"تأمين 0 يوان" ليس مجانياً، "التأمين بدون إحساس" يتم خصم الرسوم تلقائياً، عدد الشكاوى المقدمة ضد زون أن وتايكانغ أونلاين يتجاوز 30,000 شكوى

تؤكد شركات التأمين أن تغطيتها وخصم الرسوم “متوافقة”، لكن تجربة المستهلكين الفعلية هي “تأمين قسري” و"خصم غير معلن".

في ظل خلفية “تأمين بقيمة 0 يوان” لجذب الزبائن بأسعار منخفضة، واستمرار الاشتراك التلقائي، تزايدت الشكاوى المتعلقة بذلك. على منصة “بلاك كات” للشكاوى، أبدى العديد من المستهلكين قلقهم من وجود حالات مثل “خصم رسوم دون توقيع أي اتفاق”، و"خصم رسوم دون علمهم"، و"خصم تلقائي"، و"خصم دون موافقة الشخص المعني"، و"تحفيز على الشراء"، و"فتح اشتراك تلقائي دون إذن"، و"تحفيز كبار السن على التأمين"، حيث تشير معظم الشكاوى إلى منصات التأمين عبر الإنترنت مثل “تشونغ آن أونلاين” و"تاي كانغ أونلاين".

أفاد أحد المتخصصين في الصناعة أنه إذا اكتشف المستهلكون وجود خصم غير مبرر، يجب عليهم الاحتفاظ بالأدلة في الوقت المناسب، والتواصل من خلال الخط الساخن 12378 الخاص بشكاوى المستهلكين في مجال التأمين البنكي وغيرها من القنوات الرسمية لتقديم الشكاوى والدفاع عن حقوقهم.

تأمين بقيمة 0 يوان، الشكاوى تتزايد

في 26 مارس، أخبرت السيدة وانغ وسائل الإعلام المالية أنها “مؤخراً، تلقت والدتها رسالة نصية حول خصم، حيث تم شراء التأمين بشكل غامض. حالة والدتي الصحية لا تسمح لها بتقديم معلومات صحية، وهي غير مدركة من أين تم التأمين، لكن تم الخصم من خلال جينغدونغ، حيث تم خصم مبلغ كبير قبل أن تكتشف أنها اشترت هذا التأمين.”

قالت السيدة وانغ بأسف، إن نموذج “التأمين المجاني في الشهر الأول” يبدو أنه فخ، لأن من الصعب اكتشاف الخصومات إذا لم يراقب الشخص معلومات الخصم في حسابه، وقد يتعرض للخصم لعدة أشهر.

الصورة مقدمة من المستهلكين

بالنظر إلى الوضع المذكور، استفسرت وسائل الإعلام المالية من خدمة العملاء في “تاي كانغ أونلاين” حول عملية بيع “التأمين الصحي بمليون يوان” التي ذكرتها السيدة وانغ ومشاكل إلغاء التأمين.

أفاد ممثل خدمة العملاء بأن حالة والدتها “لا تستبعد احتمال إكمال التأمين من خلال النقر على إعلان المنتج أثناء مشاهدة الفيديو.” وأضاف، “الدفع عبر جينغدونغ هو وسيلة دفع، وقد يدخل المستخدم إلى صفحة التأمين عبر مسح رمز QR أو أثناء مشاهدة إعلانات الفيديو القصيرة.”

وفيما يتعلق بمسألة توافق عملية التأمين مع القوانين، قال الطرف الآخر، إن بيع المنتجات التأمينية ذات الصلة يتم بشكل قانوني ومتوافق، وسيتم توضيح معلومات مثل قسط التأمين على صفحة التأمين (معلومات واضحة)، ويجب على مقدم الطلب قراءة المعلومات والتأكيد قبل إتمام التأمين. كما أضافوا، “الحالة المذكورة للسيدة وانغ، تندرج ضمن بوليصة تأمين صالحة، ويمكن التقدم بطلب لاسترداد كامل المبلغ.”

ومع ذلك، من واقع شكاوى ذات صلة، فإن تجربة المستهلكين الفعلية تختلف بشكل كبير عن تصريحات خدمة العملاء في شركة التأمين. وجدت وسائل الإعلام المالية في منصة بلاك كات للشكاوى أن إجمالي الشكاوى باستخدام كلمات “تشونغ آن للتأمين” و"تشونغ آن أونلاين" كان 20874؛ بينما بلغ إجمالي الشكاوى باستخدام كلمات “تاي كانغ أونلاين” و"تاي كانغ للتأمين" 18927.

كما تركزت الشكاوى على قضايا مثل “خصم رسوم دون توقيع أي اتفاق”، و"خصم دون علمهم"، و"خصم تلقائي"، و"خصم دون موافقة الشخص المعني"، و"تحفيز على الشراء"، و"فتح اشتراك تلقائي دون إذن"، و"تحفيز كبار السن على التأمين".

شركات التأمين عبر الإنترنت خلف الكواليس

تشير شركات التأمين عبر الإنترنت إلى تلك التي وافقت عليها هيئات تنظيم المالية لتعزيز الابتكار في دمج الأعمال التأمينية مع الإنترنت والبيانات الكبيرة وتقنيات جديدة أخرى، ولا توجد لها فروع، وتعمل على نطاق وطني في مجال التأمين عبر الإنترنت.

