كسب الثقة في عصر الذكاء الاصطناعي التوليدي

_باولا غريكو هي نائب الرئيس الأول في شركة Commonwealth. _

اكتشف أبرز أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna وغيرهم

يمتلك الذكاء الاصطناعي التفاعلي القدرة على التحول، لا سيما بالنسبة لمن يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط (LMI). يمكنه تعزيز إثراء علاقات العملاء والمساهمة في الصحة المالية طويلة الأمد. ومع إفساح المجال لروبوتات دعم العملاء الأقدم والأكثر محدودية أمام ذكاء اصطناعي توليدي متقدم يمكنه تقديم دعم مالي مصمم خصيصًا على نطاق واسع، ستجد المؤسسات المالية نفسها أمام فرص غير مسبوقة لخدمة عملائها الذين يكسبون LMI بشكل أفضل.

لكن هذه هي المشكلة: تصبح إمكانات هذه التقنية بلا معنى إذا لم يثق بها الناس بما يكفي لاستخدامها.

في Commonwealth، قمنا مؤخرًا بدراسة كيفية إدراك المستهلكين الذين يعيشون على LMI للذكاء الاصطناعي التفاعلي، وما الذي يدفع أو يعيق استعدادهم للتعامل معه، وكيف يؤثر بناء الثقة على هذا التعامل. استندت نتائجنا، المأخوذة من مسح وطني شمل 3,000 بالغ، ومقابلات معمقة، وتجارب ميدانية، إلى خمسة جوانب مختلفة من الثقة:

*   الثقة في المؤسسات المالية 
*   الثقة في فعالية الذكاء الاصطناعي 
*   الثقة في خصوصية البيانات وأمنها 
*   الثقة في النفس 
*   و الثقة في مقدمي الخدمات 

تكشف الرؤى المستقاة من هذا البحث عن تحديات وفرص على حد سواء للمؤسسات المالية التي تستعد لتوظيف الذكاء الاصطناعي التوليدي. وتشير النتائج أيضًا إلى حقيقة محورية واحدة: الثقة هي العملة الرئيسية لعلاقات العملاء. وفي عصر يتسارع فيه التغيير التقني، فإن كسبها يتطلب نية.

كيف يمكنني مساعدتك؟

من بين النتائج اللافتة في بحثنا أن الثقة المؤسسية قوية. أخبرنا تسعون بالمئة من المستجيبين أنهم يثقون ببنكهم الأساسي. كما كان المستجيبون في المسح الوطني الذين لديهم ثقة عالية في بنكهم أكثر ميلًا إلى الثقة في روبوت الدردشة الخاص ببنكهم. يمكن للمؤسسات المالية البناء على هذه الثقة عند تقديم أدوات ذكاء اصطناعي أكثر تطورًا.

ورغم هذه الثقة المؤسسية، عبّر المستهلكون مع ذلك عن حذر في تفاعلاتهم مع روبوت الدردشة. وبشكل ملحوظ، كشفت تحفظاتهم عن قلق بشأن فائدة التكنولوجيا أكثر من دقتها من حيث المعلومات:

*   أكثر من نصف المستجيبين قلقون من أن روبوت الدردشة لن يفهمهم.
*   يخشى آخرون أنه سيفهمهم لكنه لن يقدم مع ذلك إجابة مفيدة.
*   شعر بعضهم أنه سيستغرق وقتًا وجهدًا كبيرين جدًا للتفاعل.

تشير هذه الملاحظات إلى فرصة منتج واضحة وليست فجوة مصداقية. في الواقع، قال 79% إنهم يثقون بدقة المعلومات التي يقدمها روبوت الدردشة الخاص ببنكهم. يبحث العملاء عن الملاءمة والاستجابة والشعور بأنهم مُنصتون إليهم. وهذه الصفات نفسها التي تحدد الثقة في أي تفاعل بشري. وبالنسبة للمقدميين، تؤكد هذه الملاحظات الحاجة إلى أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تشعر بالقدرة والتعاطف وأنها مفيدة حقًا.

ما يزال السند البشري للشـأنـات حاسمًا

مع تقدم قدرات الذكاء الاصطناعي، يتضح للمستهلكين أمر واحد: أنهم لا يريدون الشعور بأنهم محاصرون داخل تفاعل آلي عندما يصلون إلى حدود ما يمكن أن يفعله روبوت الدردشة. يبقى خيار التحويل السلس إلى مسؤول بشري واحدًا من أقوى العوامل المساهمة في الثقة.

