الذكاء الاصطناعي، الثقة، والفئات غير المخدومة - مقابلة مع باولا غريكو، نائب الرئيس الأول في كومنولث

بولّا غريكو هي النائبة التنفيذية الأولى في شركة Commonwealth.

اكتشف أبرز أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها مسؤولون تنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackrock وKlarna وغيرها

تتمتع الذكاء الاصطناعي المالي بمسار طويل أمامه — ليس فقط من حيث السرعة أو الدقة أو حتى التنظيم، بل في الطريقة التي يَكسب بها الثقة. وبشكل خاص من قِبَل أولئك الذين لم يكونوا تقليديًا ضمن الصف الأول عند بدء تطبيق التكنولوجيا الجديدة.

في FinTech Weekly، كنا نتابع أعمال Commonwealth، وهي مؤسسة غير ربحية تركز على بناء الأمان المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط (LMI). وقد كشفت أعمالهم الميدانية، كما ورد في افتتاحيتنا الأخيرة، عن توتر واضح: في حين أن مستخدمي LMI منفتحون على أدوات مثل روبوتات الدردشة، إلا أنهم ما زالوا ينتظرون تجارب تُخدمهم فعلًا — وليس مجرد ميزات مُعاد تغليفها صُممت لشخص آخر.

هذا الأسبوع، تعمّقنا أكثر.

تحدثنا إلى بولّا غريكو، النائبة التنفيذية الأولى في Commonwealth، لفهم ما الذي يلزم حقًا لكي يكون الذكاء الاصطناعي فعّالًا — وآمنًا — للمجتمعات غير المخدومة. ومن مبادئ التصميم إلى الثقة المُكتسبة، ومن المساعدين المرافقين إلى إرهاق روبوتات الدردشة، تشاركنا لماذا تكتسي النية أهمية أكبر من الابتكار وحده.

إنها رؤية واقعية ومدروسة لما قد — وما يجب — أن تبدو عليه التكنولوجيا المالية الشاملة.

اقرأ المقابلة الكاملة أدناه.

2.  قدم التعاون الأخير لـ Commonwealth مع JPMorganChase رؤى رئيسية حول دور الذكاء الاصطناعي في تحسين الأمان المالي لأسر LMI. ما أبرز النتائج المفاجئة أو المؤثرة من هذا البحث؟

يُظهر بحثنا الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي، وبالتحديد روبوتات الدردشة، لتقديم إرشاد ودعم مُخصصين للمجتمعات التي تعيش على دخول أقل — إذا كانت روبوتات الدردشة مصممة بعناية وبما يضع احتياجات وآراء هذه الفئة في الحسبان.

نتيجتان رئيسيتان:

*   ينظر العملاء في الغالب إلى روبوتات الدردشة باعتبارها أدوات إيجابية لتحسين رفاههم المالي. أظهرت بياناتنا أن 57% من المجيبين قالوا إن استخدام روبوتات الدردشة حسّن وضعهم المالي. كما بيّن البحث أن الأشخاص الذين يحصلون على دخل منخفض إلى متوسط (LMI) يريدون ميزات لبناء الائتمان، وإعداد الميزانية، وإدارة الديون.

*   قدّر المجيبون المساحة التي لا تُصدر حكمًا مع روبوت دردشة لطرح أسئلة مالية حساسة دون القلق من الشعور بالعار أو عدم الارتياح الذي قد يرافق إجراء المحادثة نفسها وجهًا لوجه مع ممثل بشري.

3.  كيف تتصور تطور الذكاء الاصطناعي الحواري في قطاع الخدمات المالية، خصوصًا بالنسبة للمجتمعات غير المخدومة؟

على نحو مثالي، ستتمثل الجيل التالي من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي في مساعدين ماليين بالذكاء الاصطناعي يدعمون بشكل أفضل الأنشطة المالية لهذه الأسر، ويكسبون الثقة لدى فئات غالبًا ما تكون متشككة تجاه الانخراط مع النظام المالي وعند مشاركة البيانات على الإنترنت. توجد فرصة كبيرة لمقدمي الخدمات المالية لتوفير قدرات أكثر تعقيدًا ودقة وتوجهًا نحو الإجراءات لروبوتات الدردشة لديهم.

