em todo o condado”, tornando-se mais uma prática importante na promoção do trabalho de proteção ao consumidor financeiro de Guangdong, que busca liderar e servir de exemplo.

Fonte da imagem: Foto do repórter Liang Yuanhao

Criando um mecanismo de resolução de conflitos de três níveis

As disputas financeiras apresentam características de longo ciclo e complexidade, sendo crucial garantir canais eficientes de reparação dos direitos dos consumidores financeiros quando seus direitos legítimos são violados.

Para resolver esse problema, Guangdong foi pioneira em explorar, sob a orientação dos órgãos reguladores financeiros, a criação de grupos sociais focados na proteção dos direitos do consumidor financeiro, reunindo instituições financeiras e profissionais do setor financeiro e jurídico, como a União de Proteção aos Direitos do Consumidor Financeiro de Guangdong e o Centro de Proteção ao Consumidor de Guangdong Zhenghe.

Dentre eles, a União de Proteção aos Direitos do Consumidor Financeiro de Guangdong, fundada oficialmente em dezembro de 2014 sob a orientação da filial de Guangzhou do Banco Popular da China e do Escritório de Finanças de Guangdong, foi o primeiro grupo social provincial do país dedicado à proteção dos direitos do consumidor financeiro, incluindo um centro de resolução de disputas financeiras em Guangzhou.

O Centro de Proteção ao Consumidor de Guangdong Zhenghe, fundado em abril de 2021, é a primeira organização privada sem fins lucrativos na província especializada na mediação de disputas bancárias e de seguros, bem como na proteção dos direitos dos consumidores, sob a supervisão da Administração de Supervisão Financeira de Guangdong.

Nos últimos anos, essas organizações de mediação, representadas por essas duas instituições, têm promovido ativamente a divulgação do conhecimento financeiro, auxiliando consumidores e pequenos investidores a defenderem seus direitos de forma legal, além de compartilhar boas práticas na área de proteção ao consumidor financeiro, estabelecendo uma base sólida para o avanço ordenado do trabalho de proteção ao consumidor financeiro em Guangdong. Dados indicam que, em 2025, quase 100 mil casos de disputas financeiras foram resolvidos por essas organizações, com acordos que totalizaram mais de 4,1 bilhões de yuans.

Recentemente, a conferência de integração e reestruturação das organizações de mediação de disputas financeiras de Guangdong foi realizada com sucesso, e a Associação de Mediação de Disputas Financeiras de Guangdong (doravante “Associação Provincial de Mediação Financeira”) foi oficialmente fundada, resultado da integração da antiga Centro de Proteção ao Consumidor Zhenghe, da União de Proteção aos Direitos do Consumidor Financeiro de Guangdong e do Centro de Resolução de Disputas Financeiras de Guangzhou.

Segundo fontes do setor financeiro do sul da China, um dos principais motivos dessa reestruturação foi que, após a reforma institucional, o Banco Popular da China deixou de manter a Secretaria de Proteção aos Direitos do Consumidor Financeiro, sendo a Administração Nacional de Supervisão Financeira responsável por coordenar o trabalho de proteção ao consumidor financeiro, incluindo a elaboração de planos de desenvolvimento, políticas, aprimoramento do sistema de proteção e educação financeira.

De acordo com a Administração de Supervisão Financeira de Guangdong, a instituição, considerando a realidade local e as práticas de proteção, completou de forma eficiente a mudança na relação de supervisão das organizações de mediação existentes, planejou de forma científica a integração e reestruturação, e concluiu a transferência de supervisão de 21 organizações de mediação do sistema do Banco Popular da China, formando uma rede integrada de mediação de três níveis (provincial, municipal e distrital) com cobertura total.

Especificamente, em nível provincial, Guangdong consolidou o Centro Zhenghe, a União de Proteção aos Direitos do Consumidor Financeiro de Guangdong e o Centro de Mediação Financeira de Guangzhou em uma única entidade, formando a Associação de Mediação de Disputas Financeiras de Guangdong, que atuará como o principal órgão de mediação provincial, coordenando todo o trabalho de resolução de disputas financeiras na região.