لا يقلل ذلك من وعد الذكاء الاصطناعي؛ بل يوضحه. يمكن للأدوات التي تدمج الدعم البشري أن تسمح للعملاء بالتعامل بثقة أكبر. تنقل نماذج الخدمة الممزوجة رسالة مهمة للعملاء بأنهم ليسوا وحدهم، وأن هناك شخصًا—“حقيقيًا”بما يكفي—ما يزال حاضرًا للمساعدة.

على المدى الطويل، ستكون المؤسسات المالية التي تقترن فيها قدرة ذكاء اصطناعي متقدم بإتاحة الوصول إلى البشر هي الأكثر احتمالًا لكسب ولاء عملاء مستدام.

لماذا يغيّر الذكاء الاصطناعي التوليدي المعادلة

تقتصر روبوتات الدردشة بلغةٍ طبيعية المتاحة اليوم. تميل إلى تقديم ردود عامة مكتوبة مسبقًا ولا تستطيع فهم تعقيد الأسئلة المالية الحقيقية. لكن الذكاء الاصطناعي التوليدي—إذا تم حوكمته وتصميمه بشكل صحيح—يمتلك القدرة على إحداث تغيير جذري في قواعد اللعبة، عبر تقديم ردود مفصلة ومخصصة للتحديات المالية الفريدة للعملاء مع إرشاد ودعم في الوقت الحقيقي. تخيّل مساعدين مشاركين (co-pilots) يمكنهم لأول مرة تزويد ملايين الأشخاص بمدرب مالي شخصي. أو دعم ذكاء اصطناعي توليدي يمكنه مساعدة الأسر المعيشية التي تعيش على LMI في التعامل مع برامج المزايا في مكان العمل والقطاع العام التي غالبًا ما تكون معقدة ومجزأة.

وبالنسبة للأسر المعيشية التي تعيش على LMI، فإن الأثر المحتمل كبير. فهؤلاء العملاء أكثر قربًا إلى أن يريدوا التعامل مع البنك عبر محادثات مخصصة، ومع ذلك لديهم وصول أقل إلى خدمات الفروع الشخصية. يفتح الذكاء الاصطناعي التوليدي الباب أمام إرشاد عالي الجودة وفردي متاح لهم في الوقت والمكان اللذين يختارونهما.

إذا استطاعت المؤسسات المالية تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي بمسؤولية—مع ممارسات بيانات شفافة وضمانات واضحة وتصميم تكون الأولوية فيه للإنسان—فإن لديها فرصة لتعميق العلاقات مع هذه الفئة غير الممثلة بما يكفي.

المستقبل يعتمد على الثقة المكتسبة

الثقة ليست أمرًا مفروغًا منه؛ بل تُكتسب من خلال تجارب متسقة وموثوقة وتعكس التعاطف. لكي يفي الذكاء الاصطناعي التوليدي بوعده، يجب على المؤسسات المالية أن تدرك الثقة باعتبارها أولوية استراتيجية، وليست مجرد نتيجة جانبية للابتكار.

وهذا يعني:

*   بناء ذكاء اصطناعي يستمع بقدر ما يجيب
*   التحلي بالشفافية حول كيفية استخدام البيانات
*   توفير وصول سهل إلى شخص بشري عند الحاجة   

يُعدّ الذكاء الاصطناعي التوليدي، على الأرجح، أكثر التقنيات إثارةً لمراقبتها في القطاع المالي. لكن فعاليته—وأثره على الصحة المالية—ستنتهي في نهاية المطاف إلى مدى اعتقاد المستهلكين بأنه يعمل لصالحهم.

الأشخاص الذين يستطيعون كسب الثقة عبر أدوات ذكاء اصطناعي توليدي موثوقة سيساعدون على تمهيد الطريق إلى حقبة جديدة من علاقات عميقة تخلق قيمة. وسيُكتب الفصل التالي من الخدمات المالية بواسطة أولئك الذين يفهمون أن التكنولوجيا وحدها لا تكسب الثقة—بل الناس هم من يفعل ذلك.