لماذا لا يمكن لأي شركة أن تتبع خطوة أمازون في مجال التجارة بالذكاء الاصطناعي

رونين شوارز هو الرئيس التنفيذي في K2view.

اكتشف أبرز أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها مسؤولون تنفيذيون لدى JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna وغيرهم

القصة غير المروية وراء عناوين أمازون الخاصة بالذكاء الاصطناعي

عندما أعلنت أمازون أن مساعدها للتسوق بالذكاء الاصطناعي، رُفُس (Rufus)، أصبح الآن يقود زيادات هائلة في تفاعل العملاء ومليارات من المبيعات الإضافية، كانت ردود الفعل فورية: دهشة، وإعجاب، ولمحة من الغيرة. وقد عُدَّ ذلك قفزة جريئة إلى الأمام في كيفية تعامل المؤسسات مع تجربة العملاء.

لكن هذا لم يكن انتصارًا لطرازات الذكاء الاصطناعي وحدها. لقد أُتيح ذلك بفضل منظومة مغلقة. تعمل أمازون بالكامل على منصتها الخاصة، حيث يتم توحيد بيانات المنتجات والعميل والسلوك والشراء والتحكم فيها. وهذا الإعداد ليس نموذجًا واقعيًا لمعظم المؤسسات، ولا سيما في الخدمات المالية. تتمتع هذه الصناعة بأعلى معدلات اعتماد مراكز اتصال مدعومة بالذكاء الاصطناعي، إذ تمثل حوالي ربع السوق العالمية. ومع ذلك، ما زالت بياناتها متفرقة بين إدارة حسابات البنوك و أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والفوترة ومنصات الدعم. في بيئات مثل هذه، يواجه الذكاء الاصطناعي صعوبة.

العبرة واضحة: يعتمد نجاح تجربة العملاء على جودة وسلامة البيانات الكامنة أكثر من اعتماده على براعة النموذج نفسه. دون رؤية موحدة وسياقية، تكون وكلاء الذكاء الاصطناعي أكثر عرضة لتعطيل الدعم بدلًا من تحسينه.

عندما يواجه الذكاء الاصطناعي واقعًا فوضويًا

بالنسبة لمعظم المؤسسات، لا يشبه بيئة البيانات الخاصة بها نموذج أمازون المبسط والمُدمج رأسيًا. تعيش المعلومات عبر عشرات الأنظمة، حيث يحمل كل نظام أجزاءً من سجل العميل، وتوجد نسخ مكررة في بعض الأماكن، وهي قديمة في أماكن أخرى، ونادرًا ما تكون متزامنة.

إن إدخال الذكاء الاصطناعي في تلك البيئة يخلق حالة من الفوضى. يتلقى العملاء ردودًا متناقضة أو ناقصة، ويتآكل مستوى الثقة، ويجب على الممثلين البشريين التدخل لاستعادة الثقة. ما كان مقصودًا به الأتمتة يتحول إلى إعادة عمل، ما يفرض أعباء أثقل على الجانبين في المحادثة.

تخيّل توظيف ممثل خدمة ماهر ولكن تزويده بخزانة ملفات مليئة بسجلات غير مكتملة أو مُسماة بشكل خاطئ. يتم إهدار موهبته لأن الأساس مكسور. ينطبق الشيء نفسه على وكلاء الذكاء الاصطناعي: دون معلومات متسقة ودقيقة وفي الوقت المناسب، يتم إعدادهم ليخفقوا.

ما الذي يتطلبه الأمر فعليًا لتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

غالبًا ما تسعى المؤسسات التي تحاول تكرار عناوين أمازون إلى التركيز على النموذج نفسه، وإجراء ضبط دقيق للمطالبات (prompts)، ومقارنة البائعين، أو المطاردة وراء الإصدار التالي. لكن العامل الحاسم في النجاح على المدى الطويل هو قاعدة البيانات التي تدعم تلك النماذج.

ولكي تصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي موثوقة وجاهزة للمؤسسات، تحتاج المؤسسات إلى ثلاثة عناصر أساسية:

*   **التكامل**: يجب توحيد معلومات العملاء المنتشرة عبر عشرات الأنظمة في رؤية واحدة موحدة ومتسقة. 
*   **الحوكمة والأمن**: يجب أن تكون البيانات دقيقة ومزالة التكرار ومحمية ومتوافقة مع لوائح الخصوصية قبل أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من التصرف بناءً عليها. 
*   **السياق الفوري**: يحتاج الوكلاء إلى أحدث المعلومات المتاحة، وليس لقطات قديمة أو سجلات ثابتة. 

من دون هذه الأساسيات، يتفكك الذكاء الاصطناعي بسرعة، مُنتجًا أخطاء ومخاطر امتثال وعملاء غير راضين. ومعها، يمكن للذكاء الاصطناعي أن ينتقل من التجارب إلى تحقيق أثر ذي معنى على نطاق واسع. العبرة بسيطة لكنها كثيرًا ما تُتجاهل: تتطلب الوكلاء الأذكياء بياناتً أذكى.

من التجارب إلى التحول

عبر مختلف الصناعات، تقوم المؤسسات بالتجريب مع الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، عبر طرح روبوتات محادثة أو مساعدين افتراضيين أو أدوات توليدية داخل سير العمل الخدمي. ومع ذلك، تبقى معظم هذه الجهود عالقة في وضع التجربة. وجدت دراسة حديثة من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (MIT) أن ما يقرب من 95% من مشاريع الذكاء الاصطناعي تفشل في الوصول إلى بيئة الإنتاج. ولا تشكل مبادرات تجربة العملاء استثناءً. 
إن الفجوة بين التجربة والتحول تتلخص في الأساس.

تُقوض بيانات متصلة بشكل منفصل وبجودة رديئة الدعم. تُمكّن المعلومات النظيفة والمُوحَّدة من التوسع والاتساق والاعتماد المسؤول. ومع توفر الأساس الصحيح، يمكن للمؤسسات أخيرًا الانتقال من التجارب إلى أنظمة الإنتاج التي تُعزز كلًا من علاقات العملاء والنتائج التجارية.

الإلهام والتنبيه

قصة أمازون هي في الوقت نفسه محطة مهمة وعبرة تحذيرية. فهي تُظهر ما يمكن تحقيقه عندما يتم تشغيل وكلاء الذكاء الاصطناعي ببيانات متصلة وعالية الجودة، لكنها تكشف أيضًا مدى ندرة توفر هذا الإعداد. لا يمكن لمعظم المؤسسات ببساطة تكراره. لن يُحدد مستقبل الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء بالنماذج الأكثر تطورًا وحدها. بل ستشكله المؤسسات التي تستعد للاستثمار في قاعدة البيانات التي تجعل تلك النماذج فعّالة.