عندما يستخدم العملاء روبوتات الدردشة المالية حاليًا، فإنهم يبحثون أساسًا عن معلومات الحساب أو يحاولون حل مشكلة. أقل من 20% من المجيبين في استطلاعنا الوطني استخدموا روبوتات الدردشة للحصول على نصائح مالية وتعليم، أو توصيات بالمنتجات، أو التقدم للحصول على ائتمان أو قروض، أو فتح الحسابات أو إغلاقها. ومع ذلك، يجد بحثنا وجود طلب على روبوتات دردشة يمكنها المساعدة في هذه الأنواع من إجراءات الخدمات المصرفية. قد يؤدي التركيز على هذه الأنواع من الميزات عند تطوير روبوتات الدردشة إلى زيادة استخدامها وفائدتها لدى هؤلاء العملاء.

بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية غير الجاهزة لإطلاق مساعدين ماليين توليديين بالذكاء الاصطناعي مباشرةً أمام المستهلكين، يمكن لهذه التقنية دعم موظفي البنك مثل ممثلي خدمة العملاء لتقديم ردود أفضل وأكثر دقة وفي الوقت المناسب للعملاء أثناء التفاعلات.

4.  ما أبرز التحديات في ضمان أن الأدوات المالية المدفوعة بالذكاء الاصطناعي تكون عادلة وفعّالة بالنسبة لأسر السود واللاتكس والنساء التي تقودها النساء؟

مع كل التقنيات الناشئة، يجب بذل جهد مقصود لضمان إدراج احتياجات من يكسبون دخلاً منخفضًا إلى متوسطًا ضمن عملية التطوير وقرارات التصميم. لقد وجدنا أن الشراكة الخاصة/الخيرية مع المؤسسات المالية في وقت مبكر تساعد على بناء الزخم لهذه الجهود. ومن خلال توسيع قاعدة الأدلة، نساعد أيضًا في بناء الحجة التجارية.

لقد رأينا إمكانات كبيرة لتقديم إرشادات تصميم حول أمور مثل زيادة الثقة المُكتسبة، والتي يمكن أن تُمكّن الذكاء الاصطناعي الحواري من دعم الصحة المالية دون زيادات كبيرة في التكاليف.

5.  بالاعتماد على بحثك، ما مبادئ التصميم الرئيسية التي ينبغي لمقدمي الخدمات المالية مراعاتها عند دمج الذكاء الاصطناعي لدعم مستخدمي LMI؟

أنشأت Commonwealth دليلًا للموارد بعنوان Financial AI for Good Guide، لتقديم إرشادات تصميم عملية لمقدمي الخدمات المالية الذين يخدمون فئات LMI. لقد طورنا هذه التوصيات استنادًا إلى بحث شامل مع المؤسسات المالية، ومقدمي روبوتات الدردشة، والأشخاص الذين يعيشون ضمن فئة LMI.

يُنظم الدليل حول أربعة أهداف تصميم رئيسية. سأقدم مثالًا أو اثنين لكل هدف:

2.  كسب الثقة: كانت أكبر مخاوف غالبية المجيبين في بحثنا عند استخدام روبوت دردشة هي الأمان. وهنا يمكن للمؤسسات المالية أن تؤكد على أمن البيانات من خلال رسائل توضيحية مسبقة حول الإجراءات التي يتخذها البنك، كما يمكنها منح المستخدمين السيطرة على البيانات التي يتم تخزينها.
4.  تعزيز التفاعل: اجعل التجربة بحيث يعرف المستخدمون ما الذي يمكن أن تفعله هذه الأدوات لهم ومتى يمكن استخدامها عبر توفير وضوح حول وظائفها. كذلك، تابع “الاستباقية الذكية”. على سبيل المثال، دمج روبوتات الدردشة التي تظهر عندما تكون أكثر فائدة، دون أن تكون مزعجة أو هجومية بشكل مفرط، وهو ما قد يبدو كأنه رسائل غير مرغوب فيها.
6.  زيادة القيمة: استبق احتياجات عميلك. يخلق انخفاض الوصول إلى الفروع المادية فرصة لروبوتات الدردشة لإنجاز إجراءات صغيرة قد كان يتعين على العملاء القيام بها بأنفسهم في البنك.وازن بين الأتمتة والتحكم عبر إتاحة للمستخدمين تشغيل ميزات التمويل الآلي وإيقافها، وإضافة ميزات “شبكة أمان” تقوم بإيقاف الحركة الآلية للأموال إذا انخفض الرصيد عن حد معين.
8.  تحسين إمكانية الوصول: قدم دعمًا متعدد اللغات وإرشادات متوافقة مع قاعدة عملائك، وركّز على ميزات ملائمة للهاتف المحمول. أظهر بحثنا أن أكثر من نصف جميع المجيبين فضلوا الوصول إلى خدماتهم المصرفية عبر هواتفهم المحمولة.

