كلارنا تعكس مسارها بشأن دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي، وتستأنف التوظيف البشري

اكتشف أحدث أخبار الفينتك والأحداث!

اشترك في نشرة FinTech Weekly الإخبارية

يقرأها كبار التنفيذيين في JP Morgan و Coinbase و Blackrock و Klarna والمزيد

تقوم Klarna بتوظيف وكلاء خدمة العملاء مرة أخرى بعد فترة توقف دامت عامًا، وذلك بعد تحول في الاستراتيجية جعل الفينتك السويدي يعتمد بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي لمعالجة استفسارات المستخدمين. أكد الرئيس التنفيذي سيباستيان سييمياتكوفسكي هذه الخطوة في مقابلة حديثة، معترفًا بأنه على الرغم من أن الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي ساعدت في تقليل التكاليف، إلا أن التجربة لم تلب معايير الشركة لتجربة العملاء.

تشير هذه القرار إلى تحول ملحوظ لمزود خدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا (BNPL)، الذي ادعى قبل بضعة أشهر فقط أن روبوت الدردشة الخاص به يمكن أن يحل محل عمل 700 وكيل. الآن، تقوم Klarna بتجنيد موظفي دعم عن بُعد جدد — مستهدفة الطلاب، والمقيمين في المناطق الريفية، ومستخدمي Klarna المخلصين — مع التركيز على استعادة الوجود البشري في رحلة العميل.

نقص الذكاء الاصطناعي يدفع إلى تحول استراتيجي

استراتيجية Klarna الأولية، التي أُطلقت في 2023، كانت تهدف إلى تقليل التكاليف التشغيلية من خلال أتمتة ما يصل إلى 75% من تفاعلات دعم العملاء عبر الذكاء الاصطناعي التوليدي. قالت الشركة إن روبوت الدردشة الخاص بها تعامل مع أكثر من 2.3 مليون محادثة في غضون شهر من الإطلاق، داعمًا أكثر من 35 لغة وإدارة مواضيع مثل المرتجعات والمدفوعات.

على الرغم من هذه الأرقام، أشارت الملاحظات الداخلية والخارجية إلى وجود قيود. وفقًا لبعض المستخدمين الأوائل، غالبًا ما كان روبوت الدردشة يعمل كبوابة للدعم البشري بدلاً من كونه حلاً شاملاً. بينما كانت Klarna قد صرحت سابقًا أن الذكاء الاصطناعي سيظل محوريًا في عمليات الدعم الخاصة بها، يبدو أن الشركة الآن توازن بين الأتمتة والمساعدة البشرية المباشرة.

يأتي ذلك بعد تجميد التوظيف وانخفاض بنسبة 22% في عدد الموظفين خلال 2023، والذي يُعزى بشكل كبير إلى الاستنزاف. تم تشجيع الموظفين على الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي لسد الفجوات التشغيلية التي تركها الزملاء الذين غادروا. الآن، أعادت الشركة ضبط نهجها.

تركيز متجدد على ثقة العملاء

تشير خطوة Klarna إلى أن توقعات العملاء للتفاعل البشري لا تزال تلقي بظلالها، خاصة في الخدمات المالية. الآن تعطي الشركة الأولوية للوضوح والتوافر: لضمان أن يعرف العملاء أنهم يمكنهم دائمًا الوصول إلى ممثل بشري إذا لزم الأمر.

تعتبر Klarna واحدة من أكثر شركات الفينتك شهرة في أوروبا، مع تقييم قدره 14.6 مليار دولار. كانت رائدة في خدمات BNPL على مستوى العالم وأصبحت مزود BNPL الحصري لوول مارت في وقت سابق من هذا العام.

بينما تجرب شركات الفينتك الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين الكفاءة والتوسع، فإن تحول Klarna يُعتبر تذكيرًا بالتوازنات المعنية. ترى الشركة الآن أن الدعم البشري “الجودة” يعتبر ميزة تنافسية، وليس مجرد مركز تكلفة — وهو تحول استراتيجي قد يتردد صداه عبر قطاع التكنولوجيا المالية الأوسع.