Эмоциональные последствия финансового мошенничества

Поскольку финансовое мошенничество продолжает ускоряться, его последствия для пострадавших выходят далеко за пределы финансовых потерь. Эмоциональные и поведенческие эффекты сохраняются надолго, формируя будущие решения и иногда подрывая доверие к их финансовым учреждениям.

Был достигнут существенный прогресс в укреплении обнаружения и предотвращения мошенничества, но остается много работы — особенно в эпоху ИИ. В подкасте PaymentsJournal Дал Сахота, Global Director of Trusted Payments в LSEG Risk Intelligence, и Сюзанн Сандо, Lead Analyst of Fraud Management в Javelin Strategy & Research, обсудили, как мошенничество затрагивает разные поколения и что банки могут сделать, чтобы оставаться впереди проблемы.

Мошенничество приходит отовсюду

Трудно прожить один день, не столкнувшись с попыткой мошенничества или не услышав о том, что кого-то нацелили. Это постоянное воздействие подчеркивает, насколько изощренными и повсеместными стали мошенники.

Последнее глобальное исследование LSEG показывает, что большинство потребителей считают, что мошеннические схемы растут. Поскольку все больше аспектов жизни переходит в онлайн — открывая новые возможности для мошенничества — становится ясно, что под риском находится каждый.

«Сегодня утром я получил письмо от компании по аренде автомобилей о якобы предстоящей поездке из Орланд-Парка, штат Иллинойс», — сказала Сандо. «Будучи человеком, который живет в Милуоки, примерно в полутора часах езды от Орланд-Парка, я не буду там забирать арендованный автомобиль. Но вы останавливаетесь и думаете: “эй, мне ведь действительно случается случайно исследовать поездки. Это могло быть тем, что я смотрел, и, возможно, я получаю подсказку с их сайта?” Именно так люди оказываются нажимающими на фишинговые ссылки или передают детали, которые не собирались раскрывать мошеннику».

Разные поколения

Поскольку мошенники стали высококвалифицированными в нацеливании, каждое поколение сталкивается с мошенничеством по-своему. Схемы используют те области, где определенные группы более уязвимы. Старшие поколения выразили наибольшую обеспокоенность мошенничеством в исследовании LSEG, тогда как более молодые группы сообщали о большей подверженности возникающим угрозам, таким как deepfakes и атаки “quishing”.

Реакции также различаются в зависимости от возраста. Некоторые 97% пострадавших сообщили, что после того, как их обманули, изменили свое поведение: стали более осторожными онлайн, делились меньшим количеством финансовых деталей и избегали определенных каналов. Некоторые могут настолько чувствовать себя неуверенно относительно определенных типов платежей, что отказываются от них полностью. Однако пожилые люди, как правило, испытывают наибольшую потерю доверия по сравнению с другими группами.

«Существует глубокий уровень недоверия ко всем и любым коммуникациям, что может быть особенно разрушительным, когда вы пытаетесь поддерживать отношения со своим финансовым учреждением», — сказала Сандо. «Если вы даже не знаете, что можете верить тому, что вам отправляют из вашего банка, чему тогда можно верить? Как только ощущение безопасности становится просто “забытым делом”, и доверие оказывается нарушенным, очень трудно вернуться к обычной работе».

Информационный разрыв

Последствия мошеннических схем выходят за рамки отдельных жертв — они распространяются по всей экосистеме финансовых услуг.

«Это действительно видно в исследовании: как это влияет на потребителей и недостаток доверия, когда они взаимодействуют в цифровых каналах», — сказал Сахота. «Мы обнаружили, что 32% респондентов упоминают стыд как эмоциональное последствие. И для рынка это весьма разрушительно».

Существует значительный информационный разрыв относительно доступности и признаков возможного мошенничества. Менее четверти респондентов опроса LSEG описали себя как хорошо осведомленных  в этой области. Отдельные данные от Javelin указывают, что многие потребители не знают о образовательных ресурсах, которые предлагают их финансовые учреждения, даже если эти ресурсы доступны онлайн или через мобильные приложения. Эти программы эффективны только тогда, когда потребители могут найти их и действовать.

«Мы можем рассматривать это с точки зрения уязвимостей, которые у них есть, и того, как они нацеливаются именно на них», — сказал Сахота. «Не стоит предполагать, например, что первый язык потребителя — английский. Это нюансы, с которыми нужно работать, но мошенники действительно пользуются теми уязвимостями, которые у них “открыты”».

Сандо добавила: «Многие финансовые учреждения публикуют статьи, в которых очень много текста. Честно говоря, вы ищете образование, когда оно вам нужно больше всего. Вы не сидите на диване по выходным и не читаете образовательные материалы на сайте вашего банка. Вы обращаетесь к ним именно в тот момент. Поэтому это должно попадать в нужную точку — прямо тогда, когда это наиболее критично для потребителя».

Более персонализированный опыт

Финансовые учреждения могли бы извлечь пользу из предоставления более персонализированного опыта — с адаптацией обучения в зависимости от демографических показателей и поведения клиентов. Понимание того, что находит отклик — по географическому положению, поколению или владению продуктом — помогает определить, кто наиболее уязвим к конкретным мошенническим схемам и как до них достучаться.

«Вы не сможете достучаться до старших поколений, засыпая их множеством всплывающих уведомлений на телефоне», — сказала Сандо. «Это не типичный способ, которым они потребляют информацию».

Как только человек стал жертвой мошеннической схемы, ему часто трудно сосредоточиться на доступных ресурсах или на своих правах. В этот момент финансовые учреждения должны провести их через процесс восстановления.

«Жертве мошенничества не нужно быть самым хорошо осведомленным человеком в процессе возмещения и урегулирования вашей мошеннической схемы», — сказала Сандо. «Вам нужен высоко обученный следователь или сотрудник по делу из вашего финансового учреждения, который будет рядом и проведет вас, потому что вам уже приходится нести бремя финансовых потерь».

Игра в наступлении

Поскольку деньги перемещаются быстрее, чем когда-либо, правильный уровень трения для правильного типа платежа может успокоить потребителей. Небольшой шаг проверки может дать уверенность в том, что получатель является легитимным. Трение, которое гарантирует валидацию, не является барьером — это мера защиты.

Слишком многие учреждения ждут до того момента, когда валидация происходит слишком поздно. В эпоху платежей в реальном времени, как только транзакция отправлена, деньги уже исчезли. Предотвращение должно происходить до платежа, а не после.

«Мы фокусируемся раньше — на построении полной картины: “Кто это за человек, которому я плачу? Какова его историческая информация по счету?”» — сказал Сахота. «Построение полной картины и использование данных, к которым мы имеем доступ в качестве финансовых услуг, может дать разницу в выявлении подозрительной активности до того, как будет слишком поздно. Существует ряд уязвимостей, которые мошенники и мошеннические схемы используют. Они постоянно развиваются. Применение ИИ в этом отношении действительно масштабировало мошеннические схемы. Нам нужна непрерывная оценка рисков по всем аспектам по всей цепочке создания ценности».

«Мы продолжаем играть из-за спины», — сказал он. «Мы всегда в обороне, мы никогда не переходим в наступление. Мы всегда реагируем, когда должны действовать проактивно».

_Чтобы изучить весь спектр инсайтов о потребителях, упомянутых в этом обсуждении, вы можете ознакомиться с полными результатами опроса в исследовании LSEG After the Scam. _

0

                    ПОДЕЛИЛИСЬ

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться в FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: Account ValidationAIArtificial IntelligenceBanksFinancial FraudFraudFrictionLSEG