6.  هل يمكنك مشاركة أي قصص نجاح أو دراسات حالة حيث أدى الذكاء الاصطناعي الحواري إلى تحسين الرفاه المالي بشكل ملحوظ للأفراد من فئة LMI؟

ما نعرفه هو أن 57% من المستخدمين في دراسة الاختبار الميداني لدينا أشاروا إلى أن استخدام روبوت دردشة مالي كان له تأثير إيجابي على وضعهم المالي. ومع أن هذه النتائج المبكرة واعدة، فإن أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي ما زالت في مراحلها الأولى، وسيواصل بحثنا المستمر بناء قاعدة أدلة حول فعاليتها في تحسين الرفاه المالي للأفراد من فئة LMI.

7.  ما المخاطر أو العواقب غير المقصودة التي ينبغي للمؤسسات المالية الانتباه إليها عند تطبيق أدوات مالية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي؟

الأمر المهم هو ألا يتم استبعاد الأشخاص ذوي الدخل المنخفض إلى المتوسط من المعادلة. عندما تقوم المؤسسات المالية بتطوير الأدوات، من الضروري أن تفهم الفرص المتأصلة وطرق خدمة قاعدة عملاء LMI.

توجد جهات كثيرة تركز تحديدًا على المخاطر والعواقب الكامنة في أدوات الذكاء الاصطناعي، وعلى تحيز ودقة نماذج اللغة الكبيرة. وبالإضافة إلى ذلك، نريد التأكد من معالجة مخاوف رئيسية واحدة: مدى ملاءمة التوصيات المالية لحالات المستخدمين الفردية. يمكن للمؤسسات المالية زيادة تفاعل العملاء وكسب ثقتهم عبر ضمان أن المعلومات التي تقدمها دقيقة وأن هناك شفافية حقيقية.

يطرح الذكاء الاصطناعي فرصة غير مسبوقة للأشخاص ذوي الدخل المنخفض إلى المتوسط للوصول إلى نصائح وأدوات لم تكن متاحة لهم عادةً، سواء كانت أدوات استثمار أو إدارة التمويل الشخصي. يمكن تخصيص هذه الأدوات وتكييفها لتناسب الأشخاص من فئة LMI وظروفهم الفريدة. وهذه فرصة كبيرة لمقدمي الخدمات المالية لتوسيع قاعدة عملائهم.

8.  كيف يمكن للمؤسسات المالية قياس الأثر الحقيقي لأدوات الذكاء الاصطناعي على الأمن المالي ورفاه المستخدمين؟

أساسيات الرفاه المالي:  هل هناك زيادة في المدخرات؟ أم انخفاض في الديون؟ أم تحسن في درجات الائتمان عند استخدام هذه الأدوات؟

يمكننا أيضًا استطلاع تجربة التفاعل مع روبوت الدردشة — هل زادت الثقة؟ وهل هناك اهتمام متزايد بالمنتجات التي قد تساعد على تحسين الرفاه المالي؟ وعندما يتعلق الأمر بتقديم النصائح، هل تم اتخاذ إجراءات بعد تلقي النصيحة؟

يمكن للبنوك أيضًا إجراء اختبارات A/B بين مجموعات مختلفة من المستهلكين الذين يتفاعلون مع روبوتات الدردشة مقابل أولئك الذين لا يتفاعلون معها، لمعرفة ما إذا كان هناك فرق قابل للقياس بينهما.

