Эмоциональные последствия финансового мошенничества

Поскольку финансовое мошенничество продолжает нарастать, его влияние на жертв выходит далеко за рамки денежной потери. Эмоциональные и поведенческие последствия имеют долговременный характер, формируя будущие решения и иногда подрывая доверие к их финансовым учреждениям.

Значительный прогресс был достигнут в укреплении обнаружения и предотвращения мошенничества, но впереди еще много работы — особенно в эпоху ИИ. В подкасте PaymentsJournal Дал Сахота, глобальный директор Trusted Payments в LSEG Risk Intelligence, и Сюзанна Сандо, ведущий аналитик управления мошенничеством в Javelin Strategy & Research, обсудили, как мошенничество затрагивает разные поколения и что банки могут сделать, чтобы опередить проблему.

Мошенничество приходит отовсюду

Трудно провести хотя бы один день, не столкнувшись с попыткой мошенничества или не услышав о том, что кто-то стал его жертвой. Это постоянное воздействие подчеркивает, насколько сложными и всеобъемлющими стали мошенники.

Последние глобальные исследования LSEG показывают, что большинство потребителей считает, что мошенничество растет. Поскольку все больше аспектов жизни переходит в онлайн — открывая новые пути для мошенничества — очевидно, что каждый подвержен риску.

«Сегодня утром я получила электронное письмо от компании по аренде автомобилей о предполагаемой предстоящей поездке из Орланд-Парка, штат Иллинойс», — сказала Сандо. «Как человек, который живет в Милуоки, примерно в полутора часах езды от Орланд-Парка, я не собираюсь забирать там арендованный автомобиль. Но вы останавливаетесь и думаете: «Эй, я действительно иногда исследую поездки. Могло ли это быть чем-то, что я искала, и, возможно, я получаю уведомление с их сайта?» Вот так люди в конечном итоге кликают на фишинговые ссылки или предоставляют данные, которые не собирались раскрывать мошеннику.»

По поколениям

Поскольку мошенники стали высококвалифицированными в целевой атаке, каждое поколение испытывает мошенничество по-разному. Мошенничества эксплуатируют области, где определенные группы более уязвимы. Более старшие поколения выражали наибольшее беспокойство по поводу мошенничества в исследовании LSEG, в то время как более молодые группы сообщили о большем воздействии новых угроз, таких как дипфейки и атаки «куишинг».

Реакции также различаются по возрасту. Примерно 97% жертв сообщили, что изменили свое поведение после того, как стали жертвой мошенничества, стали более осторожными в интернете, делились меньшим количеством финансовых данных и избегали определенных каналов. Некоторые могут чувствовать себя настолько небезопасно относительно определенных типов платежей, что полностью отказываются от них. Однако пожилые люди, как правило, испытывают наибольшую потерю доверия по сравнению с другими группами.

«Существует глубокий уровень недоверия к любому и всем коммуникациям, что может быть действительно разрушительным, когда вы пытаетесь поддерживать отношения с вашим финансовым учреждением», — сказала Сандо. «Если вы даже не знаете, можете ли вы доверять тому, что вам отправляет ваш банк, чему вы можете верить? Как только это чувство безопасности становится лишь второстепенным, и доверие было нарушено, очень трудно вернуться к обычным делам.»

Информационный разрыв

Эффекты мошенничества выходят за пределы отдельных жертв — они колеблются по всему экосистеме финансовых услуг.

«Это действительно отражается в исследованиях, как это влияет на потребителей и недостаток доверия, когда они взаимодействуют в цифровых каналах», — сказал Сахота. «Мы обнаружили, что 32% респондентов упоминают стыд как эмоциональное воздействие. И это очень разрушительно на рынке.»

Существует значительный информационный разрыв относительно доступности и предупреждающих знаков потенциального мошенничества. Менее четверти респондентов опроса LSEG описали себя как хорошо информированных в этой области. Отдельные данные от Javelin указывают на то, что многие потребители не осведомлены о доступных образовательных ресурсах их финансовых учреждений, даже когда эти ресурсы доступны онлайн или через мобильные приложения. Эти программы эффективны только в том случае, если потребители могут их найти и использовать.

«Мы можем рассмотреть это в терминах уязвимостей, под которыми они находятся, и как они нацелены», — сказал Сахота. «Не предполагайте, что родным языком потребителя является английский, например. Это нюансы, с которыми нужно работать, но мошенники действительно используют эти открытые уязвимости.»

Сандо добавила: «Многие финансовые учреждения публикуют действительно насыщенные текстом статьи. Честно говоря, вы ищете образовательные материалы, когда вам это нужно больше всего. Вы не сидите на диване в выходные и не читаете материалы об образовании на сайте вашего банка. Вы обращаетесь к этому в тот момент. Поэтому это должно быть нацелено на потребителя именно в тот момент, когда это наиболее критично.»

Более персонализированный опыт

Финансовые учреждения могут извлечь выгоду из предоставления более персонализированного опыта, адаптируя образование на основе демографии и поведения клиентов. Понимание того, что резонирует — по географическому положению, поколению или владению продуктом — помогает определить, кто наиболее уязвим к конкретным мошенничествам и как с ними связаться.

«Вы не будете нацеливаться на старшие поколения с множеством всплывающих уведомлений на их телефоне», — сказала Сандо. «Это не типичный способ, которым они потребляют информацию.»

Как только кто-то становится жертвой мошенничества, ему часто трудно сосредоточиться на доступных ресурсах или своих правах. В это время финансовые учреждения должны провести их через процесс восстановления.

«Жертва мошенничества не должна быть самым информированным человеком в процессе возмещения и разрешения вашего мошенничества», — сказала Сандо. «Вы хотите, чтобы у вас был высококвалифицированный специалист или case worker из вашего финансового учреждения, который будет рядом, чтобы провести вас через это, потому что вам уже нужно нести бремя финансовых потерь.»

Играть в нападении

С учетом того, что деньги движутся быстрее, чем когда-либо, применение правильного уровня трения к правильному типу платежа успокаивает потребителей. Небольшой шаг проверки может обеспечить уверенность в том, что получатель является законным. Трение, которое обеспечивает проверку, не является барьером — это защитная мера.

Слишком много учреждений ждут, пока проверка не произойдет слишком поздно. В эпоху реальных платежей, как только транзакция отправлена, деньги пропали. Профилактика должна происходить до платежа, а не после.

«Мы сосредоточены на том, чтобы ранее создать полное представление о том, «Кто этот человек, которому я плачу? Какова их историческая информация о счете?» — сказал Сахота. «Создание полного представления и использование данных, к которым у нас есть доступ как у финансовых услуг, может иметь значение для обнаружения подозрительной активности до того, как станет слишком поздно. Существует множество уязвимостей, которые мошенники и жулики используют. Они постоянно эволюционируют. Использование ИИ в этом отношении действительно увеличило масштаб мошенничества. Нам нужно постоянное оценивание рисков всех аспектов по всей цепочке создания стоимости.»

«Мы продолжаем играть с позиции отставания», — сказал он. «Мы всегда на защите, никогда на атаке. Мы всегда реагируем, когда должны быть проактивными.»

_Чтобы исследовать полный спектр потребительских инсайтов, упомянутых в этом обсуждении, вы можете ознакомиться с полными результатами опроса в исследовании LSEG «После мошенничества». _