Em nível municipal, foi criada uma organização integrada de mediação bancária e de seguros, adotando uma estrutura de grupo social, com as organizações de mediação locais atuando como membros da Associação Provincial de Mediação Financeira, operando sob um sistema unificado.

Em nível distrital, as organizações de mediação municipais estabelecerão postos de mediação, enviarão representantes para mediação itinerante ou realizarão mediações online, formando um novo padrão de resolução de conflitos de três níveis: “uma organização provincial liderando, 20 cidades abrangidas e serviços acessíveis em todo o condado”.

Além disso, Guangdong integrou mais de 2000 mediadores profissionais e voluntários, incluindo executivos, profissionais e advogados, formando uma equipe diversificada e especializada, reforçando treinamentos para aprimorar suas habilidades na resolução de conflitos.

De “canal único” para “governo multilateral”

Além de reorganizar as relações das organizações de mediação em todos os níveis, Guangdong também promove a profissionalização e a refinamento dos serviços de mediação, impulsionando a transformação de um “canal único” para uma “governança multilateral”, elevando a eficiência da governança local. As ações específicas incluem otimizar mecanismos de mediação, padronizar processos, ampliar canais de serviço e fortalecer a capacitação digital e inteligente.

Por exemplo, na otimização do mecanismo de mediação, foi criado um mecanismo de resolução rápida de pequenas quantias, e normas para a mediação de disputas de reembolso de cartões de crédito estão sendo elaboradas. Para casos de menor valor e com fatos claros, os mediadores podem propor soluções dentro de suas competências, sendo que, na área de cartões de crédito, a mediação pode ser concluída em até três dias.

Na ampliação dos canais de serviço, a Associação Provincial de Mediação estabeleceu 25 postos de mediação em locais como tribunais, instituições financeiras, associações setoriais e departamentos de trânsito, formando uma rede física de resolução de conflitos que cobre toda a região; além disso, criou um canal de atendimento integrado de mediação por internet, telefone, cartas e visitas, atendendo às demandas de consumidores 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além disso, apoiada na transformação digital, a Guangdong criou uma rede de serviços digitalizada baseada em plataformas inteligentes e dados multidimensionais, permitindo o recebimento, classificação e acompanhamento de conflitos por meio de uma única plataforma. Atualmente, a plataforma digital de proteção ao consumidor da Associação Provincial de Mediação se estende a 19 cidades, conectando-se diretamente à plataforma inteligente de proteção ao consumidor da Administração de Supervisão Financeira de Guangdong, e todas as 20 organizações de mediação já estão integradas ao sistema de proteção ao consumidor financeiro.

Para construir um sistema de resolução de conflitos de governança multilateral, Guangdong promove a cooperação de várias partes, com parcerias entre a Administração de Supervisão Financeira, o Banco Popular da China Guangdong e a Comissão de Valores Mobiliários de Guangdong, que assinaram memorandos de cooperação e realizaram reuniões conjuntas de supervisão por três anos consecutivos; além disso, fortalecem a cooperação com departamentos de justiça, fiscalização de mercado e cibersegurança para melhorar o ambiente do mercado financeiro e a eficiência na resolução de disputas.

A Administração de Supervisão Financeira de Guangdong afirmou que, como próximo passo, usará a reestruturação das organizações de mediação de disputas financeiras como um novo ponto de partida para construir o “Modelo Guangdong” de resolução de conflitos financeiros. Pretendem continuar aprimorando os mecanismos de resolução diversificada, incluindo sistemas de mediação, plataformas online e equipes de mediadores especializados, formando uma estratégia de resolução de conflitos coordenada em toda a província.

Além disso, aprofundarão o combate a intermediários ilegais no setor financeiro, consolidando os resultados de ações específicas, aprimorando o compartilhamento de informações e a cooperação entre departamentos, e promovendo ações contra práticas ilegais na internet, chamadas telefónicas de spam e mensagens indesejadas.

Por fim, focarão em áreas-chave, adotando múltiplas medidas para intensificar o combate a problemas como cancelamento de seguros de vida, reclamações sobre cartões de crédito e indenizações de seguros de automóveis, responsabilizando as instituições e promovendo a implementação do “Regulamento de Gestão de Adequação de Produtos de Instituições Financeiras”.