9.  ما الدور الذي يلعبه الإشراف البشري في نشر أدوات الذكاء الاصطناعي للخدمات المالية، وكيف يمكن للمزودين تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة والدعم البشري؟

إحدى الطرق لزيادة الثقة المُكتسبة حول الذكاء الاصطناعي هي ضمان وجود شخص متاح بشريًا في الأوقات المناسبة أثناء التفاعل.  هنا يمكن أن يكون استخدام المرافقين (co-pilots) بواسطة موظفي البنوك الذين يتعاملون مع العملاء أمرًا مفيدًا. إن الوصول إلى شخص حي عند الحاجة يزيد الثقة والتجربة مع أداة الذكاء الاصطناعي.

استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري سيسمح لممثلي خدمة العملاء بخدمة الاحتياجات المعقدة لعملائهم وأفرادهم بشكل أفضل وأسرع، مع توفير اللمسة البشرية في نقاط أساسية من التفاعل عندما يكون العميل بحاجة إلى وكيل حي.

تُعد الشفافية أيضًا عنصرًا حاسمًا لبناء الثقة في أي تفاعل. ينبغي أن تعرف، على سبيل المثال، ما إذا كنت تتحدث مع روبوت دردشة أم مع شخص حقيقي.

10.  بالنظر إلى المستقبل، ما أكثر الفرص إثارة للذكاء الاصطناعي في الإدماج المالي خلال السنوات الخمس المقبلة؟

يمثل الذكاء الاصطناعي التوليدي التطور التالي في دعم الذكاء الاصطناعي الحواري، من خلال تقديم انخراط مُخصص وحساس للسياق بمستوى يقترب كثيرًا من الدعم البشري أكثر من هيكل شجرة القرارات لمعظم روبوتات الدردشة المالية اليوم. ركزت التطبيقات الأولية للذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال التمويل في المقام الأول على تطبيقات المكتب الخلفي، حيث توجد فرصة لدعم وكلاء خدمة العملاء. إن تحديد كيفية توفير الذكاء الاصطناعي التوليدي لدعم مُخصص على نطاق واسع في سياق مالي يُعد فرصة محورية لدفع التطوير في هذا القطاع.

سيكون بناء الثقة المُكتسبة حاسمًا بشكل خاص من أجل التبني الأوسع للذكاء الاصطناعي التوليدي، إذ لا يزال المشاركون في اختباراتنا الميدانية ومجموعات التركيز أكثر تشككًا فيه مقارنةً بروبوتات الدردشة التقليدية. ومع ذلك، فإن الفوائد المحتملة لتقديم مستوى أكثر تقدمًا من الدعم عبر تطبيقات الخدمات المالية تجعل الذكاء الاصطناعي التوليدي أكثر تقنية مثيرة لمتابعتها في القطاع المالي. سيكون أولئك الذين يستطيعون تطوير دعم بالذكاء الاصطناعي التوليدي موثوق وفعّال على خطّ الجبهة في هذا العصر الجديد من بناء علاقات العملاء على نطاق واسع.

ومن بعض الفرص المحددة الأخرى التي نراها: المرافقون والمساعدون الشخصيون الذين يمكنهم تقديم إرشاد مالي شامل مُصمم وفقًا لاحتياجات كل فرد، كمدرب مالي شخصي إن شئت. كما نتوقع أن تلعب التطورات في الذكاء الاصطناعي الحواري دورًا ذا قيمة في تعزيز الصحة المالية للعاملين عبر تقديم معلومات وإرشادات للتنقل عبر أنظمة المزايا المعقدة الخاصة بالموظفين.

11.  كيف تتصور دور المؤسسات غير الربحية مثل Commonwealth في تشكيل الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية؟

تاريخيًا، ركز تصميم التقنيات الجديدة على تبنيها من قِبَل المستهلكين ذوي الدخل الأعلى مع تجاهل احتياجات أسر LMI. ومن خلال مبادرة Emerging Tech for All (ETA)، نركز على ضمان فهم احتياجات الأشخاص الأكثر هشاشة ماليًا وإظهارها، وإدخالها في المحادثات ذات الصلة، ودمجها ضمن الحلول. نحن عند نقطة تحوّل حرجة في توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي، ونعتقد أنه من الملح مواصلة البحث وتحديد الطرق التي يمكن من خلالها للذكاء الاصطناعي أن يؤثر إيجابيًا في هذه الفئة.