حتى الآن، تم إنشاء 4 شركات تأمين عبر الإنترنت في البلاد. من بينها، تم الموافقة على “تشونغ آن أونلاين” لبدء العمل في سبتمبر 2013، وهي أول شركة تأمين عبر الإنترنت في البلاد. بينما تم الموافقة على “تاي كانغ أونلاين” و"أنشين للتأمين" في نوفمبر وديسمبر 2015 على التوالي، وتمت الموافقة على “ي إي أن للتأمين” في فبراير 2016. من بين الشركات الأربع، تم إعادة هيكلة “ي إي أن للتأمين” وأعيد تسميتها الآن إلى “بي واي دي للتأمين”. كما أشار المتخصصون إلى أن “أنشين للتأمين” أكملت معالجة المخاطر وتولت شركة “دونغ وو للتأمين” الأعمال ذات الصلة.

حالياً، الشركات التي تعمل بنموذج شركة التأمين عبر الإنترنت بشكل رئيسي هي “تشونغ آن أونلاين” و"تاي كانغ أونلاين". ومن حيث الأداء التجاري، تحتفظ الشركتان بمرونة ونمو قويين وقدرة على تحقيق الأرباح.

حيث تشير معلومات تقرير قدرة السداد للربع الرابع من 2025 لشركة “تاي كانغ أونلاين” إلى أن الشركة حققت إيرادات من الأعمال التأمينية بلغت 179.18 مليار يوان، بزيادة قدرها 27.45٪، وحققت صافي ربح قدره 4.63 مليار يوان، بزيادة تجاوزت 8 مرات.

أفادت المعلومات التي نشرتها “تشونغ آن أونلاين” مؤخراً في تقريرها السنوي لعام 2025 أن الشركة حققت إجمالي أقساط تأمين بلغت 357.35 مليار يوان، بزيادة قدرها 6.9٪؛ وحقق صافي الربح المعدل المخصص للمساهمين الأم 18 مليار يوان، بزيادة قدرها 198.3٪.

متطلبات التوافق من قبل الجهات الرقابية

فيما يتعلق بعمل شركات التأمين عبر الإنترنت، وضعت الجهات الرقابية نظاماً محدداً نسبياً، ووضعت متطلبات محددة بشأن عمليات البيع والإفصاح عن المعلومات.

على سبيل المثال، تشير “الإشعار بشأن تعزيز وتحسين الرقابة على أعمال التأمين على الممتلكات عبر الإنترنت” إلى أنه يجب التأكد بدقة من رغبة المستهلكين الماليين في التأمين، وتسجيل وحفظ آثار العمليات التي يقوم بها المستهلكون الماليون على صفحة البيع، وكذلك توضيح المعلومات المتعلقة بشروط التأمين، لضمان حقوق المستهلكين المالية في المعرفة، والاختيار المستقل، والتجارة العادلة، وضمان إدارة قابلة للتتبع.

كما تشير “قواعد تنظيم أعمال التأمين عبر الإنترنت” إلى أن مؤسسات التأمين التي تقوم بأعمال التأمين عبر الإنترنت ومنصاتها الخاصة يجب أن تمتلك الشروط بما في ذلك: وجود نماذج تسويقية قانونية ومتوافقة، وإنشاء نظام تشغيل وخدمة يلبي احتياجات أعمال التأمين عبر الإنترنت، ويتوافق مع خصائص مستخدمي التأمين عبر الإنترنت، ويدعم مناطق تغطية الأعمال.

كيف يمكن للمستهلكين مواجهة ذلك

في السابق، أصدرت الإدارة الوطنية للرقابة المالية عبر الإنترنت في مقاطعة نينغشيا تحذيراً بشأن المخاطر، حيث أشار إلى أن بعض المستهلكين تعرضوا للاقتطاع القسري لرسوم التأمين عبر الإنترنت بسبب تعقيد الانتقال في صفحة التأمين أو التحديد الافتراضي لتمكين إذن التجديد، مما يزيد من خطر تفويض الخصم طويل الأجل دون علمهم.

وفي هذا الصدد، تم تحذير الجهات الرقابية، أن قنوات التأمين تتزايد، وأن عمليات خدمة ما بعد البيع للتأمين عبر الإنترنت معقدة نسبياً، حيث إن بعض القنوات لا تستطيع توفير معلومات التأمين بشكل سهل، لذا يجب على المستهلكين مراجعة الفواتير بانتظام، والحفاظ على العقود الإلكترونية، وفهم بوضوح مسؤوليات التأمين، وقواعد التجديد التلقائي، ومواد تغيير الأقساط. يجب إغلاق طرق الدفع بدون كلمة مرور غير الضرورية، وعدم تفويض حقوق الخصم بشكل عشوائي، وعدم الثقة في إعلانات النوافذ المنبثقة، وعدم تجاهل رسائل النصوص والمعلومات الأساسية.

بالإضافة إلى ذلك، أفاد المتخصصون أنه إذا اكتشف المستهلكون وجود خصم غير مبرر، يجب عليهم الاحتفاظ بالأدلة في الوقت المناسب، والتواصل من خلال الخط الساخن 12378 الخاص بشكاوى المستهلكين في مجال التأمين البنكي وغيرها من القنوات الرسمية لتقديم الشكاوى والدفاع عن حقوقهم.