يوجد اليوم بحث وتبنٍ محدودان نسبيًا في هذا المجال، وقد استشهد بعض مقدمي الخدمة الذين قابلناهم بضرورة إجراء دراسات على نطاق أكبر لبناء نوع الأدلة التي يمكن أن يستخدموها داخل مؤسساتهم لتبرير هذا النوع من التصميم. نُواجه هذا التحدي عبر إنتاج أبحاث مؤثرة وتجارب ميدانية على أرض الواقع تُظهر كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي دعم الصحة المالية للأسر التي تعيش على دخل منخفض إلى متوسط، كما يقدم الحجة التجارية لتصميم أكثر فعالية وبنشاط أكبر لصالح شريحة المستهلكين غير المخدومة هذه.

وبالنظر إلى المستقبل، سيعتمد الأثر المنهجي لتصميم التكنولوجيا الشاملة على تطبيقات واسعة النطاق لهذه الرؤى من جانب الجهات الرئيسية في الخدمات المالية. بالنسبة لنا، فإن نقل التصميم الشامل إلى نطاق واسع سيعتمد على الاستفادة من أبحاثنا للتعاون مع مؤسسات أكبر تسعى إلى الاستفادة من التطورات في الذكاء الاصطناعي لدعم الصحة المالية لعملائها وعاملّيها.

12.  ما النصيحة التي ستقدمها للمؤسسات المالية التي تتطلع إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على الثقة والشفافية مع عملائها؟

أسر LMI مهتمة أكثر بالمصرفية المباشرة مع شخص، لكنها تملك أقل وصول إلى الفروع الحضورية. يبرز هذا الفجوة فرصة رئيسية للذكاء الاصطناعي لتقديم نوع الدعم المُخصص الذي تبحث عنه الأسر التي تعيش ضمن فئة LMI دون الحاجة إلى زيادة عدد الفروع أو موظفي دعم العملاء.

ومع ذلك، ولتحقيق تبنٍ أوسع، يجب على المؤسسات المالية كسب وبناء ثقة أكبر لدى الأشخاص من فئة LMI تجاه روبوتات الدردشة — جزء من ذلك يرتبط بتجربة روبوت الدردشة نفسها، وجزء منها على مستوى الصناعة ككل مع ازدياد قبول تقنيات الذكاء الاصطناعي وتحسن الأمن والجودة بشكل عام.

أكبر المخاوف لدى الأشخاص الذين يتفاعلون مع روبوتات الدردشة هي الأمان والخصوصية. بشكل عام، عبّر الناس عن افتقار إلى الثقة في الذكاء الاصطناعي الحواري ليكون مفيدًا، أو لحماية بياناتهم، أو للتصرف بما يخدم مصالحهم. وعلى الرغم من أن كثيرين في عالم الأعمال متحمسون لإمكانات الذكاء الاصطناعي، فإن الأشخاص الذين يعيشون ضمن فئة LMI غالبًا ما ينظرون إليه بتشكك أكبر باعتباره تقنية جديدة لم تُثبت بعد قيمتها المباشرة لهم.

ستساعد سياسات البيانات الشفافة، وهوية العلامة التجارية والرسائل الطمأنيـة، والحفاظ على الاتصال بوكيل بشري كخيار احتياطي، كلها في بناء الثقة وكسبها. كما سيساعد تطوير تفاعلات مفيدة ومُخصصة عبر الذكاء الاصطناعي التوليدي تمتد إلى ما هو أبعد من تقديم المعلومات الأساسية التي توفرها روبوتات الدردشة اليوم، مثل أرصدة الحسابات والمعاملات الأخيرة، في إظهار قيمة التقنية.

من المهم أيضًا التأكيد على مفهوم الثقة المُكتسبة. الهدف ليس مجرد إقناع الناس بالثقة في روبوتات الدردشة، بل تصميم روبوتات الدردشة بطريقة تجعل هذا المستوى من الثقة مبررًا فعلًا.